La Rivoluzione Digitale ha causato un disallineamento tra le abitudini d’acquisto dei consumatori e le modalità tipiche di contatto con la clientela e vendita delle aziende. I primi, in sostanza, si sono evoluti e si stanno evolvendo più velocemente di quanto riescano a fare le seconde. Tra queste, ci potrebbe essere anche la tua. Ma vediamo qual è la situazione in Italia.
La logica d’acquisto everywhere, anytime, seamless
L’ultima ricerca dell’Osservatorio Multicanalità promossa da Nielsen, School of Management del Politecnico di Milano e Zenith Italy fotografa un Paese nel quale il 60% della popolazione al di sopra dei 14 anni perfeziona il processo di acquisto attraverso un mix di touchpoint (punti di contatto) tradizionali e digitali. Una percentuale molto alta di connazionali è ormai abituata a informarsi e fare acquisti con logiche everywhere (dovunque), anytime (in qualunque momento) e seamless (senza interruzioni). Tanto che se dal punto di vista della ricerca - focalizzata sugli utenti finali - si parla di multicanalità (perché sono vari i canali che si incontrano durante il Customer’s Journey), emerge sempre più nitidamente una Customer Experience omnicanale. Il cliente, cioè, vuole essere al centro del percorso in tutte le sue fasi e dovunque si interfacci con il brand. Attenzione, però, a non confondere questa esigenza (ormai diventata abituale) di centralità con un quadro uniforme delle abitudini dei consumatori. Abitudini tutt’altro che omogenee, a partire dalla macro suddivisione sottolineata nell’indagine dell’Osservatorio tra “e-shopper” e “info-shopper”. I cosiddetti “e-shopper” (20,6 milioni, pari al 39% degli italiani e al 65% degli Internet user) sono coloro che iniziano e finiscono il viaggio nella rete; gli “info-shopper” (11,1 milioni, il 21% della popolazione e il 35% degli internauti) rappresentano le persone che ricorrono al web per informarsi, confrontare prodotti o servizi, verificare i prezzi, individuare i punti vendita nei quali poi si recheranno per finalizzare l’acquisto.
Coprire tutte le tappe del Customer’s Journey
Non è una differenza da poco. Se esistessero solo i primi, la tua azienda dovrebbe preoccuparsi di investire soprattutto nel canale Internet. Il che la farebbe scivolare in una logica monocanale, per quanto digitale. A questo si aggiunge il fatto che, dopo l’acquisto, la ricerca dell’Osservatorio evidenzia diversità di atteggiamento: il 60% usa Internet per chiedere supporto o contattare le aziende, il 50% si serve delle e-mail, il 38% si affida al numero verde gratuito (7% in più rispetto al 2016, una buona notizia per i call center), il 31% si rivolge alle pagine aziendali sui Social Network. Le quali, fra l’altro, rivestono un ruolo fondamentale, nel 54% dei casi, come piattaforme su cui condividere feedback e recensire i prodotti acquistati. Sono dati che servono a ricordare che la Customer Experience da offrire non si limita alla fase precedente all’acquisto ma deve coprire anche quella successiva, in quanto costituisce un’ulteriore tappa (non meno importante) del Customer’s Journey.
Software per contact center omnicanali e multisociali
Da quanto detto sopra, si ricava che l’esperienza del cliente si costruisce lungo tutto il “viaggio”, attraverso ciascun canale, fino a far sedimentare quello che possiamo definire “sentimento dominante”. La multicanalità, in poche parole, si trasforma comunque in omnicanalità nella sua percezione. Quindi, se adotti diversi canali di contatto non convergenti, rammenta che il cliente ti considera un interlocutore unico, anche se comunica al telefono, in chat o tramite Social. Ciò significa che se, per esempio, il tuo prodotto lo soddisfa ma il servizio clienti lo delude, quest’ultima (cattiva) esperienza influirà sull’impressione complessiva che ha del tuo brand. Perciò, se vuoi mettere al riparo la tua azienda da questi “incidenti di percorso”, per prima cosa devi conoscere in maniera circostanziata (e presidiare) i principali touchpoint attraverso cui avviene la relazione con la tua clientela. Sembra scontato, eppure una mappatura del Customer’s Journey rigorosa necessita di adeguati strumenti. Come quelli di cui dispongono (per esempio) i software per contact center di ultima generazione i cui migliori, non a caso, sono omnicanali e multisociali. Se il tuo contact center usa sistemi diversi, conviene adeguarti.
