Capaci di dialogare su qualsiasi piattaforma, dai siti Web ai social e di sostenere una conversazione telefonica, i voicebot si mettono a servizio dei digital Customer Care per rispondere alle esigenze degli utenti finali. Essi possono essere caratterizzati da diversi livelli di evoluzione, dall’instradamento delle richieste più complesse agli operatori alla risoluzione diretta delle questioni per cui hanno la formazione adeguata.
A seconda, infatti, del "training" che hanno avuto, ossia dei dati cui possono attingere per lavorare, e degli algoritmi con cui svolgono la loro attività, i voicebot contribuiscono a innalzare il livello di efficienza del servizio offerto sino al punto di garantire un dialogo con i clienti naturale e spontaneo.
Voicebot cos'è?
Con il voicebot si estendono le opportunità del chatbot (la disponibilità H24 e 7 su giorni su 7) con l’interazione vocale. Si asseconda cioè quell’abitudine, che ormai va consolidandosi per esempio anche con l’affermazione degli assistenti vocali quali Alexa e Google Assistant, a interloquire con entità digitali capaci di comprendere la voce, il parlato.
Il voicebot riconosce il linguaggio e lo traduce in scelte di navigazione, così come restituisce un’interazione efficace molto simile a quella che può svolgersi tra persone. Si tratta di tecnologie che stanno destando sempre più interesse sul mercato, in occasione della presentazione dei dati 2020 dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, è stato ricordato che i progetti di NLP (Natural language processing) e di sviluppo di chatbot/Virtual assistant generano un valore di mercato pari al 28% del totale (superati solo da progetti in ambito intelligent data processing su cui si investe il 33% della spesa globale effettuata per le soluzioni AI).
Quali sono i vantaggi per un Customer Care implementando le tecnologie voicebot
I benefici che possono essere sperimentati dotando di intelligenza artificiale, e nella fattispecie di servizi voicebot, un Customer Care sono di varia natura e tipologia.
In primo luogo, gli assistenti virtuali svolgono il prezioso ruolo di primo contatto con il cliente finale sia esso in risposta, così come in chiamata. I voicebot permettono cioè di far risparmiare tempo agli operatori che vengono chiamati in causa solo quando la questione è di propria competenza o, in caso sia il Customer Care a chiamare per primo, gestiscono telefonate solo di utenti realmente interessati. Si riduce così, in generale, il tempo di lavorazione e la possibilità di creare colli di bottiglia.
Man mano che il voicebot, potendo applicare algoritmi evoluti e tecniche dei machine learning, diventa esperto sarà sempre più in grado anche di replicare in autonomia alle domande fornendo un servizio attivo in qualsiasi ora della giornata e un’immagine dell’azienda moderna e innovativa.
Inoltre, un voicebot è prezioso anche per aiutare gli operatori al Customer Care stesso. Quest’ultima è una realtà che tipicamente ha un alto turn over che quindi implica una formazione pressoché continua delle risorse. Destinare assistenti virtuali al supporto degli operatori significa dare loro un aiuto concreto ma soprattutto all’azienda la possibilità di offrire una migliore Customer Experience ottimizzando i costi.
Le tecnologie dei voicebot, quali sfide?
L’efficacia del voicebot è commisurata alle tecnologie di cui è dotato, quanto più saprà interpretare le richieste dei propri interlocutori tanto più risulterà efficiente nel soddisfarle.
Attualmente l’NLP consente di comprendere il linguaggio naturale, spontaneo, con i sistemi più evoluti; non è più necessario, infatti, rapportarsi adoperando un ventaglio minimo di parole. Ma la partita è ancora decisamente aperta nell’ambito delle tecnologie semantiche, cioè nell’abilità di comprendere termini che possono avere significati ambigui, e nell’affective computing. A quest’ultimo proposito, gli studiosi stanno lavorando per dotare le macchine dell’intelligenza utile per interpretare stati d’animo, umore e persino l’ironia.
In conclusione, la sfida principale è quella di passare dalla speech & text analysis alla più sofisticata sentiment analysis affinché il voicebot riconosca sempre meglio il comportamento degli utenti di un Customer Care.
