Ci siamo occupati recentemente delle integrazioni possibili con i sistemi legacy aziendali. Analizziamo adesso in dettaglio come ciò avvenga tra #phones, la tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) sviluppata da IFM Infomaster, e alcune delle principali piattaforme CRM (Customer Relationship Management) presenti oggi sul mercato.
#phones e Salesforce, un connubio vincente
Salesforce è una di queste. Fondata a San Francisco nel 1999, è stata tra le prime ad aver fatto migrare sul cloud il tradizionale software di gestione delle relazioni con i clienti, decretando così un successo che è stato suggellato da numerosi riconoscimenti, fra cui quelli di Forbes, Fortune e IDC. È utilizzata, solo per fare qualche esempio, da imprese di grandi dimensioni come American Express e Alitalia, enti pubblici come l’Azienda provinciale per i servizi sanitari della Provincia autonoma di Trento, marchi di alta moda come Brunello Cucinelli. Segno di una elevata flessibilità, che si traduce in estrema adattabilità al business. Caratteristiche, queste, che rendono Salesforce compatibile con la medesima platea di aziende alla quale si rivolge IFM Infomaster, le cui soluzioni, anche grazie a un metodo di pagamento come quello del pay per use, sono scalabili per definizione. Se è vero, infatti, che #phones può rispondere alle esigenze e ai volumi di contact center di multinazionali e importanti outsourcer, ciò non toglie che se ne possano avvantaggiare moltissime pmi, il vero patrimonio del tessuto economico italiano.
Come l’IVR personalizza il patrimonio gestito dal CRM
Che si tratti di vendere prodotti o servizi, oppure di offrire assistenza dando luogo a una moderna Customer Experience, il contact management system di IFM si integra con il CRM made in Usa potenziandolo ulteriormente. È come se fornisse quello che, nella telecomunicazione tradizionale, veniva definito “ultimo miglio” con riferimento alla parte finale di attacco all'utente. Fuor di metafora, conferisce al patrimonio di contatti gestito da Salesforce un livello di personalizzazione che, in sua assenza, il CRM non potrebbe raggiungere. Per capirlo, bisogna fare riferimento a uno dei principali strumenti di connessione tra #phones e Salesforce, cioè l’Interactive Voice Response (IVR). La risposta vocale interattiva permette di automatizzare, e quindi velocizzare, processi che altrimenti dovrebbero essere svolti dall’operatore in maniera manuale. Quando arriva una chiamata (ma questo vale per qualsiasi contatto generato da altri canali quali chat, email, social network ecc.), il sistema IVR è in grado di “interrogare” autonomamente il CRM così da ottenere in tempo reale una serie di informazioni sul chiamante o su chiunque stia usando un altro media. Ottenute queste informazioni, è lo stesso IVR a prendere delle decisioni di routing verso un gruppo di operatori o di dare priorità sulla coda nel caso in cui non sia la prima call effettuata o il primo messaggio inviato, nell'arco di un breve spazio temporale, dal medesimo cliente.
Un’automazione che migliora il routing e riduce i tempi morti
L’IVR fa di più. Funge da filtro iniziale di instradamento verso aree aziendali, tipicamente per esempio quelle che si occupano di offerte commerciali o di problemi tecnici. In un caso, convoglierà l’utente in direzione di un agente specializzato nella vendita di un particolare prodotto o servizio; nell'altro, aprirà un ticket e farà pervenire la telefonata all’addetto competente. Entrambi potranno visualizzare sulla rispettiva postazione la scheda anagrafica comprendente sia i dati statici (nome e cognome, residenza, data di acquisizione del contatto ecc.) sia lo storico del flusso di relazione (acquisti, richieste, case aperti ecc.).
Se non ci fosse l’integrazione del CRM con l'IVR di IFM Infomaster, la personalizzazione non sarebbe possibile. L’addetto atteso in chat o che riceve la chiamata sarebbe costretto, ogni volta, a cercare il profilo dell’interlocutore, perdendo così minuti preziosi del suo lavoro. L’automazione, invece, consente di aumentare l’efficienza nelle strategie di routing e di ottimizzare i tempi di conversazione, qualificando, nel contempo, il contributo dell’operatore che viene così sollevato da funzioni ripetitive, svolte meglio dall'IVR. Con soddisfazione, è bene ricordarlo, del cliente, i cui tempi di attesa e di presa in carico ovviamente si ridurrebbero.
