Una delle sfide più complesse per i responsabili dei contact center è trovare il miglior equilibrio tra la qualità dell’esperienza offerta ai clienti e i costi operativi della struttura. La trasformazione digitale del contact center, l’automazione e l’adozione dell’approccio omnicanale sono trend contemporanei indirizzati precisamente a questo obiettivo.
I benefici di WhatsApp come canale di contatto
Oggi, il cliente decide il canale (o i canali) con cui interagire con l’azienda lungo tutto il suo journey. Osservando il fenomeno dal punto di vista dell’azienda, non c’è dubbio che abilitare WhatsApp sia un’opportunità straordinaria: l’applicazione è già presente nello smartphone del cliente (lo usano circa 35 milioni di italiani, secondo businessofapps), è uno strumento di uso quotidiano nonché una manifestazione eloquente di un modo agile, veloce ed efficace di interagire. Il fatto che si possano condividere documenti, immagini e video in un unico canale rappresenta un’ulteriore opportunità per le aziende, che possono sfruttare l’app per gestire da un’unica posizione e semplificare procedure complesse come l’apertura di posizioni bancarie, la concessione di credito, l’apertura e gestione dei sinistri in ambito assicurativo e molto altro.
Quanto affermato sarebbe più che sufficiente per aumentare la customer satisfaction. Meta, nell’intento di preservare e tutelare l’adozione dell’app tra i privati, pone una serie di limitazioni agli utenti business (aziende), che oltre a dover raccogliere specifici consensi per le comunicazioni outbound, sono tenuti a utilizzare specifici template autorizzati dall’azienda americana, il cui obiettivo è sì l’efficacia, ma anche la minore invasività possibile.
WhatsApp Contact Center Solution: integrazione e automazione
Spostando ora il punto di vista dal cliente all’azienda, la semplice “attivazione” di WhatsApp non è sufficiente ad abbattere i costi o ad efficientare i processi in modo significativo. Risulta infatti necessaria una soluzione ad hoc, che possiamo definire WhatsApp Contact Center Solution. Nella fattispecie, IFM e DVR Italia propongono Wasabi, una piattaforma modulare costruita sulle esigenze dei contact center e dedicata alla gestione “sistemica” del rapporto tra l’azienda e il cliente.
Per prima cosa, WhatsApp deve essere integrato sinergicamente con gli altri canali di contatto. Gli operatori, infatti, devono poter interagire, attraverso una sola console centralizzata, su tutti i canali di relazione, a prescindere da come il cliente abbia deciso di portare avanti il proprio journey. L’omnicanalità nativa è un tratto distintivo della WhatsApp Contact Center Solution, così come l’impiego di tutte le potenzialità dell’app di messaggistica come chatbot, survey e messaggi interattivi.
Wasabi, nella fattispecie, gestisce in modo automatizzato il routing dei messaggi, indirizzandoli verso l’operatore giusto (sulla base di diversi parametri) e dispone anche di moduli per la gestione avanzata dei trouble ticket, degli appuntamenti e delle campagne di marketing, con l’invio di notifiche e comunicazioni alla customer base.
Una WhatsApp Contact Center Solution determina importanti benefici in termini di costi. L’omnicanalità nativa, l’automazione e l’ottimizzazione di processo generano efficienza che, come tale, ha un effetto immediato di razionalizzazione dei costi. L’automazione abilitata dai bot è un altro tema centrale, avendo un impatto positivo sia sull’esperienza (che diventa 24/7) che sui costi. L’assistente virtuale, infatti, può farsi carico delle attività di routine ed effettuare un’escalation immediata – con routing ottimizzato – in caso di maggiore complessità.
Infine, ma certamente non per importanza, l’uso del canale WhatsApp ha un effetto benefico sui costi a causa della natura asincrona della comunicazione: se in chat o al telefono è necessario un operatore per ogni cliente, e quindi si formano code e tempi di attesa, qui ogni operatore può gestire più casi contemporaneamente, perché il cliente stesso non si aspetta una risposta immediata. Questa soluzione crea efficienza, consente agli agenti di ottimizzare il proprio tempo e di fornire un servizio migliore: a titolo d’esempio, tra una risposta e l’altra è possibile consultare una knowledge base o interpellare un collega così da fornire soluzioni ottimali ai propri interlocutori.
