Il Contact Management di IFM Infomaster, in particolare #Phones, è concepito per essere integrato facilmente con qualsiasi infrastruttura legacy presente in azienda. Questo vale per i centralini telefonici interni o PBX (Private Branch Exchange), compresi quelli dotati di sistemi ACD (Automatic Call Distribution) che consentono di instradare automaticamente le chiamate in ingresso. Ma vale soprattutto per i CRM (Customer Relationship Management), i software con i quali le imprese gestiscono la relazione con i propri clienti.
Il metodo “win-win” di IFM Infomaster
La tecnologia sviluppata da IFM Infomaster utilizza connettori in grado di adattarsi a qualsiasi applicazione di terze parti ed è funzionale all’implementazione di un Contact Management System all’avanguardia che valorizzi il patrimonio informativo aziendale. Tale patrimonio (anagrafica clienti, storico vendite, andamenti stagionali ecc.) è spesso custodito in un “forziere” digitale che coincide con il CRM, sul cui pieno o parziale impiego torneremo più avanti. La principale obiezione, quando si sta valutando se ricorrere o meno a un sistema di gestione del Contatc Center che, per esempio, dialoghi con il CRM, fa leva proprio sul timore di incompatibilità tra tecnologia precedente e nuova soluzione.
È un timore che IFM Infomaster può fugare senza ombra di dubbio grazie alle svariate esperienze di integrazione documentabili che l’hanno vista, e la vedono, operare al fianco delle aziende non solo in veste di vendor di piattaforme di Unified Communications, ma anche di partner e consulente desideroso di fornire risposte win-win. L’introduzione di qualsiasi sistema IT deve tener conto delle infrastrutture di partenza, altrimenti contribuirebbe a far lievitare i costi vanificando, nel contempo, i vantaggi attesi dall’investimento. Solo dopo un’analisi attenta e accurata delle dotazioni aziendali è possibile pianificare una serie di interventi al fine di colmare eventuali gap e di sfruttare al meglio, invece, hardware e applicativi ancora pienamente efficienti. Se questo implica sostituzione di apparecchi telefonici obsoleti, adozione di softphone, migrazione verso il cloud della fonia, a maggior ragione riguarda l’integrazione di un software per Contact Center con i CRM adoperati abitualmente dall’organizzazione.
Integrazione con i CRM più diffusi
Microsoft Dynamics 365, Salesforce, Wasabi, Siseco, Pega. Sono solo alcuni dei CRM più diffusi con i quali #Phones è in grado di connettersi perfettamente, in quanto capace di estrapolare il patrimonio informativo in essi contenuto, conferendogli quella velocità necessaria a trasformarlo in volano per le azioni di sales & marketing. Se un CRM, come detto in precedenza, salvaguarda dati statici, anche in forma aggregata, che vanno dall’anagrafe del cliente alla tipologia di vendita effettuata, è con il Contact Center di IFM che questi dati si trasformano in un diagramma sempre attuale del livello di engagement raggiunto. Sono le conversazioni telefoniche, oppure le richieste pervenute tramite Facebook, sia nel momento in cui avvengono sia nel tracciamento successivo, che nel loro insieme permettono di ottenere il flusso di quel Buyer’s Journey conoscendo il quale si può fondare una Customer Experience davvero unica. E per questo non basta un CRM, anche il più evoluto. Serve un Contact Center pienamente integrato affinché il Customer Relationship Management apra il suo “forziere” alle scelte strategiche necessarie a orientare il business.
Inoltre, il Contact Center omnicanale di IFM assicura la continuità operativa degli addetti, nel caso in cui esista già un Contact Center in azienda, perché non necessita di un’interfaccia aggiuntiva. Gli operatori, vale a dire, sono sollevati dall’onere di dover partecipare a sessioni formative specifiche. In assenza, invece, di un sistema di gestione dinamica del rapporto con la clientela, #Phones funge da vettore per l’aggregazione delle comunicazioni, abbattendo i silos informativi fra media differenti (telefono, sms, Web, chat, social network ecc.) e favorendo una Customer Experience in linea con le moderne modalità di interazione cliente-azienda.
