L’omnichannel contact center è il perno attorno a cui ruotano le strategie customer-centric delle aziende moderne. Per quanto, infatti, la centralità del cliente rappresenti una strategia sistemica di business, che ha un impatto su ogni ambito aziendale, la relazione tra il brand e i suoi interlocutori ricopre una posizione centrale, essendo inoltre una componente essenziale della customer experience.
Omnichannel Contact Center come perno dell’azienda moderna
Nell’era della customer experience, gestire in modo indipendente e non coordinato i canali attraverso cui si sviluppa il percorso del cliente (e-mail, sms, social, messaging…) è anacronistico oltre che inefficiente. Il carattere omnichannel del contact center ha precisamente questo scopo: far confluire tutti i canali di relazione in un’unica esperienza e permettere agli operatori del contact center, aiutati dalla tecnologia, di gestire il journey nel miglior modo possibile a prescindere da come il cliente decide di intraprenderlo e di portarlo avanti.
In altri termini, il contact center vincente è quello che può raggiungere il cliente al momento giusto, con il messaggio corretto e attraverso il canale adeguato al contenuto da trasmettere. L’omnicanalità serve esattamente a questo, cioè a svincolare il contenuto della relazione dai canali su cui essa si realizza: l’azienda può usare quello più adeguato allo scopo, esattamente come fa il cliente.
Omnicanalità, canali social e messaging moderno
Nel quadro appena descritto, i social e le app di messaggistica come WhatsApp sono elementi fondamentali del mix. I social non sono solamente l’icona di una relazione rapida ed efficace, che le generazioni più giovani ritengono essenziale nel rapporto con i brand, ma anche di un modo di comunicare fortemente digitale e innovativo.
In Italia, come in molti altri Paesi, WhatsApp guida la classifica delle app di messaggistica. Secondo i dati del 2022, nel nostro Paese viene usata abitualmente da più di 33 milioni di persone, con picchi mensili che raggiungono anche i 35 milioni. Molto interessante il dato dell’utilizzo medio mensile, considerando che un’interazione con l’app dura non più di una manciata di secondi: circa 11 ore al mese.
Con uno strumento come WhatsApp non ci si limita a chattare, ma si può:
- Parlare a voce.
- Condividere contenuti.
- Proporre survey.
- Prenotare appuntamenti.
- Ricevere in sicurezza (crittografia end-to-end) documenti.
- Localizzare (con tanto mappa) il percorso di una spedizione in tempo reale.
- Avviare comunicazioni video.
- Introdurre chatbot per gestire le prime fasi della relazione.
L’elenco non è esaustivo, ma fa emergere il concetto fondamentale: la comunicazione social o tramite messaging moderno non è solo una chat, anche se nelle relazioni private la si usa soprattutto in tale modalità.
Miscelare comunicazione moderna e omnicanalità
Per un’azienda, avere una presenza sui social come Facebook o un canale di WhatsApp Business significa molto di più che ricevere e rispondere a questi messaggi in modo centralizzato. Ciò permette, infatti, di sviluppare modalità di relazione sincrona o asincrona in grado di sfruttare al massimo le potenzialità di questi strumenti, dando all’omnichannel contact center il ruolo di regia unica e centralizzata.
Non dimentichiamo che omnichannel contact center significa anche avviare e portare avanti procedure complesse, che comportano la condivisione (bilaterale) di documenti, l’acquisizione di dati (si pensi a tutto l’ambito medicale), la localizzazione di spedizioni o l’acquisizione di immagini a supporto dell’esigenza dei clienti. Tutto ciò è possibile integrando nell’omnichannel contact center tutti questi strumenti di comunicazione 4.0, che “in più” sono anche facilmente accessibili dai clienti perché già utilizzati per le relazioni private.
Per ottenere i migliori risultati, le potenzialità dei social e del messaging vanno integrate in una strategia sistemica tesa a valorizzare le caratteristiche di ognuno di essi: a titolo d’esempio, per quanto Messenger (Facebook) sia ideale per una comunicazione rapida e immediata, un SMS ha ancora open rate elevatissimi e può essere utilizzato con successo per una notifica veloce, che non richiede risposta; una procedura complessa, dal canto suo, andrebbe inviata via mail, riservando a WhatsApp un eventuale follow up veloce o la prenotazione di un appuntamento (anche virtuale) per approfondire il tema della richiesta.
Gli strumenti di comunicazione social e messaging hanno ben pochi limiti e possono condizionare positivamente l’esperienza del cliente, suggerendo un’idea di organizzazione solida, efficiente e innovativa. L’importante è usarli nel miglior modo possibile: aprire un canale WhatsApp, Facebook, Telegram o Twitter è solo il punto di partenza.
