Le nostre soluzioni nascono con obiettivi ambiziosi, e in particolare per migliorare la relazione tra aziende e clienti, potenziando la customer experience e aumentando l'efficienza dei contact center. L’intelligenza artificiale, come evidenziato più volte in questo stesso magazine, è l’ambito più promettente degli ultimi anni, un po’ per i risultati che ha già ottenuto (si pensi all’impatto dei chatbot sul primo contatto tra l’azienda e il cliente), un po’ perché la sua storia deve essere ancora scritta e le sue potenzialità esplorate del tutto.
AI customer service: le nostre competenze e i nostri tool
Oggi è fondamentale essere innovativi, ma questo si ottiene solo combinando tre elementi chiave:
- La perfetta conoscenza del contact center: i suoi processi, l’organizzazione, i pain point e le sue dinamiche;
- La disponibilità di piattaforme flessibili e modulari, che si adattino alla struttura e tengano conto dell’evoluzione tecnologica sottostante;
- La capacità (competenza) di progettare, realizzare e integrare soluzioni basate sulle (vaste) potenzialità dell’intelligenza artificiale.
In Base Digitale Platform, possiamo contare su tutti questi elementi. Ci occupiamo da sempre di ottimizzazione della customer experience, e in particolare di trasformazione digitale del contact center, potendo così indirizzare i nostri clienti verso soluzioni personalizzate che creano quel bilanciamento tra l’efficienza interna e il bisogno di soddisfare un consumatore finale sempre più esigente.
A proposito di tool, la nostra proposta è Wasabi, una piattaforma modulare e flessibile che non soltanto può alimentare un contact center moderno, fungendo da punto di riferimento per la relazione con il mercato, ma può anche accogliere tutte le innovazioni che svilupperemo nel prossimo futuro, potendo contare su competenze tecniche dedicate e un’ottima conoscenza del mercato.
Applicare l’intelligenza artificiale nel contact center: 5 casi d’uso
Andiamo ora più nel concreto dell’AI customer service. Tra le numerose funzionalità integrate in Wasabi, ne abbiamo selezionate cinque che rappresentano al meglio il nostro impegno nell’ambito dell’intelligenza artificiale, spesso nella sua variante generativa.
- Diarization
Fa parte della categoria degli speech analytics ed è la capacità di trascrivere le conversazioni identificando il parlante. A parte i benefici in chiave di compliance, è possibile rilevare momenti di sovrapposizione e procedere successivamente con un’analisi accurata fino a identificare il sentiment del cliente o eventuali punti di forza e lacune dell’operatore.
- Summarization
Sempre nell’ottica di un AI customer service, la soluzione genera riassunti istantanei anche di conversazioni molto lunghe e le mette a disposizione per la formazione, l'analisi e l'ottimizzazione dei processi aziendali. Ad esempio, il tool può registrare il riassunto della conversazione nel CRM, rendendolo immediatamente accessibile a tutti gli operatori e assicurando così un rapido allineamento sulla questione.
- Evaluation
La soluzione è in grado di valutare la qualità dell’interazione sulla base di molteplici parametri definiti in modo semplice (e in linguaggio naturale) dall’azienda stessa. Per esempio, la soluzione può valutare il livello di cortesia, un’attività importante per garantire che il personale rispetti le linee guida in termini di comportamento e linguaggio; oppure, la stessa soluzione può valutare la completezza, ovvero che le risposte fornite siano corrette, accurate ed esaustive sulla base dei parametri definiti.
- Confidence
La soluzione è in grado di valutare l’allineamento della risposta data dall’operatore allo script, restituendo un punteggio sintetico. La valutazione si basa sul riconoscimento automatico di parole chiave, frasi e sequenze, così da evidenziare eventuali discostamenti, migliorare progressivamente le performance e la compliance alle policy aziendali.
- Categorizzazione
Il sistema può organizzare e classificare automaticamente grandi volumi di comunicazioni, a prescindere dal canale (voce, testo…). La categorizzazione può avvenire per tipologia di comunicazione o anche per argomento, con conseguente abbattimento dei tempi di smistamento delle richieste verso il team o la persona più competente.
Vantaggi nell’immediato, grandi prospettive per il futuro
In questo articolo su AI customer service, abbiamo menzionato soltanto alcune delle funzionalità/soluzioni concrete con cui l’intelligenza artificiale può generare risultati concreti in ottica di CX ma anche di produttività e di efficienza operativa.
Per esempio, l’impiego di AI permette alle organizzazioni di monitorare il comportamento degli operatori e di fornire feedback mirati con cui potenziare le proprie performance e lavorare meglio. Senza contare la capacità di indirizzare l’enorme patrimonio informativo presente nelle conversazioni verso decisioni strategiche che coinvolgono tutta l’azienda (es, modifica di un prodotto per allinearsi meglio alle esigenze dell’utente). Infine, ma non per importanza, c’è un effetto molto positivo sulla employee experience, che si traduce in ulteriore produttività e riduzione del turnover, una delle grandi sfide del contact center moderno.
