Fra telemarketing outbound e inbound potrebbe sembrare più semplice la gestione del secondo. Se il primo, infatti, punta a vendere mediante il telefono, il secondo si limita alla ricezione in entrata di richieste da parte della clientela. Attenzione, però, a prendere sottogamba l’importanza del telemarketing inbound. Su questo versante, in anni recenti, molte aziende blasonate si sono giocate moltissima credibilità, il cui venir meno è poi sfociato in un’emorragia di clienti. È avvenuto soprattutto in seguito ai processi di commoditization che ha interessato prodotti anteriormente proposti in regime di sostanziale monopolio. Con l’ingresso sul mercato di più soggetti detentori di prodotti della stessa fascia, a fare la differenza non è stata più la qualità del prodotto stesso o il costo, ma i servizi correlati offerti prima e dopo la vendita.
Le soglie di tolleranza del telemarketing inbound
Oggi, perciò, si sono imposte delle soglie di tolleranza sotto le quali nessuna attività di telemarketing inbound dovrebbe ragionevolmente posizionarsi, pena non solo l’inefficacia dello strumento, ma addirittura la sua incidenza negativa sui profitti. Tali soglie sono misurabili in: minuti entro cui l’operatore risponde, percentuale di problem solving già al primo contatto, velocità media nella risoluzione di un ticket e così via. Il cliente assegna un valore crescente a questi aspetti, ritenuti talmente importanti da essere dirimenti nell’opzione se continuare ad accordare preferenza al proprio marchio o abbandonarlo a favore di un suo concorrente. Un telemarketing inbound davvero efficace, quindi, deve riuscire a gestire le attività Customer Oriented nelle varie flessioni che le caratterizzano, ciascuna delle quali corrisponde a un segreto, una chiave per rendere il telemarketing efficace.
1. Customer Service
È l’imprescindibile “servizio al cliente” collegato a qualsiasi call center o contact center. Raggruppa tutte le azioni di assistenza tecnica, generalmente post vendita, originate da un quesito posto esplicitamente dal consumer. Sembra scontato che il servizio di assistenza telefonica sia di facile attingibilità, ma una diffusa esperienza fatta di estenuanti attese in linea e ripetuta incapacità di risolvere i problemi hanno fatto emergere quei brand che si distinguono in materia. Ciò che avrebbe dovuto rappresentare l’ovvio (rispondere velocemente alle richieste del cliente) è diventato talmente inconsueto che le aziende che oggi lo fanno, e lo fanno bene, sono premiate dalla clientela.
2. Customer Care
La “cura del cliente” aggiunge un elemento di umanizzazione alla mera attività di assistenza. Evoca slogan importanti della storia americana (I care), resi familiari in Italia da don Lorenzo Milani che lo adottò come motto nella sua scuola di Barbiana. Come per i suoi progenitori illustri, la Customer Care implica il “farsi carico”, “interessarsi”. Non basta una buona attività di telemarketing inbound ad assicurarla, ma quest’ultima può contare sulla forza rassicurante, sinonimo del “prendersi a cuore”, di una voce amica che dice semplicemente: “Salve, sono X. In cosa posso esserle utile?”. Se il Customer Service è qualcosa che il cliente si aspetta perché ha pagato, la Customer Care fa leva sul suo lato emotivo. Un addetto al telemarketing che si dimostra sollecito, che segue l’andamento di una pratica fino al suo buon esito è la migliore politica di engagement che un brand possa mettere in campo.
3. Customer Satisfaction
Il telemarketing inbound è la strada maestra per misurare la soddisfazione (o l’insoddisfazione) del cliente. Sempre più spesso, per esempio, si chiede di rispondere a brevi questionari di valutazione subito dopo l’erogazione del servizio di assistenza. Aggiungere questi dati a eventuali lamentele o reclami che arrivano da altri canali, come i social, permette di avere un quadro sempre più chiaro dei punti di forza e delle criticità non soltanto inerenti la relazione con il cliente, ma anche riguardanti aspetti intrinseci alla qualità del prodotto, alla sua distribuzione, alla rete vendita, ecc. In tal senso, le azioni di telemarketing inbound coincidono con delle antenne sensibilissime per catturare informazioni preziose provenienti dall’esterno.
4. Customer Experience (meglio se omnicanale)
Servizio, cura e soddisfazione del cliente, nel loro insieme, contribuiscono a definire la Customer Experience complessiva. Non è solo il telemarketing a dare vita a quell’esperienza del marchio che crea identificazione e legame, bensì la sua collocazione opportuna all’interno dei vari canali che presidiano la relazione con il cliente. E se questi canali dialogano fra di loro, garantiscono quella Customer Experience Omnicanale che, sola, può conferire un vantaggio competitivo all’azienda, valorizzando anche le attività riconducibili al telemarketing inbound.
