La soddisfazione del cliente, o customer satisfaction, dovrebbe essere al centro di qualsiasi strategia di marketing aziendale. Un obiettivo che non si può dire di aver raggiunto una volta per tutte, ma che richiede una costante attuazione misurabile tramite strumenti e software dedicati.
Sono questi ultimi che permettono di valutare, prima ancora della satisfaction, quale sia la customer experience. Se si comprende, infatti, qual è l’esperienza del cliente riguardo al proprio brand, sarà più semplice adottare gli accorgimenti necessari a soddisfare le sue esigenze. Ecco 5 suggerimenti in merito.
1. CONOSCO, DUNQUE SODDISFO
Un tempo il marketing classico parlava di target. Oggi utilizza il termine inglese personas, con il quale indica i clienti-tipo a cui l’azienda si rivolge. Un cambiamento non da poco, che sancisce il passaggio dal consumatore di massa all’acquirente visto nella sua singolarità. Ma come sia fa a conoscere la propria buyer persona nell’epoca dei Big data? I contact center e i call center sono una fonte importante per sondare la customer experience e, quindi, il grado di soddisfazione del cliente.
2. GESTIRE GLI STRUMENTI DI ANALISI
Esistono diverse tecniche di raccolta delle informazioni per monitorare e analizzare il cosiddetto sentiment di un cliente: interviste telefoniche, sondaggi, questionari online. La loro gestione ottimale può essere affidata a sistemi informatici evoluti, in grado di governare flusso, cadenza, risultati.
3. DAI FEEDBACK ALL’AZIONE
La conoscenza deve tradursi in azione. L’ascolto del cliente e l’azione che ne consegue possono fare la differenza tra mantenere un cliente e “regalarlo” alla concorrenza. Anche quando il feedback dovesse essere negativo, è fondamentale registrare con attenzione i motivi dell’insoddisfazione e trasformarli, se possibile, in occasione di miglioramento del servizio o del prodotto offerto.
4. PER UNA TECNOLOGIA AMICA
Tra IVR (Interactive Voice Recorder), ovvero risponditore automatico, e chatbot, cioè assistente virtuale con cui dialogare in forma scritta, il cliente deve poter comunicare con l’azienda con la stessa facilità con la quale quest’ultima lo fa con lui. Alla fine di una snervante attesa dell’operatore di turno, anche il cliente più affezionato sarà meno affezionato. Tecnologia e intervento umano vanno bilanciati in chiave customer-oriented.
5. GUARDARSI IN GIRO
Se tutti i punti indicati sopra sono stati rispettati, ma nonostante questo il cliente ha scelto di rivolgersi a qualcun altro, allora bisogna chiedersi che cosa l’altro ha in più rispetto a noi. In altre parole, affrontare il tema della soddisfazione del cliente all’interno di una seria pianificazione di benchmarking.
