Se dovessimo rispondere con una sola parola alla domanda, potremmo dire “sempre”. Sembrerebbe una risposta un po’ forzata ma forse non è lontana dal vero. Il pay per use, a differenza dei sistemi tradizionali premise-based oppure on demand, si fonda sul criterio del costo a consumo. Ciò significa che l’implementazione del contact center non necessita né di investimenti iniziali né di canoni mensili. Si paga solo per il traffico generato dalla relazione con la clientela. Ecco perché si può affermare che è “sempre” conveniente. Sul “quando”, analizziamo almeno 3 casi che rendono opportuno il pay per use.
Il pay per use a misura di mpmi
Il primo caso è facilmente intuibile e si riferisce alla sua adozione da parte delle micro, piccole e medie imprese (mpmi), spesso sottocapitalizzate ma desiderose ugualmente di stabilire o consolidare rapporti con il proprio pubblico di riferimento senza dover pagare somme considerevoli di denaro. Se prima, infatti, l’uso del call center o del contact center era appannaggio di aziende strutturate, con un numero di addetti pari o superiore alle 250 unità e un fatturato che superava i 50 milioni di euro, il pay per use abbatte questa barriera dimensionale. Qualsiasi impresa può incrementare il suo capitale relazionale, tarandolo sui flussi effettivi provenienti da più canali. Analogamente a quanto è successo in questi anni per gli strumenti di marketing e di promozione (ridisegnati dall’avvento dell’advertising sui Social Network) con un abbassamento dei costi e un’erosione delle quote di mercato detenute dai media tradizionali (tv, radio, carta stampata), il pay per use intercetta questa nuova tendenza. Semplifica i processi di introduzione di Contact Management in azienda, velocizza l’apprendimento di chi deve adoperare il software deputato, fa corrispondere la “spesa alla resa”.
Il pay per use per le grandi aziende
Un’azienda di grandi dimensioni potrebbe avvalersi, per il proprio contact center, della modalità pay per use con un risparmio certo tra il 20% e il 25%. Inoltre oggi la tendenza a non immobilizzare risorse è particolarmente sentita proprio dalle grandi imprese, che si muovono alla continua ricerca di soluzioni flessibili in grado di coniugare contenimento dei costi, criteri di adattabilità al business e servizi all-in-one. Questo genere di azienda, infatti, è particolarmente sensibile all’adozione di soluzioni che velocizzino i processi e li rendano maggiormente efficienti. Proprio per questo il contact center in versione pay per use può dare vantaggi facilmente misurabili che comprendono: utilizzo della piattaforma, cloud computing, traffico e manutenzione.
Il pay per use per gli outsourcer
Il terzo caso in cui il pay per use risulta conveniente è quello degli outsourcer a cui le imprese esternalizzano il servizio di contatto con la clientela. A prima vista sembrerebbe un controsenso, visto che il core business di tali aziende risiede proprio nell’attività specifica di contact center. Il che implica una dotazione tecnologica e infrastrutturale specifica al fine di gestire adeguatamente volumi elevati di chiamate. Non bisogna dimenticare, tuttavia, che anche le società di contact center sono chiamate oggi a diversificare l’offerta in funzione di esigenze differenziate. Non tutte le commesse sono uguali e, di conseguenza, non tutti gli outsourcee hanno identiche necessità. La richiesta di outsourcing potrebbe arrivare da una piccola azienda per la quale i costi abitualmente proposti dall’outsourcer alle grandi aziende risultano troppo onerosi. Per questo serve la scalabilità di soluzioni come quelle assicurate dal pay per use: se l’affidataria è posta in condizione di risparmiare, scende anche il prezzo che la mandante deve sostenere.
