È meglio affidare il contact center a un fornitore esterno o mantenerlo in house? Per rispondere alla domanda, bisogna analizzare attentamente i vantaggi e gli svantaggi dell’operazione.
Vantaggi del Contact Center in outsourcing
L’outsourcing o esternalizzazione di servizi e funzioni comporta alcuni vantaggi che, nel caso del contact center, si concentrano su una maggiore flessibilità e costo del lavoro più contenuto, minori oneri nel reclutamento e nella formazione del personale, nessun investimento tecnologico, focus sul core business aziendale.
Una maggiore flessibilità significa che l’azienda non deve farsi carico del costo del lavoro connesso alla contrattualizzazione di risorse dedicate alla relazione con la clientela, con un abbattimento della spesa relativa che in Italia è assai onerosa. Significa anche non dover far fronte all’impegno di scegliere prima e addestrare dopo gli operatori del contact center, potendo contare sulla professionalità garantita da imprese specializzate del settore. Le stesse in grado di assicurare, oltre alla presenza di addetti qualificati, la disponibilità di tecnologie ad hoc che, altrimenti, dovrebbero essere acquistate. Infine, l’outsourcing risponde alla teoria della lean organization basata sull’assunto che bisogna concentrarsi sulle attività tipiche del core business e delegare ad altri, fuori dall’impresa, quelle non core, così da focalizzare le energie principali su ciò che serve al miglioramento dei prodotti o servizi.
Svantaggi del Contact Center in outsourcing
Se il contact center viene affidato all’esterno il primo svantaggio è che diminuisce il controllo diretto sulla relazione con i clienti. Il fatto che diminuisca, non vuol dire ovviamente che venga meno, ma semplicemente che tutto ciò che si conosce del cliente passerà da un filtro. Con un allungamento fisiologico dei tempi dovuto all’incrinarsi della linearità del workflow. Il secondo punto debole riguarda il mancato avvio di innovazioni tecnologiche e di processi che, al contrario, l’adozione di un contact center in house necessariamente porterebbe con sé. Verrebbe meno fra l’altro l’opportunità di far dialogare questa funzione aziendale con CRM e gestionali da cui ricavare dati preziosi per la profilazione della clientela. A quanto detto sempre, va aggiunta una considerazione conclusiva. Potrebbe essere un’occasione mancata per i lavoratori. Un contact center interno farebbe da stimolo nel coinvolgere i dipendenti in un percorso virtuoso in termini motivazionali: sarebbero loro stessi il punto di contatto dell’azienda con il mondo. Senza dimenticare che l’uso di software specifici e il potenziamento delle capacità comunicazionali corrisponderebbero a un indubbio upgrade di competenze.
