Se stai cercando un software che gestisca il contact center è probabile che tu voglia ottimizzare la relazione con il cliente, migliorare la Customer Satisfaction e ottenere risultati con il budget a disposizione senza avere “sorprese” successive che vanifichino l’investimento di tempo e risorse.
Sul mercato oggi esistono diversi prodotti che all’apparenza sono sovrapponibili perché possiedono le medesime caratteristiche:
- Multicanalità oppure Omnicanalità;
- dashboard riepilogativa dei dati di flusso;
- integrazione con le piattaforme informatiche dell’azienda;
- quadro di analisi delle performances suddivise per operatore;
- possibilità di interfaccia con sistemi operativi differenti.
Tutti si presentano come risolutivi. Per questo, più che sul prodotto, è bene puntare sul produttore. Nel primo caso, infatti, le offerte fanno leva su costi concorrenziali che derivano da una proposta massiva e indifferenziata in cui il concetto di “chiavi in mano” ha dei limiti derivanti dalla specificità del prodotto: non si sta acquistando qualcosa che sarà utilizzato da una singola persona. Il software deve coinvolgere un numero più o meno ampio di operatori che dovranno essere allineati ai fini del suo impiego ottimale. La scelta di un partner affidabile risulta, perciò, obbligata.
Prima del software per contact center, scegli l’azienda che lo sviluppa
I motivi per i quali è preferibile optare per un’azienda IT specializzata nello sviluppo di soluzioni di Contact Management sono almeno 3:
- personalizzazione del sistema;
- rilevazione del bisogno specifico;
- implementazione e affiancamento.
Non tutte le imprese sono uguali e non tutte le esigenze sono identiche. Oltre alla questione dimensionale (quant’è grande l’azienda? Di quanti addetti al contact center stiamo parlando? Quale flusso si prevede di gestire?), è opportuno considerare le ragioni per le quali si adotta un software per contact center cominciando dalla rilevazione della tipologia, se inbound oppure outbound. Quest’ultimo, infatti, a differenza dell’attività di assistenza alla clientela che avviene in entrata, necessita di un quadro di parametri KPI (Key Performance Indicator) che monitorino la produttività dell’operatore con criteri diversi rispetto all’inbound. È solo un esempio per ribadire l’importanza della personalizzazione quando si vuole uno strumento che, rispetto ai propri bisogni, calzi come un guanto.
Alla prima fase di rilevazione delle esigenze specifiche dell’azienda, in vista della personalizzazione dell’output finale, deve seguire quella di implementazione cioè di progettazione, sviluppo e messa in opera del software nella situazione reale. In questo stadio è fondamentale l’affiancamento alle risorse umane che lo adopereranno.
Come scegliere il partner di Contact Management
Non si tratta soltanto di technicalities, di insegnare ai dipendenti come funziona la piattaforma, ma di potenziare competenze; in particolare alcune soft skills, necessarie a gestire al meglio la relazione con il cliente.
Questa considerazione dovrebbe facilitare il compito nell’individuazione di un partner IT qualificato. Il Contact Management, infatti, fa riferimento alla tecnologia che permette di gestire in modo performante tutti i contatti e i canali con i clienti e, per questo, si fonda su una cultura Customer Oriented non improvvisata. Il software per il contact center, quindi, è frutto di una conoscenza approfondita delle dinamiche che caratterizzano il rapporto azienda-cliente, dinamiche che sono state affinate nel corso degli anni grazie all’esperienza maturata con diversi soggetti imprenditoriali. Ci sono alcuni elementi oggettivi che permettono di rinvenire queste peculiarità, quali le certificazioni e le case histories riportate dalla medesima azienda. A parità (almeno dichiarata) di caratteristiche tecniche e innovative con chi offre il miglior software per contact center costituiscono la garanzia di una scelta più saggia e con minore rischio di fallimento.
