Ci siamo occupati in passato degli indicatori KPI (Key Performance Indicator) con cui misurare le performance di un contact o call center. Soffermiamoci adesso sull’analisi della chiamata in un call center outbound e su quanto questa incida nell’ottimizzare la campagna di telemarketing e la produttività in generale del servizio di vendita telefonica.
L’analisi della chiamata come leva di Business Intelligence
Innanzitutto un’analisi esaustiva deve tenere conto di un insieme di fattori aggregati, tra i quali:
- tempo di conversazione;
- tempo impiegato nell’after call work successivo alla conversazione;
- orario in cui è avvenuta la telefonata;
- appuntamenti fissati;
- vendite generate;
- soddisfazione del cliente calcolata in base alla percentuale di disdetta o di recesso dal contratto stipulato;
- valutazione delle competenze e delle prestazioni del singolo agente e dell’intera forza lavoro.
Ottenere tutti questi dati velocemente oggi è possibile grazie a sistemi di Contact Management System che prevedono tool di reportistica avanzati con i quali, oltre a generare report in base a query specifiche, si apre la strada a modelli di Business Intelligence che trasformano i dati in informazioni cruciali per le decisioni aziendali. I risultati dell’analisi delle chiamate, infatti, permettono di perfezionare le azioni condotte nell’ambito della campagna, con una profilazione migliore delle lead e dei prospect, un affinamento delle modalità di proposizione dell’offerta e una pianificazione in ottica predittiva. Quest’ultima ha il vantaggio di essere fondata sui principali trend emersi incrociando le voci ritenute essenziali tra quelle che hanno determinato o meno il raggiungimento degli obiettivi della campagna.
I motori di speech-to-text per l’analisi delle conversazioni
Per analizzare la chiamata, nei call center solitamente vengono adottati due metodi molto diffusi: affiancamento del responsabile all’operatore durante la fase di negoziazione; riascolto successivo delle registrazioni, così da evidenziare i punti di forza e di debolezza. Entrambi, però, presentano degli aspetti critici da non sottovalutare. Nel primo caso, il coaching può avvenire di volta in volta, limitandosi a una sola sessione e, in contesti caratterizzati da un numero elevato di dipendenti, rischia di non avere alcun valore statistico. Nel secondo, l’ascolto della registrazione rientra in un profilo giuridico delicato su cui si è soffermata la circolare n. 4 del 2017 dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro, secondo la previsione contenuta nell’art. 4 della legge n. 300/1970 e nelle successive modifiche contenute nel D.Lgs. n. 151/2015 e nel D.Lgs. n. 185/2016 in merito al divieto di controllo a distanza dei lavoratori. A questi due problemi si può ovviare con i motori di speech-to-text che, grazie all’intelligenza artificiale e agli algoritmi di machine learning, permettono di ricavare una trascrizione del dialogo rendendo anonimi i parlanti. Con il beneficio di poter condurre l’analisi su un testo utilizzando, per esempio, parole chiave rilevanti.
Workforce optimization mediante la formazione del personale
L’ottimizzazione di un call center outbound, infine, passa dall’analisi della chiamata sia per mostrare lacune oggettive della campagna sfuggite in fase di definizione (script non molto efficaci, offerta poco chiara del prodotto o servizio, lista dei chiamati disallineata rispetto all’oggetto della vendita) sia per calibrare le azioni di workforce optimization tese a migliorare le prestazioni degli operatori. Le azioni al riguardo possono focalizzarsi su una formazione mirata che punti a rafforzare le soft o le hard skill, oppure entrambe. Lo sviluppo delle competenze trasversali (soft) richiederà un potenziamento di abilità personali come motivazione, problem solving, proattività, attitudine all’ascolto, resistenza allo stress ecc. Quelle di tipo professionale (hard) si concentreranno, invece, nell’incrementare le tecniche specifiche della mansione: capacità di negoziazione, modulazione della voce, proprietà di linguaggio, uso corretto della tecnologia messa a disposizione e così via. In definitiva, una forza lavoro motivata e preparata, che si senta parte attiva nel conseguimento degli obiettivi di business assegnati, incide in maniera significativa sull’andamento di ciascuna campagna e sulla produttività del call center complessivamente.
