L’integrazione tra CRM e software per contact center non è più un’ipotesi futuribile ma è già una realtà. Le caratteristiche ricorrenti che rendono tale integrazione tecnologicamente praticabile sono diverse. Analizziamo le cinque più diffuse:
1. Web service API
I Web service API basati su protocollo SOAP (Simple Object Access Protocol) o REST (Representational State Transfer) supportano l’interoperabilità tra CRM e contact center al fine di facilitare i processi e i flussi di lavoro, indipendentemente dai sistemi operativi e dal linguaggio di programmazione utilizzato. In questo modo, per esempio, si ha la possibilità di scambiare dati tra il CRM e il CTI (Computer Telephony Integration). Il CTI consente di collegare le prestazioni di computer e telefono. Una delle sue applicazioni tipiche è lo “screen pop” grazie al quale l’operatore visualizza in tempo reale sullo schermo del computer le informazioni storiche del cliente con cui sta parlando.
2. Knowledge Base (KB)
L’integrazione tra CRM e contact center avviene anche con la condivisione di un Knowledge Base (KB) al quale gli operatori possono attingere costantemente così da fornire ai clienti informazioni in tempi celeri non sulla base della loro conoscenza personale ma sulla verifica puntuale di dati rilasciati direttamente dall’azienda. Il KB, inoltre, possiede caratteristiche adattive e di autoapprendimento che fanno sì che l’arricchimento della banca dati sia una costante, grazie al recepimento di tutti quei contenuti derivanti dall’interazione con i clienti.
3. Portale self-service
Un portale self-service, collegato al KB, si rivolge sia al personale dell’azienda sia ai clienti che possono accedervi con livelli di accesso differenti. Serve a dare risposte immediate alle domande degli operatori e dei consumer. Rispetto a questi ultimi, si pone come supporto che faccia propendere l’utente a cercare un contatto diretto con l’addetto telemarketing come ultima opzione. Ai dipendenti, invece, offre un aiuto che velocizza la risoluzione del suo problema senza dover ricorrere a piattaforme esterne.
4. Workflow automatico
I flussi di lavoro automatizzati sono una funzionalità software del contact center che permette di ottimizzare le performances. Ci sono diversi esempi a riguardo: quando la chiamata è finita, viene generato un apposito ticket identificativo; se la chiamata non ha ottenuto risposta, si crea una comunicazione automatica verso il reparto vendita o se un nuovo contatto viene creato nel software del contact center, anche il CRM lo recepisce.
I sistemi di workflow limitano la percentuale di errore, per esempio, impedendo la duplicazione di record su più piattaforme. Riducono le attività post-chiamata quali immissioni di codici, aggiornamento database e compilazione di moduli. Infine, personalizzano il rapporto con il cliente a cui si può comunicare (tramite vari canali) utilizzando un’unica anagrafica condivisa dal software del contact center e dal CRM.
5. Field service
La gestione del servizio sul campo, Field Service Management (FSM), fa riferimento genericamente a tutte quelle attività svolte al di fuori della sede aziendale. In termini di software, comprende le piattaforme che facilitano tali attività dotando la risorsa umana di tutte le informazioni necessarie ad affrontare una trasferta che preveda una contrattazione con il cliente o la risoluzione di una specifica difficoltà. In senso stretto, quindi, il Field Service traduce l’integrazione tra contact center e CRM offrendo funzioni e dati in versione mobile con qualsiasi tipologia di device.
