È assai probabile che la decima ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, i cui risultati saranno presentati il prossimo 12 ottobre a Milano, confermerà il trend emerso nell’ultima disponibile. L’indagine del 2016 aveva fotografato un’Italia abitata da eShoppers, con un 60% di popolazione che perfezionava l’acquisto utilizzando un mix di touchpoint tradizionali e digitali.
L’Osservatorio focalizza l’attenzione sulle abitudini dei consumatori, ma sarebbe interessante studiare anche l’impatto che sta avendo sulle aziende la vera rivoluzione della customer experience, cioè la cosiddetta omnicanalità. Se, infatti, è ormai assodata la maturità del consumer italiano, che sceglie di acquistare tra un’ampia gamma di canali disponibili, report internazionali confermano come il collegamento tra questi canali (detto, appunto, omnicanale) aumenti i tassi di conversione. Il motivo è chiaro: si evitano perdite tempo al cliente e si contiene la dispersione della sua volontà d’acquisto.
I vantaggi, e qualche svantaggio, della multicanalità
La multicanalità ha offerto e offre tuttora degli indubbi vantaggi. A cominciare dalla libertà di scelta di informarsi e di acquistare da qualsiasi punto di accesso, fisico o digitale che sia. Nell’ottica della customer experience, che fa riferimento a tutto il percorso che il customer intraprende, e non soltanto alla tappa finale, rappresenta un passo avanti rispetto alla monocanalità. Tant’è vero che la nona ricerca dell’Osservatorio ha fatto emergere la logica everywheare del nuovo consumer, che nel 63% dei casi si connette a Internet da smartphone. Ciò non toglie, tuttavia, che la multicanalità si pone con degli accessi paralleli, che non dialogano fra di loro, e costringono l’utente a ricominciare il viaggio verso l’acquisto ogni volta.
I vantaggi, senza svantaggi, della omnicanalità
La customer experience omnicanale, invece, tiene traccia del percorso e consente di passare da un canale all’altro ricominciando da dove si era lasciato. Tecnicamente, si abbattono i “silos” che custodiscono le informazioni sul cliente in comparti stagni non connessi fra di loro. Ciò significa che la persona che ha fatto prima una ricerca su Internet dal sua pc, inserendo ad esempio il prodotto in un carrello senza però comprarlo, se accede alla stessa azienda tramite app da tablet o smartphone, troverà ancora il prodotto nel carrello. E fin qui potrebbe sembrare una situazione del tutto solita. Ma la vera novità dell’omnicanalità risiede nell’integrazione totale fra i canali: dal contact center alla email fino ai social network. Il che corrisponde a una mappatura costante dei movimenti del cliente che, da qualsiasi touchpoint si presenti, sarà sempre riconosciuto come quell’unico e solo cliente.
