Quante postazioni e quanti operatori sono già attivi o si prevede di attivare nel contact center? È la prima domanda che bisogna porsi quando si sta valutando di scegliere un software per il contact center ritagliato sulle proprie esigenze. L’aspetto dimensionale, infatti, può aiutarci a indirizzare la scelta su un sistema piuttosto che su di un altro. Per esempio, nel caso in cui la forza lavoro impiegata nel contact center non sia particolarmente numerosa, potrebbe essere conveniente orientarsi verso un software che preveda il pay-per-use. Il sistema a consumo è basato sui minuti di traffico effettivamente utilizzati e si appoggia su una piattaforma cloud. Il che si traduce in un risparmio effettivo per quelle piccole realtà che non gestiscono volumi ponderosi di chiamate e di flussi comunicativi.
Quindi, gli elementi da valutare nella scelta del software per contact center dovrebbero essere i seguenti:
1. Scalabilità
Che il software per contact center si possa utilizzare anche in modalità pay-per-use sottende un criterio ancora più importante: la sua flessibilità. La scelta, quindi, dovrebbe avvenire partendo da questa caratteristica. Nulla vieta che la clientela a cui ci si rivolge aumenti col tempo. Nel qual caso, il costo a consumo potrebbe non essere più conveniente e potrebbe risultare più adatto un noleggio del servizio non ancorato al tempo di utilizzo, se non addirittura l’installazione on-premise direttamente sui server aziendali. In pratica, il software deve offrire un livello di versatilità e adattabilità abbinate a quella che tecnicamente viene definita con il termine “scalabilità”: la possibilità del sistema di crescere o diminuire di scala in funzione delle necessità che emergono:
2. Capacità di integrazione non invasiva
Il secondo elemento da valutare è la capacità del software di integrarsi con le infrastrutture IT preesistenti. Potremmo definirla un’attitudine non invasiva. L’applicazione, infatti, deve servire a capitalizzare il patrimonio di informazioni di cui dispone l’azienda, un patrimonio che si trova collocato in vari contesti informatici quali:
- gestionali;
- CRM;
- banche dati;
- ERP.
Un software per contact center deve essere in grado di trasformare questo insieme di dati in una leva formidabile per le azioni di marketing condotte quando ci si raccorda alla clientela sia in modalità outbound sia inbound. E, a proposito di queste due varianti delle attività di telemarketing, il software deve prevedere di supportarle entrambe.
3. Omnicanalità e Multisocialità
La gestione del rapporto con il cliente non può prevedere un unico canale. Se prima era soprattutto il telefono lo strumento attraverso il quale transitava il dialogo tra lui e l’azienda, adesso non basta più. I canali sono diversi: sono digitali e il cliente ha il libero arbitrio sulla scelta di passare dall’uno all’altro indifferentemente. Tanto che il collegamento tra questi canali è diventato sempre più un fattore determinante in una strategia che vuole essere cliente-centrica. Tanto da avere indotto la Multicanalità (tanti canali paralleli) a evolversi verso l’Omnicanalità (tanti canali convergenti). Se poi si aggiunge l’evidenza che i canali oggi più trafficati coincidono con le piattaforme Social, non si possono non presidiare i profili sui vari\ Social Media. Si deduce che un software per contact center realmente efficace debba essere sia Omnicanale che Multisociale per gestire contemporaneamente diversi touchpoint (punti di contatto), ivi compresi quelli corrispondenti alle pagine aziendali e agli account presenti sui Social Network.
