Quanto costa un software per il call center? La risposta corretta è: dipende. Esistono, infatti, diverse variabili che possono incidere in maniera significativa sull’investimento. A tal proposito, sarebbe più opportuno parlare di “investimento” e non di “costo” perché ci aspettiamo (a breve o medio termine) un ritorno economico dall’adozione di un software per la gestione del call center. Solo per comodità, quindi, usiamo il termine “costo” nel significato neutro di spesa effettuata per l’acquisto di un bene o di un servizio.
Costo per postazione (installazione)
Negli anni scorsi era il parametro più utilizzato. Può prevedere o meno la dotazione hardware (anche se in genere contempla sempre l’UPS - Uninterruptible Power Supply, il gruppo statico di continuità che assicura l’alimentazione costante degli apparati elettrici) e comprende:
- acquisto licenze;
- installazione;
- configurazione del sistema lato server e per singola postazione.
Il software è abbinato alla formazione degli operatori, differenziata in base ai ruoli (Team Leader, operatore) e al tipo di attività (Telemarketing, Teleselling). I costi per due postazioni si aggirano intorno ai 4.000€ e oscillano tra i 10.000€ e i 20.000€ per una quindicina di postazioni, con il meccanismo del “più spendi, più risparmi”. È esclusa dal pacchetto la spesa per il traffico telefonico tradizionale PSTN (Public Switched Telephone Network) e non è detto che sia supportato il protocollo VoIP (Voice over Internet Protocol).
Costo per postazione (noleggio)
A differenza dell’installazione sui server aziendali, la formula del noleggio non necessita di un investimento iniziale e si limita a richiedere un canone (solitamente mensile) collegato al numero di postazioni. Qui le cifre sono davvero basse ma attenzione alla qualità delle prestazioni e alle clausole contrattuali. Una delle quali potrebbe prevedere (alla scadenza) il rinnovo automatico per silenzio assenso. Ma, peggio ancora, poiché non si diventa mai titolari della licenza d’uso, c’è il rischio che la disdetta del contratto coincida con l’impossibilità di attingere al flusso documentale generato in precedenza. Rischio ancora più grave nel caso in cui il software utilizzi formati proprietari che non permettono l’esportazione dei dati in altri formati. Occhio, quindi, alle postille finali scritte in corpo 8.
Pay-per-use
Pagare solo quello che si consuma. Il pay-per-use non rappresenta soltanto una novità nei modelli economici riferiti al call center ma ne sancisce l’innovazione strutturale. Il sistema del pagamento basato sul consumo effettivo, infatti, nasce nel contesto dei software per contact center, piuttosto che in quelli del call center. Nasce, cioè, all’interno di tecnologie che hanno superato, almeno in parte, lo schema tipico della fonia quale canale privilegiato di contatto con la clientela. Per questo fa leva sulla connessione di traffico dati e su piattaforme pluricanali con cui governare in contemporanea diversi punti di contatto con i clienti. Poiché è figlio della Rivoluzione Digitale e del cloud, i suoi tratti salienti sono:
- nessuna installazione e nessun limite di postazione;
- nessun costo aggiuntivo rispetto al consumo reale;
- una tariffazione dei minuti competitiva rispetto a quella standard;
- estrema versatilità e semplicità di utilizzo.
Il pay-per-use potrebbe sembrare la soluzione ottimale, soprattutto se la dimensione aziendale è quella della pmi. A prescindere dal fatto che la si scelga, l’importante è che il software per call center (meglio ancora, per contact center) non richieda ingenti spese infrastrutturali, sia flessibile per eventuali futuri upgrade e consenta una misurazione puntuale del ritorno sull’investimento.
