Quali sono i fattori da considerare nella scelta del software per call center? Ne abbiamo parlato in precedenza a proposito del contact center e degli elementi di cui tener conto. Concentriamoci adesso sulle caratteristiche tecnologiche che deve possedere il sistema di call center più adatto alle esigenze del proprio business aziendale.
1. On-premises o cloud
Anzitutto bisogna considerare le due principali varianti in cui oggi i software di call center e i software in generale, sono disponibili: on-premises, cioè installati in locale, oppure basati sul cloud. Quest’ultima versione prevede diverse varianti a seconda del tipo di “nuvola” - public, private o hybrid - ma sostanzialmente si discosta dalla prima perché rende virtuale l’infrastruttura informatica e non necessita di una sua allocazione sui server aziendali. È un primo fattore che va preso in esame a partire dalle risorse IT disponibili in azienda e dal calcolo preventivo della loro occupazione in attività ordinarie di amministrazione, gestione, manutenzione, messa in sicurezza dell’applicazione. Questa prima analisi è strettamente collegata alla successiva.
2. Integrazione con i sistemi legacy
Uno dei compiti a cui saranno chiamate le risorse IT sarà anche quello di verificare la piena integrazione del software per call center con dotazioni infrastrutturali preesistenti quali CRM, piattaforme e-commerce, chat, social media system ecc. È ovvio che tale integrazione sarà controllata nella fase di beta test durante la quale, per esempio, sarà possibile osservare la compatibilità delle interfacce API, ma è altrettanto evidente che, qualora dovesse emergere un problema successivo, il personale IT dovrà essere messo nelle condizioni migliori per risolverlo. In tal caso, poter fare affidamento su un’assistenza tecnica del vendor, veloce e proattiva, eviterà spiacevoli interruzioni, con conseguenti cali di produttività, nell’andamento sistematico del lavoro.
3. Caratteristiche imprescindibili
Questo terzo fattore potrebbe figurare al primo posto, perché identifica le peculiarità imprescindibili di un software per call center. Ma poiché è fondamentale innestare il software su un’architettura informatica tenendo conto di alcuni aspetti organizzativi (per esempio, le competenze e il tempo a disposizione del personale IT interno), lo collochiamo al terzo posto ma a pari merito con i due precedenti.
Un moderno software per call center dovrebbe contemplare almeno le seguenti funzionalità:
- Chiamate simultanee illimitate;
- Automatic Call Distributor (ACD);
- Interactive Voice Response (IVR);
- Indirizzamento automatico della chiamata in base alle competenze dell’operatore;
- Gestione automatica delle chiamate in coda;
- Registrazione chiamata;
- Monitoraggio chiamata;
- Report in tempo reale e report dei flussi;
- Funzioni insight e analytics in chiave predittiva.
4. Flessibilità e scalabilità
Un software per call center deve permettere agli operatori un suo utilizzo da qualsiasi postazione e con svariati device. Ovviamente se è cloud-based questa flessibilità viene facilitata, ma non è detto. Potrebbe risiedere sulla nuvola, ma non essere di semplice impiego, perché troppo farraginoso oppure soggetto a fasi ripetute di downtime. Perciò l’importante è che tutte le funzionalità del call center siano a portata di mano per le persone che fanno parte del team degli operatori e che il provider sia scelto puntando sulla qualità dei servizi offerti. Inoltre, insieme alla flessibilità, il software deve essere in grado di adattarsi immediatamente alle esigenze del business. In altre parole, deve essere scalabile, consentendo di incrementare o diminuire il numero di linee telefoniche in funzione dei volumi di chiamate.
5. Monitoraggio dei costi
Se i costi del software per call center sul quale si è in procinto di investire possono essere calcolati esclusivamente con un approccio (TCO) Total Cost of Ownership, c’è qualcosa che non va. È buona norma, infatti, che il potenziale fornitore proponga gli elementi oggettivi per quantificare il ROI (Return on Investment). Non solo. L’ideale sarebbe che prospettasse anche delle alternative, ivi compresa la formula pay-per-use in cui i costi sono correlati ai consumi effettivi, a seconda che la decisione dell’acquirente si indirizzi su soluzioni on-premises o cloud. In questo modo non si avranno brutte “sorprese” al momento della fatturazione, a motivo di voci di spesa che nel preventivo erano state considerate poco rilevanti nel determinare l’importo complessivo.
