Da sempre, le aziende puntano a bilanciare l’efficacia del loro servizio clienti, che si ripercuote direttamente sull’esperienza degli interlocutori e quindi sui KPI di business, con la sua efficienza, una metrica basata nativamente sui costi. L’assistente virtuale AI è indirizzato precisamente a questo scopo.
Assistente virtuale AI: cos’è e le ultime evoluzioni
Gli assistenti virtuali AI sono una delle applicazioni più comuni dell’Intelligenza Artificiale, e non soltanto nel contesto del servizio clienti.
Nati come chatbot rule-based, ovvero basati su script e con limitata capacità di risposta e di comprensione delle domande, sono evoluti drasticamente negli ultimi anni diventando in alcuni casi il pilastro della relazione (multicanale) tra l’azienda e il cliente, pur in una posizione di supporto – e non di sostituzione - dell’assistenza umana.
Oggi, il tipico assistente virtuale AI interagisce in linguaggio naturale, esegue operazioni anziché limitarsi a fornire informazioni, può analizzare in tempo reale il sentiment del cliente e, nel caso, proporre un’escalation verso l’assistenza umana. L’impiego di tecniche di AI generativa, grande trend degli ultimi anni, ha determinato un ulteriore perfezionamento tecnico sottostante, rendendo la relazione ancora più fluida e naturale in aggiunta ai classici benefici dei bot, ovvero la capacità di gestione simultanea di una quantità illimitata di casi e la disponibilità 24/7. La possibilità di realizzare un assistente virtuale AI nativamente multilingua è un ulteriore plus del fenomeno.
Assistente virtuale AI e il tema dei costi
Ottimizzare i costi del customer care è un’esigenza legittima. Molte aziende hanno adottato un assistente virtuale AI proprio in risposta alla necessità di razionalizzare la spesa, considerando che la prima voce di costo del customer care sono le persone. Inoltre, i clienti apprezzano sempre di più gli strumenti self a supporto della relazione con i brand: l’assistente virtuale AI avrebbe permesso alle imprese di ridurre i costi del customer care e di migliorare l’esperienza del cliente.
Gli assistenti virtuali possono essere infatti posizionati in ogni canale e touchpoint, e soprattutto sono scalabili, ovvero possono gestire un’onda anomala o un aumento progressivo delle richieste senza portare a un incremento proporzionale dei costi.
La relazione tra il virtuale e l’umano nel customer care
L’obiettivo delle aziende è l’ottimizzazione del servizio clienti, dicevamo. Questo comporta non solo un’attenzione ai costi, ma anche all’efficacia della struttura nei confronti dei propri interlocutori. Il tema della riduzione dei costi va quindi perseguito con grinta ma anche con le dovute cautele, proprio per non compromettere la relazione su cui si basano il business e le speranze di crescita delle aziende.
L’assistenza virtuale AI ha un effetto importante sulle voci di costo, ma non è in grado di sostituire gli operatori in toto. È dalla sinergia tra assistenza automatizzata e umana che si crea l’ottimizzazione di cui sopra.
Gli assistenti virtuali AI vanno ben al di là dell’automazione di procedure di routine. Integrando tecnologie di Intelligenza Artificiale (Machine Learning, NLP, eventualmente Computer Vision), non solo conducono conversazioni pressoché perfette, forniscono informazioni in un attimo e possono eseguire operazioni anche complesse, ma possono essere posizionati in diverse aree di processo per acquisire informazioni e documenti, estrarre automaticamente informazioni da dati non strutturati (es, scansioni varie) e attivare processi di diversa natura.
Quello che l’assistente virtuale AI non è (ancora) in grado di fare è risolvere problemi. L’AI generativa si avvicina, sia pur con alcuni limiti che verranno superati nel tempo, ma è peraltro vero che su tematiche complesse, casi che deviano fortemente dalla norma, o in qualsiasi ipotesi che richieda creatività nel disegno della soluzione, la persona è insostituibile, e l’ottimizzazione nasce proprio dalla capacità di fondere l’efficacia portata dall’operatore esperto con l’automazione dell’assistente virtuale AI. Il tutto, a beneficio di un mix virtuoso di sostenibilità economica e innovazione, su cui le aziende dovrebbero costruire il proprio futuro.
