I software di contact center stanno cambiando pelle velocemente per adattarsi ai mutamenti di un tessuto produttivo sempre più dinamico e sempre più permeabile agli smottamenti della digital era, nella quale si assiste al fallimento di imprese ormai decotte ma anche alla nascita di soggetti come, per esempio, le cosiddette “multinazionali tascabili”: felice definizione che coniuga le caratteristiche dimensionali ridotte alla capacità di operare sui mercati internazionali.
Anche i sistemi di gestione evoluta della relazione con la clientela sono protagonisti di questo sovvertimento delle leggi economiche finora conosciute. Se prima, infatti, venivano adottati soprattutto dalle grandi aziende, che potevano sostenerne l’acquisto oneroso a portata delle loro tasche, oggi anche le piccole possono prendere in considerazione seriamente il loro utilizzo.
È la rivoluzione del pay-per-use, del modello a consumo, che elimina i vincoli d’investimento e l’obbligo di pagare canoni ricorrenti abbattendo i costi e rendendo accessibili a tutti software di contact center tecnologicamente all’avanguardia.
Premise-based, on demand, outsourced
Facciamo un passo indietro.
Fino a oggi, le modalità principali attraverso cui si gestisce un servizio di contact center risultano essere di 3 tipi:
- premise-based - l’azienda acquista l’intero servizio, comprese le infrastrutture tecnologiche per la sua erogazione, occupandosi direttamente della gestione del contact center;
- on demand - l’azienda si affida a un soggetto esterno per la parte tecnologica ma mantiene all’interno le figure incaricate di interagire con la clientela.
- in outsourcing - spesso il caso di colossi dell’energia o di aziende delle telecomunicazioni - il contact center può essere affidato in tale modalità a imprese specializzate che possiedono tecnologia e risorse umane dedicate.
In questo scenario, che sembrava consolidato e poco incline alle novità, si sta affacciando un nuovo approccio che cerca di rispondere a un’esigenza diffusa anche tra le micro imprese: quello del pay-per-use.
Pay-per-use quasi come una ricaricabile
Il sistema pay-per-use si ispira alla modalità cloud ma rappresenta in qualche modo una sua evoluzione. Il cloud computing è un paradigma di erogazione di risorse informatiche che comprende, in modalità remota senza l’handicap di dover occupare spazio sui server locali:
- l’archiviazione;
- l’elaborazione;
- la trasmissione di dati.
Si configura, perciò, come una funzione storage sostanzialmente statica.
La modalità a consumo del software per il contact center ricorda invece più da vicino le offerte ricaricabili degli operatori di telefonia, basate sul consumo reale di traffico dati e voce, con la differenza che comprende in un’unica piattaforma diversi canali simultaneamente:
- telefono;
- messaggi;
- web;
- chat;
- social network.
Un bel vantaggio per quelle micro imprese che avvertono l’urgenza di mantenere una relazione costante con i propri clienti (o che desiderano ampliarne la platea) ma che non dispongono di risorse adeguate per gestire in house o per affidare in outosourcing un contact center di ultima generazione. Pagare solo i minuti di traffico effettivamente utilizzato è anche un modo per ritagliarsi addosso una strategia di marketing su misura, né sovradimensionata né sottostimata. Permette di adattare le risorse, umane e finanziarie, sui volumi certi generati dall’interazione con il proprio pubblico e si presta a un incremento o a una riduzione del pay-per-use che non necessita di analisi complicate. È l’evidenza stessa a dettarne la modularità e a determinarne l’uso più consono al proprio business.
