Un software per contact center deve dialogare con i sistemi di back office, in particolare con le applicazioni CRM (Customer Relationship Management). Parliamo di “applicazioni” perché il concetto di CRM è più ampio e non si limita al sistema o ai sistemi informatici che consentono di automatizzare i processiaziendali con i quali viene attuata la strategia di marketing orientata al cliente.
Tecnicamente, perciò, esistono tre tipi di CRM:
- CRM operativo, che comprende le soluzioni tecnologiche vere e proprie che attuano la strategia aziendale;
- CRM analitico, a cui vanno ricondotte tutte le attività di estrapolazione dei dati ottenuti con software specifici, attività necessarie a leggere, studiare e capitalizzare i comportamenti ricorrenti dei clienti;
- CRM collaborativo, che contempla l’insieme di metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione per gestire al meglio il contatto con il cliente.
Software contact center e crm collaborativo
Un software per contact center deve dialogare nell’ottica del CRM collaborativo. Sebbene appaia come un dialogo “naturale”, non è detto che lo sia. Comunemente, infatti, i sistemi di CRM memorizzano una serie di informazioni sui clienti che risultano assai utili ai fini della costruzione di un piano di marketing basato su dati storici. I software per contact center, invece, governano il flusso della relazione con i clienti senza prevedere un immagazzinamento di contenuti al servizio della profilazione. In sostanza dispongono di funzionalità quali l’Automatic Call Distribution (ACD), che permette di convogliare le chiamate in ingresso verso gli operatori o verso l’Interactive Voice Response (IVR), e di altri tool in funzione di una organizzazione ottimale delle richieste inbound e outbound.
Crm e software contact center sempre più vicini
Questa differenza, nel corso degli ultimi anni, si sta assottigliando. Un recente studio di Frost & Sullivan ha dimostrato come quasi un terzo dei contact center oggi risulti pienamente integrato con i sistemi di CRM aziendali. Il trend è in crescita anche per quanto riguarda il dialogo con le piattaforme WFM (Workforce Management). A differenza del CRM, che si rivolge verso l’esterno, il WFM traccia i movimenti dell’andamento interno del contact center, fornendo un quadro completo della previsione, pianificazione e assegnazione delle chiamate, e monitorando la perfomance di ciascun operatore. I software per contact center, dunque, rendono dinamica una funzione di per sé statica, cioè la disponibilità di quel database a cui sovrintende qualsiasi CRM.
Dialogare con gli strumenti di web e social marketing
Oltre a interloquire con i CRM aziendali e i sistemi WFM, il software per contact center deve essere in grado di dialogare anche con gli strumenti di web e social media marketing. È una vocazione che, potremmo dire, dovrebbe coltivare istintivamente, visto che sempre più spesso i clienti arrivano dalla Rete e dai social network e vista la possibilità offerta dalle tante API (Application Programming Interface) oggi disponibili.
C’è anche un altro aspetto da sottolineare: la qualità del date base su cui fondare la pianificazione di qualsiasi campagna di web marketing. Pensiamo, ad esempio, all’impostazione di una campagna DEM (Direct Mail Marketing). L’invio si fonderebbe su una banca dati di clienti acquisiti grazie alle attività CRM, ma “attualizzata” da un software per contact center, e quindi su un prospect qualificato.
In definitiva, quello che oggi avviene nel web con l’utilizzo dei cookies, che tracciano la navigazione dell’utente, si potrebbe ottenere con un sistema informatico integrato capace di trasformare ogni interazione con il cliente nel patrimonio più prezioso dell’azienda.
