Ottimizzare la Costumer Satisfaction nei Contact Center? IFM Infomaster ha risposto a questa esigenza con #phones: una piattaforma omnicanale di gestione dei Contact Center le cui parti sono nativamente integrate tra di loro e al contempo aperte, affinché possano interfacciarsi con i sistemi informativi esterni. Questa architettura conferisce quella vista unica sul cliente che è propria dell’omnicanalità, contribuendo a rilevare efficacemente la Customer Satisfaction (CSAT) all’interno di una più vasta Customer Experience complessiva. La Customer Satisfaction è un obiettivo a cui oggi aspirano gran parte delle aziende italiane, le quali tuttavia, nel 98% dei casi analizzati nell’ultima indagine dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, raccolgono e immagazzinano i dati di anagrafica e contatto, ma poi sono in grado di gestire al massimo due o tre tipologie di informazioni (oltre all’anagrafica, ad esempio lo storico di acquisto). #phones, invece, dà la possibilità di ottenere un quadro particolareggiato di tutti i dati della relazione cliente-brand, e quindi di verificare in ogni fase del Customer Journey dove si posiziona la soddisfazione dell’utente.
L’importanza della soddisfazione lungo tutto il Customer Journey
Il viaggio d’acquisto prevede diverse tappe, dal momento in cui ci si informa a quello in cui avviene la decisione. Non basta, dunque, raccogliere il parere del consumatore subito dopo che questi ha usufruito di un servizio, che è quanto registrano le classiche survey CSAT, ma bisogna anche appurare i suoi livelli di engagement e di loyalty che si misurano con i parametri del Net Promoter Score (NPS). Poiché l’indicatore NPS punta a determinare la percentuale di probabilità con cui un cliente consiglierebbe ad altri i prodotti o i servizi di un’azienda, è bene che questa domanda venga posta avendo già dei dati che fanno propendere per un esito positivo. In altri termini, i sondaggi NPS vanno fatti alla luce di standard di qualità elevati e che si desidera ulteriormente perfezionare, e non a fronte di un’offerta scadente sulla quale non ci si possono attendere che risposte negative. Il primo apporto di #phones, perciò, a una Customer Satisfaction ottimale si concretizza nel fare in modo di rendere soddisfatti coloro che si rapportano con un brand, accorciando i tempi di attesa e mantenendo sempre al centro il cliente a prescindere dal canale di contatto utilizzato. #phones pone le fondamenta di un appagamento reale, proprio perché trasforma il Contact Center nello strumento principale a supporto delle esigenze di un cliente contemporaneo, sempre più attento alla tempestività e alla qualità, venendo incontro alle sue richieste di assistenza.
Come #phones assicura la Customer Satisfaction gestendo simultaneamente più contatti
Tra gli indici tradizionali considerati per valutare il livello di servizio di un Contact Center, generalmente vengono citati il tempo medio di attesa, il tasso di chiamate o di interazioni abbandonate, la percentuale di risposte entro tot secondi o minuti ecc. La soddisfazione del cliente è strettamente connessa al miglioramento di detti indici. Ed è questo uno dei punti di forza di #phones. Infatti, il sistema sviluppato da IFM Infomaster consente agli operatori di governare simultaneamente più contatti anche su media diversi (in ottica omnicanale, appunto). L’abbattimento dei tempi d’attesa è garantito sia dalla gestione intelligente delle code, che segue regole dettate dal numero di operatori e dai profili di priorità preimpostati, sia dalla rotazione automatica tra assistenti virtuali (IVR e chatbot) e addetti umani. Inoltre, #phones estende le funzionalità di monitoraggio e reportistica della fonia anche a tutti gli altri canali (telefono, web call, Skype, chat, email, SMS, social network), mettendo a disposizione una dashboard web-based per il rilevamento immediato delle performance di operatori e sistema. Tutti i dati raccolti durante le interazioni pregresse possono essere poi richiamati nelle occasioni successive in cui si avvia una chiamata o una chat con il medesimo cliente. In tal modo si ha un controllo unificato sull’andamento globale del Contact Center suscettibile di continui aggiustamenti e migliorie ai fini di una soddisfazione totale e piena della clientela.
