Il sistema #phones di IFM Infomaster si distingue nel panorama d’offerta di contact center solutions per essere uno strumento in cui sono combinate logiche diverse e per saper concentrare strumenti software, canali e servizi di comunicazione eterogenei.
Il centralino tradizionalmente inteso, con le contact center solutions, rappresenta ormai una soluzione superata. Non solo, le proposte più evolute grazie all’introduzione di tecnologie di intelligenza artificiale affiancano alla multicanalità (ovvero alla gestione di più canali di comunicazione dai più tradizionali ai digitali) servizi aggiuntivi.
In particolare, #phones consente di attivare le componenti chatbot e voicebot per garantire un servizio di customer care disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E dove la preparazione di tali assistenti virtuali non arriva è disponibile il servizio Gestione Callback per rassicurare il cliente sul fatto che la sua richiesta di contatto non andrà persa, ma al contrario, verrà gestita appena possibile con accuratezza.
Intelligenza artificiale applicata ai contact center solutions, ecco cosa fa #phones
L’inserimento del motore di intelligenza artificiale in #phones ne permette l’uso sia per l’attivazione di voicebot, sia per sfruttare i canali testuali, mediante i chatbot.
La piattaforma integra framework di Natural Language Processing (NLP) grazie ai quali, in base ai contenuti trasferiti dal cliente, il sistema stesso è in grado di elaborare le richieste e comprendere le interazioni in linguaggio naturale degli utenti al fine di fornire loro risposte puntuali. In pratica, #phones, in seguito a un periodo di addestramento (periodo che, per esempio, in un progetto come quello che ha visto l’adozione di #phones da parte di Itas – Istituto Trentino-Alto Adige per Assicurazioni, è stato pari a circa 3 mesi) è poi in grado di imparare dalla propria esperienza. Sfruttando le potenzialità del machine learning che favoriscono apprendimento continuo, il contact center solution di IFM affina infatti le sue abilità nel classificare le domande sfruttando i dati che immagazzina svolgendo la propria attività.
Si tratta di servizi e tecnologie erogati da IFM attraverso un private cloud, il che esclude la necessità di elevati costi di investimento e di manutenzione delle soluzioni e, d’altra parte, assicura aggiornamenti continui e, quindi, la possibilità di poter sempre fornire un servizio all’avanguardia.
In cosa consiste l’applicazione Gestione Callback?
Pur potendo contare su contact center solutions dotati di voicebot e chatbot, non sempre si riesce a dare risposta ai bisogni dell’interlocutore e capita sovente che l’utilizzatore del servizio di call center si senta indirizzare a una sorta di segreteria telefonica.
IFM mette dunque a disposizione un modulo applicativo che promuove un’evoluzione anche del concetto di IVR (Interactive voice response) classico con messaggio preregistrato. Gestione Callback consente all’utente finale di fornire tutti i dati utili per gestire al meglio la richiamata e lo guida nell’elencare gli input necessari per fornire un servizio d’eccellenza. A seconda di come l’applicazione viene infatti programmata dall’azienda cliente il sistema può richiedere il numero di telefono in caso questo non fosse visibile, il motivo della chiamata, l’orario in cui si preferisce essere ricontattati e così via. Inoltre, l’operatore del contact center avrà a disposizione la registrazione del messaggio vocale e la relativa trascrizione.
I servizi del sistema Callback possono essere svolti sia in modalità agent-based sia in automatico (system-based).
I plus distintivi di #phones di IFM Infomaster
Il sistema #phones si caratterizza tra i contact center solutions per essere un sistema ricco, composto da differenti moduli che possono essere attivati singolarmente, permettendo flessibilità orizzontale (cioè incremento di capacità) e scalabilità verticale, per aggiungere man mano nuovi moduli a seconda delle varie necessità funzionali o di traffico.
#phones, inoltre, è facilmente configurabile e allo stesso tempo altamente personalizzabile, integrabile senza difficoltà con le tecnologie preesistenti nell’ambiente informativo dell’organizzazione in cui viene adottato.
