Con customer experience (esperienza cliente in italiano) si intende quella serie di interazioni che avvengono tra un consumatore e un brand in tutti i punti (touch point) in cui essi vengono in contatto; si parla sempre più di digital customer experience proprio perché tali punti di contatto, in seguito alla diffusione delle tecnologie digitali, si sono moltiplicati e, cioè, a quelli tradizionali, fisici, si sono affiancati i virtuali. Infatti, mentre sino a qualche tempo fa, oltre che naturalmente in negozio, non si poteva far altro che interagire con l’azienda mediante il telefono, oggi grazie ai canali digitali e alla diffusione capillare degli smartphone, i clienti e potenziali clienti hanno diverse opzioni.
Come sono cambiati i clienti, l’affermazione della multicanalità
I recenti dati diffusi dagli analisti dell’Osservatorio Multicanalità 2019, realizzato dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen, dicono che ormai 8 italiani su 10 si muovono indifferentemente tra online e offline nel loro percorso di acquisto. In valori assoluti, gli individui multicanale in Italia sono quasi 44 milioni (l’83% della popolazione del nostro Paese con più di 14 anni). Si vanno diffondendo - viene inoltre sottolineato - nuove modalità di fruizione integrata dei canali fisici e virtuali, e ciascun consumatore spesso compie percorsi di acquisto differenziati a seconda dei prodotti cui è interessato.
Le aziende non possono quindi far altro che rispondere a questo fenomeno, offrendo piattaforme per gestire e armonizzare tutti i canali di comunicazione in modo efficace ed efficiente.
Come ottimizzare la digital customer experience
I servizi a corredo del prodotto offerto dalle aziende rappresentano un vantaggio competitivo, i clienti o i potenziali clienti, infatti, abituati all’immediatezza degli strumenti di comunicazione digitale, si aspettano anche con il brand una relazione personale, bidirezionale, sino ad arrivare a un dialogo continuo nel momento in cui ci si sta interessando per un determinato acquisto.
Non è più possibile, quindi, impostare il servizio clienti in modo tradizionale, è necessario che l’azienda si metta nelle condizioni di ascoltare i propri clienti (acquisiti o potenziali) come e quando essi stessi lo desiderino. Per esempio, il supporto tecnico e commerciale deve essere sempre disponibile, tutti i giorni, 24 ore su 24, perché la raccolta di informazioni e il processo di acquisto sono spesso intrecciati, solamente se si è puntuali e precisi nelle risposte si può essere competitivi. Le tecnologie di intelligenza artificiale sono molto utili a quest’ultimo proposito, in quanto consentono di abilitare chatbot, che offrono un servizio ininterrotto e, tra l’altro, solitamente multilingua.
Un’ulteriore opportunità fornita dalla tecnologia è quella di arricchire i messaggi veicolati dall’azienda, nello specifico, per esempio, vi sono soluzioni tecnologiche che permettono di indirizzare rapidamente i clienti, che prendono contatto con l’azienda via telefono o chat, verso i contenuti multimediali più appropriati, utili a rispondere alle loro specifiche necessità, inclusi moduli da compilare, documenti da scaricare e così via.
Che cosa fare per soddisfare i clienti nel loro percorso di acquisto
La clientela si aspetta di essere riconosciuta, di vivere un’esperienza coerente, passando da un canale di contatto a un altro. Un contact center integrato rappresenta, quindi, una piattaforma fondamentale per mettere a fattor comune tutti i dati frutto delle diverse interazioni, in modo che le risposte (siano esse fornite da un operatore o dal sistema stesso) tengano conto di quanto i clienti hanno già fatto nei confronti dell’azienda e siano quindi il più possibile personalizzate.
Adottare poi strumenti di analisi che consentano di capire le informazioni acquisite (quelle lasciate direttamente dal consumatore al servizio clienti via telefono o mail, ma anche quelle pubblicate su siti, blog o social) significa percepire il sentiment del cliente, ovvero le sue preferenze, gli interessi e questo permette di avere a disposizione preziose informazioni per essere ancora più efficaci nella gestione della relazione.
