Un multichannel Contact Center è l’unica soluzione in grado di rispondere alle aspettative degli utenti dei customer service, utenti sempre più esigenti che desiderano vivere un’esperienza di interazione con brand/aziende coerente su qualsiasi canale di comunicazione essi decidano di adottare, oltre a velocità e precisione nelle risposte. IFM Infomaster ha realizzato la sua soluzione di multichannel Contact Center al fine di ottimizzare la customer experience degli utilizzatori di tutti i punti di contatto resi disponibili da un’azienda.
Che cosa si aspettano i consumatori da un multichannel Contact Center
L’evoluzione della tecnologia digitale ha favorito il moltiplicarsi degli strumenti di comunicazione. Il Contact Center deve quindi ormai essere multichannel, ossia occuparsi, oltre che della gestione delle linee telefoniche, dei messaggi provenienti dai canali digitali. E il servizio fornito dal Contact Center non può limitarsi ad una gestione separata delle varie richieste, ma deve garantire all’utente la percezione di una esperienza tra i vari canali che sia fluida ed omogenea.
Gli utenti vogliono poi risposte chiare ed inequivocabili da eventuali assistenti virtuali oppure pretendono di poter parlare entro tempi brevi con la persona più competente in grado di rispondere ai loro bisogni, con un passaggio dal riferimento virtuale a quello umano quasi immediato.
Si aspettano, inoltre, di essere riconosciuti: non sono cioè disposti a ripetere dati già forniti presso altri punti di contatto o a spiegare i prodotti o servizi precedentemente comperati eccetera, in altre parole, vogliono un servizio personalizzato.
Che cos'è #phones e cosa offre
#phones è il multichannel Contact Center realizzato da IFM per gestire la multicanalità. La piattaforma vanta tra le sue caratteristiche principali il fatto di integrare nativamente tutti i canali, dalle telefonate ISDN e VoIP, agli sms, sino alle e-mail, alle chat e ai post provenienti dai social networks. Qualsiasi sia la fonte, questa soluzione indirizza i contenuti verso uno o più operatori in base a predefinite regole di routing (in base alle competenze, al tempo, od altri criteri personalizzabili) e permette a ciascuno di loro eventualmente di seguire più contatti in contemporanea.
La proposta di IFM permette di abbattere la suddivisione tra silos informativi di dati appartenenti a ciascun touchpoint, tutti i messaggi originati dalle diverse interazioni confluiscono in un repository unico e dinamico che favorisce poi l’utilizzo dei dati per la stesura di report dettagliati e completi di ciascun interlocutore aziendale.
Infine, #phones si contraddistingue per la sua integrazione con l’IoT – Internet of things, andando decisamente oltre al concetto di IVR – Interactive voice response, la soluzione di IFM consente di avviare azioni automatiche a partire da chiamate o messaggi per esempio l’abilitazione all’acquisto, la generazione di codici e così via.
L'evoluzione dei multichannel Contact Center
La sempre maggiore personalizzazione della comunicazione è la sfida principale dei servizi di Contact Center siano essi offerti in risposta alla richiesta effettuata dal consumatore (grandi risultati possono per esempio essere generati da mirate e specifiche attività di up selling e cross selling) e ancora ancor più se è il Contact Center a interpellare l’utente finale per presentargli un prodotto o un servizio.
D’altra parte, nel Contact Center aumenterà il ricorso all’automazione per generare riduzioni sui costi pur mantenendo alti i livelli di servizio.
Inoltre, una sempre maggiore integrazione dei multichannel Contact Center con le piattaforme di CRM e in generale con gli applicativi aziendali agevolerà stili di lavoro più semplici (basti pensare per esempio alla possibilità di avviare una telefonata direttamente dalla scheda cliente) ma soprattutto nuovi servizi studiati per aumentare i risultati di business (per fare un solo esempio in ambito marketing, con tutte le opportunità che si aprono grazie al fatto di avere una conoscenza approfondita e sempre aggiornata del potenziale cliente, di poterlo profilare in modo da creare cluster di riferimenti omogenei su cui lavorare con attività mirate eccetera).
Le tecnologie che caratterizzano il multichannel Contact Center di IFM
Cloud (per collegare tutti i vari touchpoint) e intelligenza artificiale sono i presupposti su cui impostare un multichannel Contact Center capace di soddisfare da un lato la volontà di engagement del consumatore da parte delle aziende e, dall’altro, i bisogni informativi degli utenti.
La soluzione IFM si avvale di una serie di funzionalità di intelligenza artificiale. Essa consente infatti un instradamento sempre più preciso dei contatti con benefici in termini di velocità di chiusura del ticket che si esprimono sia nella fidelizzazione del cliente sia in una maggiore efficacia dei processi aziendali.
Naturalmente, poi, l’intelligenza artificiale viene impiegata nei chatbot ormai indispensabili per annullare i tempi di attesa di coloro che chiamano i Contact Center per informazioni semplici da recuperare.
In particolare, l’automatizzazione delle conversazioni nella proposta IFM è favorita da un framework per il Natural Language Processing (NLP) evoluto che interpreta linguaggio parlato e scritto e ne trae informazioni preziose.
Algoritmi di machine learning, inoltre contribuiscono a raffinare le capacità di interazione di questi agenti virtuali man mano che essi lavorano con il pubblico.
Tra gli strumenti pratici messi a disposizione dal multichannel Contact Center di IFM si distingue AVO – Auto verbal order per gestire in automatico gli ordini vocali, per esempio durante le attività di teleselling.
Inoltre, MVMD – Mobile Voice Mail Detection è la tecnologia sviluppata da IFM per identificare in pochi millisecondi se la telefonata indirizzata a un mobile sta per essere trasferita a una segreteria e quindi interromperla.
Tutto questo, naturalmente, viene garantito a prova di privacy, IFM vanta infatti i certificati necessari per assicurare i più alti standard di sicurezza e compliance con tutte le norme vigenti in tema di protezione dei dati (e.g. GDPR e PCI-DSS).
I vantaggi generati dall'adozione del multichannel Contact Center di IFM
Il primo e immediato vantaggio riconducibile all’uso del multichannel Contact Center di IFM è l’offerta di un servizio di alta qualità, minimizzando tra l’altro il costo di ciascun contatto.
A quest’ultimo proposito, un significativo risparmio per le aziende è anche possibile grazie all’utilizzo della formula pay per use. La piattaforma in cloud IFM può essere fruita, infatti, a consumo senza bisogno di investimenti iniziali e di installazioni. Nello specifico, il pay per use IFM è un servizio completo e flessibile, che include le numerazioni (nazionali, internazionali, non geografiche) ed il traffico telefonico effettivo generato sia in entrata sia in uscita, ma può essere applicato anche agli altri canali sulla base di esigenze occasionali oltre che dei flussi usuali. Per monitorare i dati di traffico e di consumo è sufficiente accedere al portale IFM Communication dedicato collegandosi tramite username e password.
L’integrazione del sistema con tutti gli applicativi aziendali più diffusi e quindi la possibilità di gestire i dati con tecnologie di analytics e business intelligence aumentano le opportunità di generare contatti utili da cui trarre informazioni strategiche di natura predittiva sulle quali impostare le attività.
Tra gli importanti vantaggi riscontrati dagli utilizzatori delle soluzioni IFM vi è un maggior coinvolgimento dei collaboratori interni. L’annullamento dei silos informativi permette uno svolgimento del lavoro meno frustrante in quanto non si spreca tempo alla ricerca di informazioni. Una maggior conoscenza condivisa aumenta, in generale, l’efficienza complessiva dell’organizzazione.
