Contact Center e AI rappresentano un binomio vincente per offrire un servizio clienti all’avanguardia, sempre disponibile, efficace e all’altezza delle aspettative degli utenti ormai abituati a interfacciarsi con assistenti virtuali e servizi digitali capaci di interpretare e anticipare preferenze e bisogni (basti pensare ai suggerimenti di Netflix e alle proposte di acquisto di Amazon).
L’emergenza sanitaria legata alla pandemia di COVID-19 ha, tra l’altro, abbattuto tanti pregiudizi relativi a commercio elettronico e interazione diretta con i brand; e l’intelligenza artificiale è ormai un aiuto imprescindibile per gestire e tenere traccia di tutte le informazioni raccolte dai vari canali di comunicazione (siano essi tradizionali come il telefono o digitali come i social network). Per fidelizzare i clienti oggi, l’azienda deve infatti essere multicanale, instaurare una relazione personalizzata con loro, deve saperli riconoscere: non può, per esempio, continuamente richiedere dati già comunicati o proporre prodotti che non interessano o con cui si hanno avuti problemi.
Un Contact Center dotato di AI che sappia navigare e individuare i dati più pertinenti per gestire il dialogo con i propri interlocutori rappresenterà una carta vincente per aumentare la fedeltà al brand e, di conseguenza, i risultati di business. D’altra parte, una soluzione di questo tipo, rendendo facilmente fruibile la conoscenza, supporterà gli operatori stessi del servizio cliente, riducendo l’impegno dell’azienda in termini di costi e tempi di formazione del personale.
Contact Center e AI, la situazione attuale
L’introduzione nei Contact Center di AI e machine learning (ovvero della capacità delle macchine di apprendere informazioni in autonomia dalle loro stesse attività) permette di innovare profondamente il customer care perché consente di offrire un servizio personalizzato basato sulla consapevolezza che nasce da un’analisi completa e approfondita di tutti i dati in possesso dell’azienda in modo istantaneo.
Non solo, tecniche di AI in un Contact Center promuovono la possibilità di realizzare assistenti virtuali che utilizzano, producono, diffondono tali informazioni in modo automatico e che sono sempre più apprezzati dall’utenza.
Perché i consumatori stanno scoprendo l'efficacia dei chatbot e vi si rivolgono con fiducia? Secondo un’indagine presentata da Gartner l’anno scorso, gli assistenti virtuali piacciono perché danno una risposta veloce in caso di necessità urgenti, sono capaci di risolvere problemi, offrono spiegazioni dettagliate così come supporto su prestazioni pratiche (prenotazione dell’accesso agli sportelli, prenotazione delle visite mediche, pagamenti bollette eccetera).
Oggi chatbot e assistenti virtuali rispondono istantaneamente 24 ore al dì, 7 giorni su 7, sanno instradare le richieste le domande complesse all'operatore garantendo un supporto interattivo all’utente.
Si tratta di soluzioni più o meno evolute, per esempio, Contact Center con tecniche AI di Natural Language processing (NLP) sanno interpretare linguaggio parlato e scritto. E si tratta di ambiti in continua trasformazione che attraggono sempre più le aziende, basti pensare che secondo gli ultimi dati dell’Osservatorio Artificial intelligence 2020 del Politenico di Milano il 28% della spesa complessiva per soluzioni di intelligenza artificiale è destinato a chatbot/virtual assistant e NLP.
Che soluzione scegliere tra i Contact Center dotati di AI
Per orientarsi nella scelta del Contact Center dotato di AI più opportuno per la propria azienda è importante tenere presenti i seguenti criteri, a partire dalle valutazioni generali legate alla scelta della soluzione digitale di gestione del servizio clienti più indicata per la realtà in cui si opera.
In primo luogo, bisogna considerare quali sono i canali di comunicazione messi a disposizione dei propri clienti e verificare che il Contact Center prescelto sia in grado di gestirli tutti, analogici o digitali che siano, e di usare i dati da loro prodotti.
Una soluzione in cloud permetterà di organizzare un servizio flessibile e scalabile, di gestirlo in modo centralizzato in modo semplice mediante il solo accesso a un browser.
Il Contact Center sarà uno strumento prezioso, inoltre, se presenta un’interfaccia intuitiva, se dà la possibilità di monitorare in tempo pressoché reale l’andamento dei ticket aperti e la produttività del servizio e anche se propone servizi aggiuntivi (facilitando campagne di telemarketing, sondaggi eccetera).
È poi importante che il Contact Center possa integrarsi con gli altri applicativi e l’eventuale CRM presenti in azienda in modo da poter rendere ancora più efficace un “centralino” evoluto.
Per quanto riguarda specificamente Contact Center e AI, la riflessione generale da fare è che le prestazioni ottenute dall’intelligenza artificiale saranno sempre proporzionali alla conoscenza a cui i sistemi saranno in grado di attingere, quanto più gli algoritmi di intelligenza artificiale avranno materiale da lavorare per dare un servizio d’eccellenza.
