Il Service Level Agreement (SLA) indica quell’accordo tra utente e fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio e stabilisce un insieme di parametri per misurare gli standard minimi da rispettare. Nell’ambito dei contact center e dei relativi software fa riferimento a determinati Key Performance Indicator (KPI) che possono essere sintetizzati anche in un’apposita guida, da utilizzare per una valutazione oggettiva della corrispondenza o meno ai termini del patto stipulato. Tale patto può riguardare direttamente il rapporto tra azienda e cliente, nel caso in cui il contact center sia in house, e allora rimarrà interno all’azienda e fungerà da libro mastro e cartina di tornasole nelle attività degli operatori di telemarketing; oppure può essere stretto fra outsourcer e committente, se l’affidamento del servizio di contact center avviene all’esterno.
SLA contact center in outsourcing
In questo secondo caso, esistono dei parametri chiave ricorrenti i quali, quando non rispettati, possono dare luogo a penali, eventualità prevista specialmente se il committente è un ente pubblico:
- tempo di attesa: viene misurato come differenza tra l’istante di arrivo di una chiamata, che può coincidere con la selezione dell’utente dell’opzione “Parlare con un operatore” se si è navigato prima con un IVR (Interactive Voice Response), e la risposta effettiva da parte dell’operatore. Viene calcolato in secondi sul totale delle chiamate. Per esempio 30 secondi nell’80% delle telefonate. La soluzione al primo contatto, invece, stabilisce la percentuale di chiamate che devono essere risolutive, sin da subito, del problema posto dall’utente;
- chiamate abbandonate: dato un tempo di attesa limite definito preliminarmente, raggruppano tutte quelle che non hanno ricevuto risposta e sono calcolate anch’esse sulla percentuale totale delle chiamate.
Questi parametri vengono inseriti nello SLA tenendo conto di volumi definiti in anticipo e preventivati. Se il traffico fosse diverso rispetto a quello previsto, anche i parametri andranno pattuiti di conseguenza.
SLA contact center outbound
I parametri del tempo di attesa, delle chiamate abbandonate e di quelle risolutive al primo contatto riguardano soprattutto la gestione di un contact center inbound. Nello SLA del contact center outbound vengono tenuti in considerazione altri indicatori riguardanti il tempo di esecuzione della campagna di telemarketing rapportato a:
- numero di telefonate realizzate;
- risposte ottenute;
- appuntamenti fissati;
- chiusura dei contratti.
Il monitoraggio dello SLA verifica gli aspetti quantitativi del servizio ma non esclude quelli qualitativi. I primi sono di immediata acquisizione; i secondi richiedono alcune azioni specifiche che comprendono i feedback della soddisfazione dei clienti ricavati per esempio tramite indagini di customer satisfaction ad hoc.
Come il software per contact center monitora lo SLA
Tutti i KPI previsti nello SLA devono poter essere interrogati in tempo reale e confluire, poi, in una reportistica periodica che ha lo scopo sia di controllo interno dell’andamento dei flussi e del lavoro degli operatori, sia di adempimento degli obblighi discendenti dall’affidamento del servizio all’esterno. Ne consegue che il software per contact center, oltre a possedere applicazioni CTI (Computer Telephony Integration), IVR e ACD (Automatic Call Distribution), deve essere dotato di una funzionalità che consenta di visualizzare graficamente tutti gli indicatori, da soli e in forma aggregata, e che permetta di generare una documentazione riassuntiva, ogni qualvolta lo si desidera, sulla base delle query selezionate.
