L’obiettivo di IFM Infomaster è quello di offrire un servizio di Cloud Contact Center che non solo gestisca tutti i canali di comunicazione aziendali, ma che anche li armonizzi rispondendo alle specifiche esigenze di ciascuna organizzazione. Proprio per essere il più flessibili e agili possibile, le soluzioni di gestione del contatto realizzate da IFM, sfruttando il paradigma cloud, possono essere erogate in modalità SaaS (Software as a service), con un modello di servizio caratterizzato cioè dal fatto che la tecnologia di contact management system risulta attingibile con un semplice collegamento al Web. Inoltre, possono essere usate secondo la formula pay per use (paghi per quello che consumi).
Contact Center in cloud di IFM, ecco i vantaggi offerti
La proposta IFM consiste in un insieme di tecnologie utili per gestire tutti i canali di comunicazione messi a disposizione di clienti e prospect. Si tratta cioè di un un’unica piattaforma mediante la quale possono essere stabilite le diverse modalità con le quali i consumatori si relazionano con l’azienda e, d’altra parte, i comportamenti che i sistemi stessi devono adottare per gestire i diversi canali e anche come deve essere organizzato il processo di distribuzione dei contatti ottenuti per risolvere al meglio i problemi che man mano si presentano.
Un grande valore aggiunto offerto da IFM è rappresentato dal fatto che il vendor detiene integralmente la proprietà intellettuale della tecnologia su cui si basano i suoi sistemi e questo gli consente di garantire un ampio spettro di personalizzazioni.
La componente di servizio a corredo della tecnologia è fondamentale per l’azienda che vanta un terzo del proprio personale impegnato in Ricerca e sviluppo.
La soluzione contact center in cloud secondo la formula pay per use offre, nello specifico, un servizio completo che include le numerazioni e il traffico telefonico. Il cloud assicura disponibilità di risorse illimitata, scalabilità, prestazioni elevate in modo da garantire velocità di gestione e ottima qualità delle interazioni.
Grazie all’offerta del pay per use, inoltre, è possibile decidere come programmare le campagne che si vogliono attivare, in quali periodi e quanto spendere perché è facilmente possibile espandere o diminuire l’utilizzo della piattaforma. I dati del traffico e dei consumi sono sempre facilmente visualizzabili collegandosi alla propria sezione dedicata. Sarà quindi più semplice e veloce gestire picchi di attività dovuti a stagionalità, oppure la realizzazione di attività outbound o la soddisfazione di necessità saltuarie e così via.
In sintesi, i vantaggi generati dall’adozione del cloud contact center di IFM riguardano il fatto di non dovere investire in risorse hardware, software e telefoniche con il relativo azzeramento degli oneri dovuti per la gestione e la manutenzione di tali risorse; il risparmio complessivo sui canoni e la loro massima trasparenza; la flessibilità e la scalabilità di utilizzo del sistema.
Le caratteristiche principali della soluzione IFM
Secondo IFM per soddisfare le aspettative dei consumatori che si interfacciano con un contact center nell’era digitale i sistemi devono avere le seguenti caratteristiche e sulla base di questa consapevolezza ha costruito la propria proposta.
Il sistema deve prima di tutto essere omnicanale, cioè consistere in una piattaforma che integra tutti i touch point e cioè, oltre al call center, i social media, la chat, la posta elettronica ma anche i più tradizionali Sms.
Deve poi garantire una gestione della relazione con il cliente di valore grazie alla capacità di risoluzione dei problemi da parte del sistema stesso oppure alla sua abilità di trovare l’operatore più giusto cui indirizzare la richiesta di intervento. Tutto questo deve avvenire il più possibile in real time, per non far perdere tempo all’interlocutore e quindi aumentare i tassi di fidelizzazione.
La soluzione contact center in cloud di IFM offre tutto questo, garantendo elevati livelli di protezione dei dati, il vendor ha infatti l’adeguato tutti i sistemi alla normativa GDPR Data protection.
A tutto ciò si aggiunga il fatto che un cloud contact center evoluto deve offrire sistemi di reportistica e di customer tracking che aiutino a tracciare tutte le esperienze che hanno visto protagonista utente e azienda in modo da poter individuare sempre velocemente tutte le informazioni pertinenti e contestualizzate che possono servire ai responsabili del business.
Focus su ottimizzazione dell’attività interna e collaboration
La piattaforma IFM si distingue per le sue capacità di integrazione con tutti i principali software CRM - Customer relationship management - oltre che con data base e ERP - Enterprise resource planning - in modo da avere accesso ai dati utili e allo storico relativo al cliente, il che determina una serie di interessanti opportunità.
L’integrazione tra i sistemi consente per esempio di far partire le chiamate telefoniche direttamente dalla scheda cliente del CRM, d’altra parte è possibile sfruttare reportistiche congiunte per sapere per esempio quanti ticket ha aperto un cliente, quante volte i consumatori hanno provato a rivolgersi all’azienda eccetera. Si tratta di informazioni che, se incrociate in modo automatico, possono contribuire a delineare la situazione in real time di come è gestito il servizio di contact center così come lo storico di ogni contatto per poi decidere se intervenire o meno con attività personalizzate.
Il cloud contact center si configura così come uno strumento che non solo risponde in modo adeguato alle esigenze dei consumatori, ma agevola anche l’attività interna e promuove la collaborazione, favorendo la condivisione di informazioni tra reparti e funzioni diverse.
Software contact center, le nuove frontiere tecnologiche
Cloud e intelligenza artificiale sono le tecnologie che permettono al contact center di rappresentare uno strumento davvero evoluto per innalzare la customer experience.
Nello specifico, la soluzione contact center in cloud di IFM mette a disposizione la possibilità di integrare bot e chatbot con i quali è possibile diminuire in modo significativo i tempi di attesa di coloro che chiamano.
Grazie all’applicazione di algoritmi di machine learning, inoltre, il sistema affina le sue capacità di interazione con il cliente.
È così subito evidente che le nuove tecnologie consentono un aumento della produttività e parallelamente un innalzamento dei risultati di business e quindi in un incremento dei vantaggi competitivi.
Guardando al futuro l’interazione tra uomo e macchina via via migliorerà e la continua evoluzione dei sistemi dei Natural language processing e delle tecnologie semantiche sulle quasi essi si basano, oltre che delle tecnologie di intelligenza artificiale nel loro complesso, consentiranno di migliorare sempre più i servizi. Le tecnologie di affective computing, per esempio, consentiranno di capire umori e stati d’animo per permettere ai sistemi di fornire risposte sempre più coerenti e personalizzate.
La soluzione contact center in cloud di IFM è pensata per rispondere alle esigenze di tutti i settori aziendali, 3 esempi
Tutti i settori industriali devono fare i conti con un aumentata competitività che deriva dall’affollamento dei mercati, dalla globalizzazione e così via. La tecnologia di IFM può essere applicata a qualsiasi industry in quanto risponde alle necessità, ovunque diffuse, di migliorare la customer experience e avere elementi su cui impostare le decisioni di business.
Volendo fare qualche esempio, è interessante sottolineare quanto il mondo finance debba oggi impegnarsi sul fronte fidelizzazione. Sempre più le interazioni tra cliente e banca si svolge online e la tempestività di risposta è determinante per le richieste di surroga di un mutuo, di rinnovo di una polizza e così via.
In un settore completamente diverso come quello del turismo, la centralizzazione delle informazioni può servire per esempio per avere sempre un quadro completo di domanda e offerta, ma anche una idea precisa delle preferenze dei consumatori per capire come orientare la propria proposta e intervenire in maniera proattiva (in caso di commenti negativi sui social, per fare un solo esempio) dove sia necessario.
Sul fronte pubblica amministrazione, agenti virtuali potenziati da avanzate tecniche di intelligenza artificiale consentono al cittadino di avere in fretta le informazioni di cui ha bisogno e, d’altra parte, soluzioni di cloud contact center possono essere adottate per innovare i Cup - Centri unici di prenotazione e potenziare i servizi degli Urp - Uffici per la relazione con il pubblico.
