Il Contact Center tradizionalmente inteso, caratterizzato da grandi stanze che impiegavano gli addetti al telefono, non esiste più. Oggi si parla di gestione di Contact Center che prevedono l’utilizzo da parte di operatori dislocati in più paesi di tanti canali di comunicazione oltre alla classica linea voce (web, chat, messaggistica istantanea, social network e altro ancora).
Le aziende devono, in pratica, raccogliere la sfida dell’omnicanalità e attrezzarsi per un servizio che risponda alle esigenze di consumatori sempre più esigenti. Secondo quanto si legge negli ultimi dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano l’emergenza Covid-19 ha accelerato la trasformazione digitale delle aziende e, in particolare, l’implementazione di tecnologia per l’omnicanalità. Nello specifico, l’adozione di soluzioni per la gestione dei dati utili a concretizzare un approccio strategico realmente incentrato sul cliente ha avuto un importante incremento tra le imprese mettendo a segno +15% rispetto al 2019.
E sono gli stessi ricercatori dell’Ateneo milanese a ricordare che la realizzazione di un Customer Care Omnicanale consente benefici tangibili (dall’ottimizzazione dei costi all’up e cross selling) e intangibili sul fronte della soddisfazione del cliente. Il 25% delle imprese ormai ha integrato i touchpoint in un’unica piattaforma. Ma cosa scegliere? Meglio una soluzione interna o la gestione del Contact Center in outsourcing? Ecco pro e contro.
Cosa significa una gestione del Contact Center in outsourcing
Le aziende possono esternalizzare le attività di contact per molteplici ragioni a partire naturalmente dalla gestione dei costi.
Affidare la gestione del Contact Center in outsourcing significa infatti delegare un’intera attività a operatori specializzati. Le aziende che optano per questa soluzione, prima di tutto, devono individuare la società di riferimento tenendo presente che, per esempio, la scelta dell’off shore, cioè di operatori esteri spesso più conveniente, può rappresentare un problema dal punto di vista delle barriere linguistiche e degli orari di disponibilità.
In secondo luogo, è fondamentale scegliere il modello di tariffazione più adeguata alla propria realtà, definendo, per esempio, un contratto basato sui minuti di conversazione oppure sulle prestazioni (con pay for performance si intende il compensare il fornitore di servizio per il numero di chiamate cui effettivamente risponde).
Contact Center interno, quando preferirlo
Le aziende possono decidere di mantenere il Contact Center all’interno per vari motivi: se hanno un alto volume di traffico, oppure nel caso trattino tematiche particolarmente complesse lavorando per esempio esclusivamente nel B2B. Si predilige la gestione interna del Contact Center quando si attua una strategia di CRM integrata per la quale si preferisce avere immediatezza nella gestione dei dati e velocità nell’avviare campagne e iniziative.
Le organizzazioni dovranno necessariamente mantenere al passo le proprie infrastrutture di comunicazione, scegliendo un partner di fiducia soprattutto nel caso si ricorra a Contact Center in cloud e pay per use, ossia a software per la gestione dei Contact Center pagati a consumo. Si tratta di soluzioni che non richiedono l’installazione (e l’acquisto) dei programmi, ma che garantiscono tecnologia all’avanguardia e massima flessibilità a costi contenuti.
Gestione dei contact center: i pro e i contro delle due possibilità
I vantaggi generati dalla gestione in outsourcing del Contact Center sono principalmente legati a spese più contenute, così come a un minore investimento tecnologico, il che, tra l’altro, consente alle aziende di focalizzarsi sul proprio core business, mentre persone preparate e con esperienza si occupano del customer care.
Di contro, inevitabilmente, le organizzazioni, esternalizzando il servizio, diminuiscono il controllo diretto su questa attività, si allungano i tempi di gestione e comunicazione dei dati e soprattutto dei processi decisionali imperniati sulle informazioni ottenute direttamente dai clienti.
Non è, infatti, corretto considerare la gestione di un Contact Center interno esclusivamente come un costo. Se la strategia aziendale è incentrata sul servizio al cliente e direttamente collegata ai risultati che si possono ottenere trattando in modo efficace le informazioni sui propri interlocutori la gestione del Contact Center interno diventa un vero investimento.
