L’operatore di telemarketing è un professionista molto richiesto dal mercato del lavoro. Dall’avvio dei primi call center fino allo sviluppo recente dei contact center questa figura ha assunto un ruolo sempre più centrale nelle attività di customer care, vendita e marketing delle aziende. Se anche la tua sta pensando di implementare un contact center interno o di affidarne la gestione in outsourcing, è bene spendere qualche parola sulle risorse umane deputate allo scopo.
In Italia oggi il comparto conta all’incirca 80 mila addetti, suddivisi tra attività inbound e outbound. Come per qualsiasi altro settore, gli ultimi anni hanno visto la crisi intaccare i margini dell’industria del telemarketing, soprattutto di quei grandi gruppi che hanno dovuto fare i conti con il venir meno di commesse importanti e con gare al massimo ribasso che ne hanno penalizzato la professionalità. Analogamente, però, alle soluzioni trovate dalle aziende degli altri comparti che, per risalire la china, hanno deciso di reinvestire in tecnologia, innovazione e competenze, nel caso del contact center è un capitale umano preparato e motivato che può fare la differenza.
Per un operatore preparato di telemarketing
Partiamo dal primo dei due aggettivi: “preparato”. Il tema della formazione degli addetti del telemarketing è cruciale. Non a caso, sia che si tratti di una new entry sia che ci si trovi in presenza di un profilo maturo, le stesse aziende specializzate nell’erogazione di servizi di contact center prevedono dei percorsi formativi ad hoc. Tali percorsi, che variano in media dalle 12 alle 40 ore, sono ripartiti tra ore di apprendimento frontale in aula, simulazioni, lavori di gruppo, analisi dei casi e affiancamento sul campo. Generalmente i contenuti del corso, suddivisi i moduli formativi, comprendono:
- utilizzo corretto della voce durante la conversazione telefonica;
- tecniche per creare interesse e attenzione nel cliente;
- sviluppo di capacità relazionali ed empatiche;
- organizzazione dei flussi di lavoro;
- lo script;
- gestione ottimale delle obiezioni;
- gestione dell’agenda;
- gestione dello stress.
A questi argomenti vanno aggiunti dei tools specifici sui software per contact center utilizzati dall’azienda in cui l’addetto è chiamato a operare. Poiché spesso si tratta di sistemi evoluti in cui sono integrati diversi canali di comunicazione con il cliente, oltre a quello telefonico, anche i temi della formazione dovranno essere adattati di conseguenza. Non stiamo parlando soltanto di technicalities, ma di competenze legate alle dinamiche specifiche del canale attraverso cui avviene la relazione con la clientela. Ecco alcuni esempi:
- come scrivere una mail;
- gestire un reclamo tramite sito o mail;
- le conversazioni via chat;
- l’uso professionale dei Social Media.
Sono solo alcuni spunti che fanno intendere come l’operatore del contact center debba essere ormai un professionista in grado di interloquire a più livelli e con capacità elevate che non si possono improvvisare.
Per un operatore motivato di telemarketing
Il secondo dei due aggettivi, “motivato”, che deve essere a corredo del capitale umano, si riferisce ovviamente a qualsiasi dipendente. Nel caso, però, degli addetti al telemarketing, bisogna tener conto dell’elevato grado di turnover che interessa il settore e fare in modo di contenerlo entro percentuali accettabili. Un ruolo fondamentale, in tal senso, rivestono le funzioni intermedie (team leader) e apicali (supervisor e responsabili di telemarketing) che hanno il compito di sostenere e incoraggiare il lavoro quotidiano degli addetti nell’ottica degli obiettivi aziendali da raggiungere. È implicito che eventuali benefit e incentivi sono riconosciuti dall’azienda e non dall’arbitrio del team leader e del responsabile. Sta a loro, tuttavia, applicarli correttamente nel contesto specifico. Perciò, se la tua azienda ha deciso di attivare un contact center in house, assicurati che siano rispettate le condizioni migliori per mantenere alta la motivazione delle persone che saranno incaricate di gestire la relazione con i clienti. In alternativa, se decidi di affidare in outsourcing il servizio, sincerati che il turnover dei dipendenti del soggetto partner abbia dei livelli fisiologici. Ricorda che, in entrambi i casi, gli operatori di telemarketing saranno la tua voce e che, se questa risultasse sgradevole o poco affidabile, chi la ascolterà penserà che sia l’azienda a essere sgradevole e poco affidabile.
