Tra tutti gli ambiti di applicazione dell’Intelligenza Artificiale, il customer care è uno dei più interessanti per le imprese. C’entrano i suoi costi tradizionalmente molto elevati, ma anche il suo ruolo cruciale nell’esperienza dei clienti, da cui dipende la capacità di acquisizione e, soprattutto, di fidelizzazione. Un sistema di supporto efficiente, efficace, moderno e reattivo è diventato un fattore di competitività di prim’ordine e ha dato il via al tema dell’AI customer care.
AI Customer Care, le imprese ci credono
AI Customer Care significa, in termini generici, integrazione di soluzioni di intelligenza artificiale nel contesto del supporto al cliente e della relativa struttura. L’espressione non si riferisce a un processo o a un canale di comunicazione in particolare: che si tratti di una conversazione telefonica, testuale o anche in video, l’esperienza può essere comunque arricchita tramite l’impiego di diverse tecniche di Intelligenza Artificiale.
A testimonianza di un trend che non può passare inosservato, gli analisti di Grand View Research ipotizzano un’espansione del mercato del 23,1% annuo dal 2023 al 2030 (CAGR), segno che buona parte delle imprese sta indirizzando i propri investimenti in quest’ambito, a prescindere dall’esigenza di razionalizzare la spesa, di fidelizzare il cliente o una combinazione di entrambi
AI Customer Care: 4 applicazioni concrete
Ai fini di questo articolo, l’espressione AI Customer Care viene declinata in modo specifico, ovvero dal punto viste del supporto agli operatori. In altri termini, ci si interroga sul modo (o i modi) attraverso cui l’Intelligenza Artificiale può rendere l’operatore più produttivo e anche engaged, cosa che a sua volta incide sui parametri di produttività. Il supporto al cliente, in questo caso, è indiretto, perché ovviamente un operatore potenziato nelle sue attività dall’intelligenza artificiale sviluppa anche una relazione migliore con il proprio interlocutore.
Ogni qual volta si parla di AI occorre fare una premessa: si tratta di un ambito che evolve di giorno in giorno e che non ha confini netti; in questo caso, però, è parimenti vero che gli use case di maggior successo iniziano ad essere piuttosto chiari. Eccone alcuni.
Automazione della ricerca di informazioni
Di fronte a una domanda specifica, soprattutto in contesti tecnici, non necessariamente l’operatore ha l’informazione giusta a portata di mano. Un tempo era facile interrogare il collega esperto, operando nello stesso ambiente, ma oggi con lo smart working il rischio che l’attesa si protragga oltremodo è reale. Se correttamente implementata, l’Intelligenza Artificiale può analizzare tutta la documentazione e classificarla in modo automatico, permettendo così all’operatore di accedere al contenuto giusto usando il linguaggio naturale, magari digitando la richiesta in una chat. Il passo successivo è un ulteriore livello di automazione: l’AI può interpretare la domanda (anche quelle fatte a voce) e mostrare direttamente all’operatore il materiale d’interesse.
Automazione dei processi
Nel contesto dell’AI Customer Care, l’Intelligenza Artificiale può automatizzare diverse attività ripetitive, come la gestione delle richieste di informazioni, la classificazione dei ticket e la pianificazione degli appuntamenti. Ciò libera gli operatori da compiti manuali e li rende più efficienti nell'affrontare situazioni complesse. Interessante anche l’effetto benefico sull’engagement, che, come detto, si trasforma in più produttività.
Best Next Move
In questa espressione inglese si cela un concetto abbastanza semplice, quello dei motori di raccomandazione. In termini pratici, i modelli di machine learning possono acquisire informazioni da svariate fonti, come i canali di comunicazione digitale e il CRM, analizzare la relazione tra l’azienda e lo specifico cliente ed effettuare una previsione (in tempo reale) sulla mossa migliore da fare per potenziare il sentiment del cliente, favorendone la fidelizzazione. Tra le mosse suggerite ci potrebbe essere l’invio di una promozione via e-mail, un invito a un evento, o magari anche solo un’informazione da fornire proattivamente.
Assistenza virtuale
L’assistenza virtuale rientra nel capitolo dell’assistenza automatizzata al cliente, che migliora la sua esperienza (fidelizzazione), ma anche la employee experience. È l’effetto della riduzione del carico di lavoro degli operatori, che consente loro di concentrarsi su compiti di alto valore.
