Perché il contact center pay per use è il sistema più conveniente tra quelli oggi disponibili? Abbiamo già parlato del suo funzionamento e della tipologia di azienda che può adottarlo con profitto. Vediamo adesso le ragioni che stanno alla base della sua maggiore convenienza rispetto ai software di contact center installati in locale (on-premises) oppure a quelli hosted, che funzionano cioè in modalità on demand.
Risparmio sui costi diretti
La prima ragione è da attribuire al risparmio sui costi diretti. Confrontando le soluzioni alternative al pay per use, quest’ultima risulta meno cara, come abbiamo sottolineato in precedenza. Poiché, infatti, il contact center pay per use si basa sul pagamento a consumo, non prevede né spese considerevoli di installazione né importi cumulativi riferiti alla tariffazione dati e voce. Si pagano solo i minuti effettivi di conversazione che avvengono tramite diversi canali: fonia, chat, social media ecc. Invece di anticipare, perciò, risorse economiche nell’implementazione di un contact management system, a cui si aggiungono i canoni ricorrenti collegati ai Telco operator, la cifra viene riconosciuta al vendor in maniera distribuita e solo a fronte dei volumi di traffico reale. Una cifra, fra l’altro, meno onerosa perché si fonda sul protocollo VoIP e non sul classico PSTN (Public Switched Telephone Network) delle compagnie telefoniche tradizionali.
Scalabilità in funzione dei flussi comunicativi
La seconda ragione, strettamente collegata alla prima, che fa propendere per il pay per use, è la sua scalabilità, vale a dire la possibilità di aumentare o diminuire le postazioni in funzione dei flussi comunicativi. A differenza dei modelli rigidi di contact center, per i quali il numero di operatori deve essere individuato sin dall’inizio ed è suscettibile solo di successivi upgrade, nel pay per use non esiste alcun vincolo né verso il basso né verso l’alto. E questo dipende dal fatto che non bisogna installare il software in una nuova postazione ogni volta che lo si ritenga necessario, ma semplicemente configurarlo lato client solo quando serve. Fermo restando che se si scopre che il numero di postazioni è superiore rispetto al bisogno reale che emerge mano a mano, lo si può ridimensionare con la stessa facilità con cui lo si è configurato.
Incidenza sui costi indiretti e produttività
Il terzo motivo che rende conveniente il contact center pay per use riguarda la sua incidenza sui costi indiretti. Anzitutto, la mancanza di infrastrutture on-premises, oltre a evitare possibili sovraccarichi nei server aziendali, affranca il personale IT da tutte le azioni di ordinaria amministrazione, quali per esempio manutenzione e aggiornamento. Un uso del tempo migliore si traduce in un incremento di produttività e in un impiego del capitale umano focalizzato su skill a valore aggiunto. Inoltre, la naturale obsolescenza dei sistemi di gestione della relazione con la clientela trova un rimedio nella continua innovazione garantita dal fornitore. Si tratta del suo core business ed è questo il motivo per cui non smetterà mai di investirvi. A chi ne usufruisce non resta che concentrarsi sulle proprie attività economiche principali, demandando ad altri quelle accessorie.
Cloud native, quindi facile da usare
Il contact center in versione pay per use è cloud native. Con la nuvola, perciò, condivide concezione, protocolli e semplicità di paradigma. Così come il cloud, infatti, ha innescato un ridimensionamento dell’attrezzatura hardware a favore di una sua progressiva virtualizzazione, allo stesso modo il contact center pay per use realizza la sua dimensione digitale incarnando la filosofia user friendly oggi largamente diffusa. In altri termini, è di facile utilizzo proprio come gran parte delle applicazioni cloud-based. La quarta ragione della sua convenienza, perciò, risiede nell’immediatezza con cui gli addetti, siano essi interni all’azienda oppure occupati in un’impresa outsourcer a cui è stata affidata la responsabilità del contact center, sono messi in grado di operare con una tecnologia che non necessita di una formazione dispendiosa e prolungata.
