I moderni Contact Management System consentono di governare il flusso dei contatti in entrata e in uscita con cui si articola la relazione tra azienda e cliente. All’interno di questo flusso, le chiamate dei call center outbound rientrano fra le attività tipiche quale strumento efficace di supporto al marketing strategico e operativo. Per questo, essere in grado di gestirle e analizzarle dettagliatamente rappresenta la leva per incidere in termini di produttività ed efficienza. A tale scopo esistono degli algoritmi, di complessità crescente, che permettono di calibrare il volume di chiamate in funzione delle risorse disponibili e dell’ottimizzazione del routing. Vediamo quali sono.
Generazione di chiamate: dall’operatore al sistema, e viceversa
L’algoritmo più semplice in un call center outbound fa in modo di abbinare una campagna all’operatore di turno. Il quale, nel momento in cui è disponibile, richiede al sistema di effettuare una chiamata verso un determinato numero. Sebbene sia possibile preimpostare dei criteri, ad esempio inserendo prefissi urbani o di telefonia mobile, grazie ai quali si velocizza la generazione della chiamata, questa modalità risulta essere la meno efficiente. È l’operatore, infatti, che ha il compito di interpellare il sistema che, a sua volta, si interfaccia con l’archivio dei contatti o il CRM al fine di generare la telefonata su sollecitazione dell’agente disponibile.
Più sofisticato, invece, è l’algoritmo del cosiddetto Power Dialer o Dialing. In questo caso è il sistema che instrada automaticamente la chiamata verso un operatore disponibile. Solitamente prevede due metodi di esecuzione: con o senza preallocazione. Nella preallocazione l’addetto viene posto in uno stato di preassegnazione, così da non ricevere altre chiamate in attesa di essere connesso a quella che gli viene passata dopo che all’altro capo l’utente ha risposto. In assenza di preallocazione, la chiamata viene assegnata al primo operatore libero.
L’algoritmo di Predictive Dialing per l’ottimizzazione del call center
Il Power Dialing non impedisce i tempi di inattività che derivano dall’intervallo tra risposta del cliente e ricerca di disponibilità, tempi che possono raggiungere i 15-20 secondi o perfino aumentare se i contatti non rispondono, sono occupati o irraggiungibili. Questo problema è risolto con l’algoritmo di Predictive Dialer o Dialing. Si tratta di un compositore telefonico basato su previsioni statistiche di tipo, come suggerisce il nome, predittivo. Serve a determinare quando e quante chiamate generare in maniera tale da ottimizzare il rendimento degli operatori del call center. A differenza dei due precedenti, abbina la gestione del flusso di telefonate con un’analisi dell’andamento delle campagne outbound che può essere utilizzata in chiave di Business Intelligence (se integrata con appositi moduli di reportistica). Per quanto riguarda la gestione, consente di generare le chiamate mentre gli agenti sono ancora in conversazione, prevedendo in anticipo il momento in cui l’operatore sarà nuovamente libero. Previsione resa possibile da un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici che incrociano la durata media degli stati dell’addetto (disponibile, in pausa, in conversazione ecc.) con quella delle telefonate effettuate o non effettuate, perché ad esempio l’utente risulta occupato o non risponde.
Analisi delle chiamate in ottica Business Intelligence
Tenendo conto di tutte queste variabili, l’algoritmo di Predictive Dialing effettua un overbooking di chiamate che in Italia sono state regolamentate il 20 febbraio 2014 da un provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali che ha inteso contrastare gli abusi delle chiamate cosiddette “mute”, «quelle cioè - si legge nel testo del Garante - nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore».
Il provvedimento raccomanda allo scopo di conservare report statistici per ciascuna campagna di telemarketing. Una raccomandazione che, al di là delle ragioni specifiche che la muovono, può tornare utile alle aziende proprio per la possibilità accennata prima di disporre di strumenti di Business Intelligence. L’analisi delle chiamate dei call center outbound, in questo modo, trarrebbe fondamento dall’algoritmo di Predictive Dailing e confluirebbe in un patrimonio informativo a beneficio delle decisioni aziendali per le campagne in corso o per altre future.
