Secondo GWI (GlobalWebIndex), nel 2023 le persone trascorrono globalmente 2,5 ore al giorno sui social media. Come facilmente intuibile, ciò rappresenta per le aziende un’opportunità senza precedenti per sviluppare una relazione profonda con il proprio pubblico, per migliorarne l’esperienza e creare fidelizzazione. Non è un caso che tutti i brand operino quotidianamente sui social, seguendo strategie ben definite e, nella maggior parte dei casi, puntando a obiettivi sfidanti. Sulla base di queste premesse è nato il concetto di Social Customer Care.
Approccio reattivo e approccio proattivo
I social hanno rivoluzionato le dinamiche comunicative rendendo l’interazione immediata, asimmetrica ed efficiente, al punto che per manifestare una chiara intenzione è sufficiente un like. È quindi del tutto naturale che le persone vogliano replicare, nei confronti delle aziende, le stesse dinamiche intuitive e veloci delle relazioni private. Oggi, l’idea di contattare un’azienda telefonando al call center e attendendo decine di minuti in coda è anacronistico e, per molte persone, inaccettabile stanti le attuali potenzialità tecnologiche.
Dal punto di vista dell’azienda, occorre distinguere tra Social Customer Care e il Social Customer Service, concetti complementari ma non del tutto sovrapponibili. Mentre il secondo presuppone l’input del cliente, il Customer Care ha un ambito di applicazione più ampio e, soprattutto, corrisponde ad un approccio proattivo anziché reattivo. Il mix di entrambi i fattori è ciò che rende forte un’azienda sui social, le permette di acquisire clienti e di fidelizzare chi lo è già.
Social Customer Service, attenzione alla tempestività e all’innovazione
Ormai è chiaro a tutti i brand che la presenza sui social possa essere un fattore di competitività ma anche il più classico dei boomerang. Sul web, le persone non considerano orari di apertura e di chiusura, giornate festive e feriali: in molti casi hanno un problema ed esigono una risposta efficace in tempi adeguati.
Ecco, dunque, alcune caratteristiche di un ottimo servizio e come ottenerle in pratica.
Ridurre i tempi di attesa
Nel caso della comunicazione asincrona, l’azienda può attivare strumenti di self help come le FAQ e istruzioni scaricabili, oppure implementare un sistema di smistamento evoluto delle richieste che, intercettando l’operatore più competente, fornisca soddisfazione al cliente in tempi adeguati. Occorre però fare attenzione all’insidia più grande: buona parte della comunicazione social è pubblica, per cui non rispondere, farlo con tempi lunghi o limitarsi a frasi di rito può avere un effetto molto negativo.
Nella comunicazione sincrona è possibile istruire un assistente virtuale, facendo in modo che gestisca le richieste di routine e, anche in questo caso, smisti la comunicazione sull’operatore giusto in funzione di diverse variabili. Definire un processo di escalation è fondamentale per fornire un servizio di qualità.
Estendere gli orari di disponibilità del servizio
Anche in questo caso, è possibile puntare sull’automazione per andare oltre gli orari e i giorni lavorativi tradizionali.
Puntare su omnicanalità e innovazione
È il tema più complesso, ma è anche quello che crea una reale differenziazione. In primis, l’esperienza deve essere una e integrata: i clienti usano diversi canali di relazione (e-mail, social, messaggistica…), ma non per questo accettano l’assenza di una regia comune. Anche il tone of voice andrebbe standardizzato su tutti i canali. L’adozione di apposite piattaforme di contact management consente di ottenere questo risultato.
Discorso analogo per quanto concerne l’innovazione: le conversazioni social iniziano solitamente in forma testuale, ma di fronte a determinate richieste deve essere possibile avviare una comunicazione audio, video, una condivisione documentale e molto altro.
Rendere semplice il contatto
Comunicare con l’azienda deve essere semplice. Al limite di uno o due tocchi dello schermo dello smartphone. Procedure complesse, moduli articolati e passaggi da un sito all’altro non fanno altro che peggiorare l’esperienza, con scarsa soddisfazione per il cliente.
Come completare un Social Customer Care moderno ed efficace
Come anticipato, il concetto di Social Customer Care comprende il “service”, che fatto ne è il pilastro, ma ha in sé anche un elemento di comunicazione proattiva con prospect e clienti.
Un esempio significativo è una sezione di self help accessibile direttamente sui social (laddove possibile), ma lo sono anche comunicazioni mirate sull’utilizzo del prodotto, le guide how to per sfruttarlo al massimo o brevi video sui suoi benefici in diversi contesti. Non può mancare una comunicazione immediata e diretta sulla disponibilità del prodotto o del servizio stesso.
In questo caso, il contenuto ha un valore informativo importante e intercetta l’esigenza principale degli utenti social, che è proprio quella di ottenere informazioni rilevanti per sé. Infine, ma non per importanza, tutto ciò può essere esteso creando un’offerta ad hoc, come ad esempio un servizio di consulenza specialistica erogata proprio attraverso i canali social.
