Un contact center multicanale permette al cliente di raggiungere l’azienda tramite diversi canali, oltre a quello telefonico:
- web chat
- video chat
- sms
- app
- social network, ecc.
Dal punto di vista dell’azienda che lo utilizza, rappresenta uno strumento fondamentale per monitorare e ottimizzare i processi di marketing, affinare le tecniche di vendita e strutturare una pianificazione strategica in chiave customer oriented. Affinché, tuttavia, siano sfruttate al meglio le potenzialità di un contact center multicanale, è bene tenere presente 3 punti chiave essenziali.
1. La libertà di scelta del cliente al centro della multicanalità
La multicanalità (nata grazie all’avvento del digital) non è soltanto un nuovo sistema per relazionarsi con profili privati di consumer o profili business ma segna anche una conferma ulteriore nell’orientamento del marketing moderno, sempre meno concentrato sul prodotto e sempre più focalizzato sul cliente. È lui il vero protagonista che detta le opzioni aziendali in materia di canali comunicativi e distributivi, di attività promozionali e di linguaggi da privilegiare. L’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, a tal proposito, ha registrato (nei suoi dieci anni di vita e nelle sue relative ricerche) lo spostamento progressivo delle abitudini d’acquisto a favore del web e, più di recente, di smartphone e device che incarnano una logica everywhere sempre più dominante. Se il cliente, perciò, manifesta delle preferenze, non solo nella modalità d’acquisto ma nel dialogo con il brand, quest’ultimo non può non tenerne conto, pena il rischio di condurre un monologo unidirezionale con un interlocutore solo immaginario.
2. Un'infrastruttura tecnologica che supporti i diversi canali
Il contact center è stato, in questi anni, uno degli ambiti d’impresa con una particolare vocazione all’innovazione. L’integrazione tra automatizzazione delle risposte con sistemi IVR (Interactive Voice Response) e interazione dell’operatore ne è uno degli esempi più lampanti. Ma anche lo sviluppo di piattaforme in grado di gestire i vari touchpoint (i punti di contatto azienda/cliente) rappresenta un dato ormai acquisito. Tanto che la competizione fra contact center oggi si gioca anche sul terreno della migliore dotazione tecnologica di cui si dispone. Dotazione tecnologica che non basta ad assicurare gli standard qualitativi elevati di un contact center, ma certamente pone basi solide a garanzia di un alto livello di performance con:
- tempi di risposta più celeri
- migliore organizzazione
- stabilizzazione del collegamento fra i canali
- profilazione più accurata per via della documentazione generata dal sistema stesso di Contact Management.
3. Il Buyer’s Journey per l’allocazione ottimale delle risorse
Un sistema evoluto di Contact Management, infatti, ha la possibilità di monitorare moltissimi aspetti dell’attività tipica del contact center e, fra le altre cose, di conoscere nel dettaglio il cosiddetto Buyer’s Journey, il viaggio che il cliente compie prima di arrivare all’acquisto: dove si è informato - in un punto vendita fisico, in Rete, sui social? E poi, una volta avvenuto l’acquisto, quali canali ha utilizzato per ottenere chiarimenti ed eventuale supporto? Avere a disposizione dei dati aggregati in merito, che consentano di tracciare valori costanti nei flussi dell’itinerario compiuto dal buyer, è il primo passo per pianificare una allocazione ottimale delle risorse umane e finanziarie. Le prime, in questo modo, andranno redistribuite su telemarketing, chat, social network ecc. in base ai canali preferiti dalla clientela. Le seconde dovranno essere investite o disinvestite seguendo il medesimo criterio.
