L’analisi degli indicatori chiave di performance, i cosiddetti KPI (Key Performance Indicator), è indispensabile per valutare l’efficacia e l’efficienza di un contact center. Nel caso in cui la gestione del contact center sia data all’esterno in outsourcing, viene inserito già nella stipula del contratto di affidamento del servizio un indicatore KPI che si chiama SLA (Service Level Agreement) e che impegna l’outsourcer a mantenere determinati volumi di chiamate in un tempo prestabilito. Per esempio, rispondendo all’80% delle telefonate entro un minuto. È un parametro a cui tutti gli operatori del contact center si devono attenere e che serve a monitorare l’andamento del lavoro, a individuare gli scostamenti e a circoscrivere le criticità.
Per una panoramica dei diversi KPI, a prescindere dalla tipologia di contact center (outbound o inbound) in cui vengono adoperati, è utile procedere con un raggruppamento in tre macro aree - efficacia, efficienze e qualità - ciascuna delle quali focalizzata su un aspetto specifico del “che cosa misurare” al fine di valutare le performance.
1. Efficacia di un contact center: First Call Resolution e Call Duration
Rientrano negli indicatori di efficacia di un contact center quelli che rispondono alla domanda: risultato raggiunto? In quanto tempo? Per esempio, il First Call Resolution misura la percentuale di chiamate che hanno permesso di risolvere il problema del cliente fin dal primo contatto. Preso da solo, questo indicatore permette di leggere solo un aspetto. Sapere, cioè, che un tot numero di telefonate sia efficace sin da subito, non ci dice a che prezzo. Per questo il First Call Resolution deve essere associato alla Call Duration, cioè al tempo medio (che si aggira attorno ai 4 minuti) della conversazione con il cliente. In tal modo si può capire se la soluzione ottenuta, già in prima battuta, abbia richiesto un tempo minore o maggiore rispetto a quello definito come standard.
2.Efficienza di un contact center: Cost per Call, ASA e Occupancy Rate
In che modo è stato raggiunto il risultato? Con quanto dispendio di energia? Una delle metriche principali per misurare l’efficienza di un contact center è il Cost per Call, grazie al quale è possibile “prezzare” una chiamata, calcolata ovviamente su una determinata unità di tempo. Ma non bisogna sottovalutare un altro indicatore: l’ASA, Average Speed of Answer, il quale misura il tempo medio di attesa prima che il cliente parli con l’operatore, al netto di quello trascorso in precedenza (navigando tramite il sistema di risposta automatica), il cosiddetto Interactive Voice Response (IVR). L’ASA va integrato con l’Occupancy Rate, cioè con il tasso di tempo richiesto all’operatore di telemarketing, al telefono e dopo, per concludere la singola pratica.
3. Qualità di un contact center: Customer Satisfaction
Efficacia ed efficienza senza qualità sarebbero parametri economicamente significativi, ma poco rilevanti dal punto di vista strategico. Sì, ma come si misura il livello di qualità di un contact center? Mediante indicatori rivolti verso l’esterno che consentano di ricavare informazioni sulla Customer Satisfaction, cioè sulla soddisfazione del cliente. Gli strumenti classici per rilevarla sono le survey e le indagini post chiamata. In genere, le fonti da cui arrivano i dati sulla quota di soddisfazione del cliente dovrebbero convergere verso una percentuale che non scenda al di sotto del 90%. In questo modo la Customer Satisfaction diventa una controprova oggettiva che gli indicatori di efficacia ed efficienza del contact center sono direttamente correlati a un reale incremento di engagement e brand awareness.
