Scegliere un Contact Center in cloud non vuol dire solo abbassare i costi rispetto a quelli di un Contact Center tradizionalmente inteso, ma significa perseguire una strategia di customer care all’altezza delle aspettative degli utenti finali. Come spesso capita, è il cliente che decide. Anche in ambito di customer service, l’utente finale, aspettandosi un servizio assistenza che corrisponda alle sue abitudini sempre più digitali, obbliga le aziende a rivolgere la propria attenzione a tecnologie e canali di comunicazioni nuovi.
Costi dei servizi di Contact Center in outsourcing, cosa valutare
Quando un’organizzazione decide di servirsi in outsourcing di un fornitore di servizi di Contact Center i costi da valutare dipendono prima di tutto dal tipo di lavoro da svolgere. La prima grande distinzione sta nel fatto di dover gestire chiamate in entrata o in uscita.
Si devono poi calcolare il numero di operatori necessari a svolgere il lavoro e il loro livello di capacità e specializzazione su determinate tematiche.
Ancora, è importante scegliere la posizione geografica del Contact Center e in base ad essa verranno addebitate tariffe diverse all’azienda cliente.
Perché scegliere il cloud per abbassare i costi del proprio Contact Center? Focus sulle formule as a service e pay per use
Fermo restando il bisogno di spazi e, anche se si decide di aprire una realtà che impieghi solo lavoratori in smart working, di attrezzature per gli operatori, i costi di un Contact Center possono essere notevolmente diminuiti fruendo di un servizio di Contact Center in cloud.
I software erogati in cloud, per loro natura, non necessitano di un grande investimento iniziale, per il loro utilizzo viene infatti corrisposto un canone periodico di abbonamento. Sono immediatamente disponibili via browser, senza dover spendere tempo e denaro per interventi di installazione, manutenzione e aggiornamento.
Non serve inoltre preventivare un numero di licenze: grazie alle formule pay per use è possibile attivare nuove postazioni aumentando il numero delle linee VoIP a seconda del bisogno (in caso di lancio di nuovi prodotti, se si hanno picchi di richieste e così via).
Non solo, una piattaforma evoluta di Contact Center in cloud favorisce l’integrazione tra i vari canali di comunicazione supportando politiche di omnicanalità; fornisce un ampio ventaglio di servizi, basti pensare a tutte le potenzialità dell’intelligenza artificiale applicata per esempio all’analisi dei dati per migliorare la Customer Experience. Anche in questo caso, l’azienda utente finale può decidere di usare tali servizi in maniera costante, in un determinato periodo di tempo per una certa campagna marketing e così via.
Maggior produttività: ecco come è possibile offrire un miglior servizio di Contact Center a costi contenuti
Come si è visto, il cloud permette alle aziende di fornire un servizio di Contact Center a costi ridotti pur dando maggiori garanzie e tecnologia all’avanguardia.
A quest’ultimo proposito, ciò è vero soprattutto dal punto di vista della business continuity. Con business continuity si intende la capacità di un'organizzazione di erogare il proprio servizio secondo livelli prestabiliti, anche in seguito a incidenti. Ciò assicura resilienza a fronte di problemi e inoltre, la continuità operativa conferisce valore all'azienda che si dimostra capace di gestire qualsiasi rischio mantenendo ininterrotta l'esecuzione dei propri processi operativi.
Nel caso di servizi erogati in clou è il cloud provider il primo interessato a far sì che il servizio non si interrompa, in quanto sono solitamente stilati contratti di SLA - Service Level Agreement che implicano penali in casi di disservizio.
Inoltre, per rendere sempre appetibile la propria proposta, il fornitore farà aggiornamenti continui sia delle proprie infrastrutture sia dei servizi stessi in modo da fidelizzare i propri interlocutori, promuovere il loro business e, a sua volta, aumentare il proprio giro d’affari.
Si pensi, per fare un solo esempio, a chatbot e voicebot che sono via via più evoluti dal punto di vista delle loro capacità NLP - Natural Language Processing e quindi risulta molto interessante per le aziende utenti attivare servizi in quest’ambito.
Gli assistenti virtuali affiancano gli umani indirizzando in maniera corretta le domande agli operatori più preparati e liberi in quel momento e possono anche essere programmati per gestire domande semplici o ripetitive in modo da non sottrarre tempo prezioso agli addetti che, invece, si rivolgeranno a questioni più complicate, assicurando un servizio di maggior valore e quindi aumentando la produttività complessiva, oltre che la Customer Experience.
Servizi aggiuntivi possono riguardare poi l’integrazione di video chat e servizi per la gestione di survey, tutti erogati in modo semplice e immediato da cloud platform evolute.
