Una piattaforma aperta, capace di collegarsi a tutti i canali di comunicazione utilizzati dalle aziende per interfacciarsi con clienti e fornitori: è #phones, la soluzione progettata da IFM Infomaster quale evoluzione del contact center classico. Tra le sue potenzialità la capacità di connettersi anche ai canali Social, primo fra tutti WhatsApp, ma naturalmente non solo, in quanto può gestire anche tutte le altre applicazioni di messaggistica come ad esempio Telegram, Facebook, Messenger e Twitter.
Si tratta di una piattaforma disponibile in cloud in modalità pay per use o on-premises, in modo che ciascun utente possa scegliere quale soluzione meglio si adatta alla propria realtà. Nel caso del pay per use le aziende hanno facoltà di introdurre la gestione dei canali social in qualsiasi momento ed eventualmente sospendere il servizio. Si pensi, per esempio, alla necessità di seguire una campagna su un determinato canale attivata per un certo periodo, per il lancio di un prodotto, eventuali promozioni eccetera. IFM resta così sempre a supporto dei propri clienti fornendo i servizi in breve tempo.
A cosa serve #phones, il contact center del futuro
Adottando #phones le aziende possono fruire di una piattaforma completa capace di gestire non solo il canale telefonico, ma anche SMS, mail, chat e sempre più anche social network e messaggistica istantanea.
La piattaforma è infatti aperta, vanta cioè plug in che le consentono di raccogliere dati e dialogare mediante tutti i media inclusi i più nuovi.
Il contact center realizzato da IFM consente di gestire qualsiasi canale si scelga in modo analogo a quelli più tradizionali. L’operatore ha, infatti, sul proprio desktop uno strumento unico e, addirittura, può rispondere a più interlocutori contemporaneamente intrattenendo più conversazioni via chat diverse tra loro.
Tutti i dati poi vengono convogliati in un solo repository da cui poter ottenere reportistiche complete, da un lato, inerenti all’attività del contact center e, dall’altro, relative ai singoli clienti. Il sistema produce infatti report che illustrano in modo omogeneo tutte le informazioni raccolte.
#phones non ha dunque preclusioni rispetto a qualsiasi canale le aziende vogliano adoperare e, parallelamente, IFM, se necessario, è a disposizione dei propri clienti per aiutarli nelle procedure di interconnessione e integrazione richieste dai gestori dei canali 2.0 stessi. Per esempio, infatti, mentre Telegram è particolarmente semplice e rapido da implementare, qualche passaggio in più serve per WhatsApp, società di Facebook, e per lo stesso Messenger che è sempre parte di Facebook.
Il ruolo dei bot e i plus della soluzione IFM
Secondo i più recenti dati dell'Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano le iniziative che adottano tecnologie di intelligenza artificiale che nel 2020 sono cresciute di più in termini di raccolta di risorse a esse dedicate sono relative a chatbot e virtual assistant (rispettivamente +10% e +28%). Senza dubbio lo spostamento online delle relazioni tra azienda/brand e cliente dovuto alla pandemia ha focalizzato l’attenzione sulla gestione dei canali virtuali.
Questa tendenza è confermata dall’esperienza IFM con i propri clienti che sempre più si vogliono impegnare a offrire servizi di questo tipo. Servizi che, però, per non rappresentare un autogol devono essere predisposti al meglio rispettando le aspettative di immediatezza, esaustività delle risposte e semplicità di fruizione degli utenti.
Il consiglio dell’azienda è quello di agire in modo progressivo di creare un bot ben addestrato su un singolo aspetto in modo che sia preciso e puntuale e poi man mano aggiungere ulteriori servizi per trattare altre tematiche (si pensi per esempio ai bot pensati per prenotare esami, fissare appuntamenti eccetera).
Dal punto di vista tecnologico, l’offerta di IFM consiste in bot che possono essere istruiti una sola volta per poi lavorare su qualsiasi media. Nello specifico, le tecniche di intelligenza artificiale adottate dall’azienda sono tali da far sì che i bot possano mettere a frutto le loro competenze per tutti i canali a cui il contact center è connesso. Non solo, essi sono in grado di apprendere dai dati acquisiti durante il loro lavoro e, in pratica, di arricchire via via il patrimonio di conoscenza utile al loro lavoro e messo a disposizione dell’organizzazione nel suo complesso.
