Tra le tecnologie in grado di migliorare la customer experience e creare vantaggio competitivo, la contact center sentiment analysis sta attirando su di sé moltissime attenzioni. D’altronde, le aziende che conoscono la reale opinione dei clienti possono adottare un approccio proattivo e personalizzato rispetto alle sue esigenze, migliorando la retention e abbattendone i costi. L’impatto sul business è importante: riferendosi al mercato dei servizi finanziari, Bain & Company1 afferma che un aumento del 5% nella customer retention si possa trasformare in (almeno) un +25% di profitto.
Si parla di contact center sentiment analysis per sottolineare quanto tale tecnologia, afferente all’universo dell’intelligenza artificiale, non sia unicamente vincolata ad esso. La sentiment analysis è applicabile a ogni comunicazione testuale o vocale (speech analysis) posta in essere dai prospect o clienti: per esempio, il sentiment traspare dai post sui social e dalle recensioni online, ma non vi è dubbio che la stragrande maggioranza delle relazioni tra l’azienda e il suo target passi dal contact center.
Il vero valore della contact center sentiment analysis
La contact center sentiment analysis ha un valore inestimabile per svariate figure aziendali. Per un customer service manager, è un indicatore della qualità dell’interazione, ovvero della capacità degli agenti (non solo umani) di creare una relazione positiva con i propri interlocutori e favorire la loyalty. Nel caso in cui si adotti l’assistenza virtuale (chatbot e voicebot), la sentiment analysis può anche identificare il momento esatto in cui passare la comunicazione a un operatore per non condizionare negativamente l’esperienza.
Un marketing manager, dal canto suo, trova nella sentiment analysis informazioni di straordinario valore sulla Voice of the Customer: le esigenze del cliente, i bisogni, le necessità e anche i gusti, così da procedere a una segmentazione finissima (al limite del “segmento di uno”) e successiva personalizzazione del rapporto, che conduce a un incremento di retention.
#Phones: una CX migliore grazie alle tecnologie esponenziali
Nell’ambito della piattaforma di contact center in cloud #Phones, IFM Infomaster adotta tecnologie capaci di un impatto importante e misurabile sulla customer experience e sulla loyalty.
La contact center sentiment analysis non fa eccezione, anzi lavora in stretta sinergia con le altre tecnologie e i canali del contact center arricchendo l’esperienza per l’utente finale e migliorando i processi del contact center. Non dimentichiamo, infatti, che contrassegnare sinteticamente una conversazione come positiva, neutra o negativa permette ai customer service manager una serie di approfondimenti analitici con cui giungere all’origine dei fenomeni e massimizzare l’efficienza e l’efficacia della struttura.
A titolo d’esempio, l’analisi del sentiment permette di identificare quali operatori siano in grado di sviluppare relazioni maggiormente empatiche con i clienti, oppure di scoprire eventuali lacune a livello di competenze, da compensare con una formazione ad hoc. Come anticipato, se parliamo di assistenza virtuale, la sentiment analysis è un indicatore della capacità del bot di fornire un’esperienza soddisfacente e di coordinarla con l’assistenza umana.
Anche in questo caso, miscelando l’analisi del sentiment con altri KPI della customer experience (customer satisfaction, Net Promoter Score) l’azienda può andare all’origine dei fenomeni e capire meglio come posizionare il bot nel customer journey, una delle grandi sfide dei contact center contemporanei. Grazie alla sua flessibilità, alla profondità di analisi e alle capacità di personalizzazione, #Phones supporta tutto il macrocosmo dell’Intelligenza Artificiale, mettendolo a disposizione non soltanto dei clienti e delle loro esigenze, ma anche degli employee. Grazie all’automazione intelligente, infatti, questi possono essere sollevati dalla routine per concentrarsi su attività più piacevoli, engaging e a maggior valore aggiunto.
1 Fonte: Bain & Company
