La società GE.RI ha come core business la gestione del recupero crediti, soprattutto per clienti attivi negli ambiti Telco, utility e bancario: nata nel 1994 come attività di recupero crediti stragiudiziale, oggi ha ampliato le proprie aree d’azione e conta diverse sedi in Italia e all’estero tra Francia, Spagna, Germania e Romania. Al timone dell’azienda rimangono ancora i fondatori della società, che oggi conta circa duecento dipendenti diretti. L’organizzazione era dotata di una piattaforma telefonica customizzata sulle proprie esigenze che, però, era arrivata a fine evita a non presentava una roadmap di sviluppo in grado di sostenere l’evoluzione operativa in atto: per questo motivo è nata l’esigenza di implementare una soluzione più avanzata
Le esigenze iniziali: una piattaforma telefonica più evoluta e integrata con il recupero crediti
L’obiettivo era implementare una soluzione più moderna che fosse in grado di supportare le necessità nascenti del mercato, offrendo una flessibilità maggiore e funzionalità integrate più evolute come sistemi di collaborazione e intelligenza artificiale: “Sapevano non sarebbe stato un percorso breve - racconta Alessandro Mandarini Branch Manager & Responsabile Master Legal di GE.RI. - perché la piattaforma telefonica in uso era profondamente integrata con la nostra piattaforma di recupero crediti, sviluppata totalmente in house. E lo stesso sarebbe dovuto accadere con la nuova soluzione. Abbiamo identificato Base Digitale Platform come il partner più adatto alle nostre esigenze, perché ci ha garantito il massimo supporto per tutto il progetto di integrazione”.
La sfida: integrare la nuova piattaforma telefonica con quella per il recupero crediti
L’accordo tra GE.RI. e Base Digitale Platform è stato siglato alla fine del 2022, dopo aver definito nel dettaglio un progetto particolarmente articolato che prevedeva l'integrazione tra le due piattaforme e la copertura, da parte di BDP, di tutte le feature personalizzate già presenti nella soluzione precedente. In particolare, la piattaforma telefonica già in uso andava a coprire un ecosistema molto variegato di team di lavoro, divisi in diverse sedi anche fuori dai confini nazionali: la sfida per BDP era dunque riuscire a ottimizzare l'integrazione di linee telefoniche con sorgenti diverse, sia italiane che estere. Il tutto, perfettamente orchestrato all’interno del sistema utilizzato per il recupero crediti.
L’implementazione: un passaggio ottimizzato gradualmente sul campo
Il progetto è durato per tutto il 2023 e ha visto il passaggio in produzione all'inizio del 2024, con la sostituzione della vecchia piattaforma telefonica avvenuto gradualmente, a partire da tre team di lavoro selezionati. Questa fase è servita a rilevare piccoli intoppi dovuti a lievi criticità operative e a un paio di feature mancanti rispetto alla vecchia piattaforma, sanati da BDP nel giro di un paio di giorni: “La piattaforma - conferma Mandarini - si è dimostrata da subito stabile, aspetto essenziale per garantire che le attività di recupero crediti possano essere svolte nel migliore dei modi e in conformità con le procedure. In un paio di mesi sono stati trasferiti i team, effettuate le configurazioni corrette su numerazioni e linee telefoniche e completata una serie di operazioni che via via hanno scremato il residuo sulla vecchia piattaforma”.
I vantaggi ottenuti e gli sviluppi futuri per un recupero crediti intelligente
La piattaforma telefonica BDP, dunque, risulta molto stabile e in grado di coprire ottimamente le esigenze di continuità operativa del recupero crediti: “La nuova soluzione - sottolinea il manager GE.RI. - è più flessibile rispetto alla precedente: grazie a questa caratteristica abbiamo potuto introdurre dei cambiamenti organizzativi sulla componente telefonica e sui team di lavoro, in modo che fossero più produttivi e performanti. Abbiamo inoltre riscontrato un monitoraggio migliore delle performance e dei picchi di lavoro, funzionalità che ci consente di predisporre le giuste misure per ottenere miglioramenti continui nell'organizzazione dei team di lavoro”. Per quanto riguarda le prospettive future, anche il business del recupero crediti è destinato a giovare dell’intelligenza artificiale, come conclude Mandarini: “L’idea è quella di integrare l’AI nella piattaforma sviluppando automi in grado di coprire alcuni pezzi di processo che attualmente vengono svolti soltanto dalla componente umana”.
