Viviamo nell’era digitale. Ciò significa che il digitale ha assunto ormai grandissima importanza nel rapporto azienda-cliente. Non deve sostituirlo ma renderlo più semplice e saldo. Per questo servono degli appositi strumenti, 3 dei quali sono davvero indispensabili per gestire il cliente. Ecco quali:
1. Customer Relationship Management (CRM)
Il Customer Relationship Management (CRM) non è nato con l’avvento della Digital Innovation. In quanto strategia manageriale con al centro il cliente, risale agli anni Novanta e ha lo scopo di ottimizzare i processi commerciali, aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e conquistarne di nuovi, rimanendo trasversale a tutti i comparti dell’Organizzazione:
- marketing;
- vendite;
- logistica;
- produzione;
- risorse umane, ecc.
Poiché fin dall’inizio si è avvalso di un database contenente tutte le informazioni sulla clientela, col tempo il confine tra il CRM come disciplina aziendale e il software CRM si è attenuato. Tanto che oggi il termine tende a coincidere quasi sempre con la seconda accezione. Il valore aggiunto della Rivoluzione Digitale su un sistema IT di CRM è dato dall’integrazione delle varie funzioni con gli altri gestionali aziendali: dalla scalabilità e modularità della soluzione, dalla possibilità di attingere ai dati in modalità cloud e di far interfacciare chi lo utilizza con device moderni (smartphone e tablet) anche in modalità remota. In poche parole, i CRM di ultima generazione consentono di reperire moltissime informazioni sui clienti in tempi rapidi e da qualsiasi luogo.
2. Software per contact center
È ciò che dà il turbo a un CRM conferendogli dinamicità, attualità e accelerazione. Infatti, un software per la gestione del contact center abilita a governare tutte le interazioni con la clientela provenienti da qualsiasi touchpoint (punto di contatto):
- telefono;
- chat;
- sito web;
- Social Network.
Se con il CRM è possibile fotografare istantaneamente la Customer Relationship, il software per contact center la riprende quasi fosse un videomaker mentre la fa accadere. Il flusso dinamico dell’azione, quindi, viene provocato dagli scambi operatore-cliente e, contemporaneamente, viene tracciato grazie a insight di analisi incorporati nel software. Tanto da trasformare quella che un tempo veniva definita “fidelizzazione” in “engagement”. Vale a dire: da una dimensione passiva in cui il cliente “fedele” ritorna all’azienda in modo acquiescente, magari perché il mercato gli offre poche alternative, al coinvolgimento (anche emotivo) e alla solidità generati da una conoscenza maturata nel corso delle varie interazioni. È un arricchimento che non deriva meccanicamente da un contact center a forte vocazione digitale ma è realizzabile in virtù di uno strumento come questo.
3. Piattaforma per la gestione dei Social Media
Si diceva all’inizio che ci troviamo nell’epoca del digitale. Ebbene, siamo anche in quella del “sociale” cioè dei Social Media. Non c’è bisogno di soffermarsi sulla loro rilevanza quali eventuali touchpoint da cui i clienti scelgono di dialogare con l’azienda. Basti ricordare che utilizzarli bene aumenta quell’engagement di cui si parlava prima. Per semplificarci la vita, esistono tools (integrati o integrabili con il software per contact center) che permettono di avere un quadro d’insieme di profili e account mediante un’unica dashboard. In questo modo si possono organizzare e pianificare i contenuti, scegliere di prediligere l’uno o l’altro dei social in funzione del prospect ma soprattutto ottenere una raccolta completa dei risultati di ciascun canale. Con un effetto moltiplicatore accresciuto se queste informazioni si aggiungono a quelle provenienti dal contact center e custodite nel CRM.
Una piattaforma per la gestione Social, quindi, è il terzo tassello indispensabile se si vuole gestire al meglio la relazione con il cliente.
