Oltre all’ottimizzazione della customer experience (CX), uno dei benefici chiave del social media customer service è l’efficienza operativa, che dipende dal combinato disposto di tre elementi:
- le caratteristiche peculiari dei canali social e del messaging;
- gli strumenti impiegati per la loro gestione nel contesto del contact center;
- l’ottimizzazione dei relativi processi.
I benefici della comunicazione asincrona e dei bot
Aprire un canale di comunicazione moderno con la clientela, come WhatsApp o Messenger, determina di per sé benefici di efficienza. In primis, perché tutti questi canali sposano una modalità di interazione asincrona, che non richiede attenzione totale ed esclusiva da parte di chi gestisce la relazione. Diventa così non soltanto possibile, ma opportuno gestire più relazioni parallelamente, tenendo in considerazione che il cliente stesso, abituato allo strumento per la comunicazione privata, non “pretende” una risposta istantanea. Questo rappresenta un’opportunità per migliorare sia la customer sia l’employee experience: l’operatore ha più tempo per interagire con il suo interlocutore, può informarsi meglio, chiedere suggerimenti ai colleghi e ai supervisori e, di fatto, migliorare il servizio che presta al cliente.
Inoltre, l'impiego dei canali social ha un impatto positivo sull'efficienza in quanto consente di gestire procedure complesse all’interno di un unico canale di interazione. Procedure regolate, ad esempio in ambito finanziario, richiedono non soltanto un dialogo, ma soprattutto un fitto scambio documentale, per il quale le aziende si sono sempre avvalse (e parzialmente lo fanno ancora) dell’e-mail. Superare il binomio e-mail + telefono con un solo canale digitale sempre disponibile, sicuro e nativamente asincrono potenzia gli operatori, permettendo loro di essere più produttivi.
Non da ultimo, a questo si aggiunge la naturale predisposizione per l’automazione, che nella fattispecie assume le sembianze dei bot e degli assistenti virtuali, altra caratteristica che si traduce in efficienza e ritorno rapido dell’investimento.
L’importanza di una gestione efficiente e omnicanale
Attivare un nuovo canale di relazione senza gestirne l’integrazione nel contesto del contact center difficilmente determina risultati brillanti. In primis, un pilastro del Social Media Customer Service è l’omnicanalità: la piattaforma a supporto dei processi ha l’onere di integrare e di orchestrare sinergicamente i canali di contatto, fornendo all’operatore una vista unica con cui interagire con il cliente. In caso contrario, la frammentazione porterebbe a immediate inefficienze, anche introducendo un canale moderno come WhatsApp.
Il fine della soluzione è ottimizzare la relazione con il cliente. A titolo d’esempio, Wasabi di DVR Italia non si limita ad orchestrare sinergicamente i canali di contatto, ma identifica (caso per caso) quali siano le risorse più adeguate a gestire le segnalazioni, i ticket o specifici clienti, basandosi sullo sviluppo progressivo della conoscenza del cliente. Anche in questo caso, il risultato è una migliore CX da un lato e più efficienza operativa dall’altro.
Social Media Customer Service e l’ottimizzazione dei processi
Nel contesto del contact center, il massimo grado di efficienza si ottiene utilizzando la tecnologia per ottimizzare i processi. Non basta, come già accennato, aprire un nuovo canale o integrarlo con gli altri, ma occorre perfezionare i processi gestiti dal contact center tenendo conto delle funzionalità innovative dei canali social e del messaging.
Per questo, il nostro approccio è incentrato sulla consulenza. Alla base di tutto c’è la conoscenza dei processi e di come vengono gestiti, così da identificare gap e sacche di inefficienza dovute a progressive modifiche o all’introduzione di nuovi strumenti. Il nostro obiettivo, a questo punto, è disegnare un processo ottimizzato facendo perno sulle potenzialità dei canali social, sulle nostre competenze di dominio e sull’esperienza accumulata in molti progetti, anche all’interno di verticali fortemente regolati. Ciò che facciamo è dunque scrivere insieme al cliente il nuovo processo sfruttando al massimo quello che WhatsApp ci permette di fare.
In virtù di quanto affermato, è indubbio che l’approccio al social media customer service debba essere sartoriale, perché non esistono due realtà identiche, anche se operano nello stesso mercato e si rivolgono a tipologie analoghe di clienti.
