Un digital Contact Center rappresenta una preziosa opportunità per generare valore non solo nella relazione tra cliente e azienda, ma anche nelle interazioni interpersonali che si instaurano tra i dipendenti di un’azienda. Il coinvolgimento è uno dei principali obiettivi a cui punta IFM con la propria proposta tecnologica. Essa, da un lato, tende a rendere l’operatività più efficiente e quindi a migliorare l’esperienza d’uso dei sistemi e, dall’altro, è stata progettata per promuovere la condivisione di conoscenza e quindi l’abbattimento di tutti quei silos che impediscono di avere sotto controllo il funzionamento dei processi e dell’azienda nel suo complesso. Questo duplice impegno si traduce in maggiore soddisfazione degli utenti e più coinvolgimento degli operatori nelle attività per collaborare al meglio al raggiungimento degli obiettivi comuni.
I Contact Center nell'epoca digitale
Con la diffusione dei canali di comunicazione digitali, dai siti Web ai social network oltre ai consueti posta elettronica, instant messaging ecc., che si sono andati ad aggiungere al telefono, i Contact Center rappresentano il punto di accesso all’azienda e come tali devono dare un primo impatto positivo.
L’ormai necessario approccio Omnicanale che ogni azienda deve avere è reso possibile da piattaforme capaci di gestire in modo evoluto i vari touchpoint, non limitandosi cioè a soddisfare le esigenze dei consumatori man mano che vengono espresse, ma gestendo la relazione in modo nuovo, offrendo un’esperienza omogenea e fluida tra i diversi canali e proponendo servizi e messaggi personalizzati in base a tutte le informazioni già patrimonio dell’azienda.
Il digital Contact Center, integrando cioè computer e telefono, è in pratica in grado di colloquiare con gli altri applicativi aziendali per mettere a fattore comune tutto ciò che si sa sui clienti, dalle anagrafiche ai dati che vengono raccolti presso i canali online e durante l’attività tradizionale di help desk e customer care. Questo significa poter conoscere a fondo i clienti, profilarli e poi poter consolidare il rapporto con loro, ma non solo.
Avere a disposizione una piattaforma che offra una visione d’insieme del cliente o prospect significa valore aggiunto per tutte le divisioni interne all’azienda che hanno accesso in modo facile e immediato (cosa non del tutto scontata) a tutte le informazioni, sincronizzate e aggiornate, che possono servire per la propria attività.
Digital contact center, tutte le caratteristiche della soluzione IFM
La soluzione per il digital Contact Center proposta da IFM è una piattaforma completamente sviluppata dall’azienda che detiene integralmente la proprietà intellettuale delle tecnologie. Questo significa che l’azienda stessa è in grado di realizzare qualsiasi personalizzazione si renda necessaria per ottimizzare l’utilizzo della piattaforma in funzione delle esigenze specifiche di ciascun settore e Cliente.
Fornita in cloud unitamente al traffico telefonico ed alle relative numerazioni (nazionali, internazionali, non geografiche), la soluzione IFM assicura massima flessibilità di utilizzo in modo tutte le funzionalità della piattaforma ed il dimensionamento delle risorse seguano dinamicamente i volumi di lavoro del Contact Center. In tal modo anche i costi associati seguono l’andamento del volume di business del Contact Center.
Il digital Contact Center di IFM è dotato di strumenti basati su intelligenza artificiale che consentono di ottimizzare il lavoro degli agenti umani sgravandoli dalle richieste più semplici e spesso ripetitive degli utenti attraverso l’integrazione con i sistemi informativi aziendali.
L’intelligenza artificiale si esprime infatti nella piattaforma IFM mediante la possibilità di creare chatbot e voicebot capaci di interagire con i propri interlocutori in modo sempre più naturale e spontaneo grazie a sofisticate capacità di Natural language processing (NLP), tecnologie di machine learning e dove desiderato anche di analisi dell’umore e degli stati d’animo dell’interlocutore.
La proposta IFM per il digital Contact Center assicura un costante controllo e monitoraggio in tempo reale dello svolgimento dei processi e rende consultabile lo storico e le statistiche delle interazioni avvenute da qualsiasi device.
Aumentare collaborazione e soddisfazione dei dipendenti, con il digital Contact Center IFM è possibile
Il Contact Center ha sicuramente un ruolo fondamentale nel front end, nella soluzione dei problemi manifestati dai consumatori, ma può rappresentare anche un’occasione per aumentare e rendere più proficui e soddisfacenti i rapporti tra i dipendenti.
La tecnologia user friendly dell’architettura proposta da IFM permette prima di tutto un’operatività più semplice, sia dal punto di vista dello strumento utilizzato per accedere al sistema sia per quanto concerne le metodologie di utilizzo; il sistema per esempio presenta pop up di finestre per fornire tutte le informazioni di cui si possa aver bisogno. Mette a disposizione strumenti di affiancamento e coaching facendo sì che l’operatore svolga in condizioni ottimali le proprie mansioni e abbia sempre a disposizione tutte le informazioni che gli servono senza doversi districare tra sistemi informativi separati tra loro.
Non solo, il motore logico del sistema favorisce una distribuzione equa del carico di lavoro in modo che ciascun contatto venga indirizzato in modo corretto e quindi non si sprechi tempo prezioso nel riassegnare i compiti. Il sistema infatti, può essere istruito per evitare colli di bottiglia o suddivisione sbilanciata dei carichi di lavoro (con tutte le difficoltà e le tensioni che questo comporta). Nello specifico la piattaforma può essere impostata in base a criteri di: skill-based routing, overflow e accodamenti multi-livello, ICD – Intelligent contact distribution (per recuperare l’operatore con cui il chiamante aveva già parlato in precedenza).
La tecnologia IVR – Interactive voice responder e gli agenti virtuali contribuiscono a sollevare gli utenti da task ripetitivi o dal fornire informazioni di routine e questo rende indubbiamente più gratificante e creativo il lavoro dell’operatore di un digital contact center.
Tutti i vantaggi di un Contact Center dotato di tecnologie di business intelligence
Il digital Contact Center può garantire una customer experience sempre più all’altezza delle aspettative e, parallelamente, semplicità d’uso per gli operatori nella misura in cui è dotato delle tecnologie più evolute per la gestione dei dati riguardanti i propri interlocutori.
La piattaforma IFM offre avanzate tecnologie di integrazione per far interagire i vari applicativi aziendali e permettere omogeneizzazione e condivisione delle informazioni al fine di fornire poi reportistiche complete per capire come è stato gestito un ticket e recuperarle in caso lo stesso ticket venga riaperto o il medesimo interlocutore abbia un’altra esigenza. Sistemi di reportistica e customer tracking evoluti consentono infatti di recuperare tutti i dati pertinenti a un contatto in modo immediato.
Quanto più le nuove informazioni immagazzinate da tutte le fonti possibili vengono processate velocemente (la sfida è ormai il real time) tanto più gli operatori potranno fornire risposte precise e contestualizzate e, d’altra parte, mantenere aggiornata la situazione del cliente.
Infine, i responsabili del customer care mediante l’uso di un digital Contact Center che implementi funzioni di business intelligence possono sempre avere sotto controllo l’andamento dell’attività che si sta svolgendo per monitorare in ogni momento dove il processo di gestione della clientela stia subendo rallentamenti, questo consente interventi immediati, oltre che una maggior soddisfazione dei lavoratori che non si sentono sotto pressione.
