Il contact center ricopre una funzione strategica nel flusso comunicativo che connota l’azienda e nella sua capacità di relazionarsi costantemente con la clientela. Migliorarne le performance, quindi, coincide con un insieme di vantaggi: crescita del numero dei clienti, fidelizzazione, aumento dell’engagement, incremento degli ordini e del fatturato. Sì, ma come si riesce nell’intento? Ecco 5 leve per potenziare le prestazioni del proprio contact center.
1. CONOSCERE E MISURARE
Se si vuole migliorare la performance, bisogna conoscere qual è il dato di partenza. Bisogna avere a disposizione, cioè, degli indicatori che consentano di misurare con precisione che cosa è opportuno migliorare. Esiste, a tal fine, un sistema consolidato di KPI (Key Performance Indicator) di cui fanno parte ad esempio:
- Tempi di risposta
- Tempi di attesa
- Tempi di gestione delle chiamate
- Percentuale di soluzione in prima chiamata
- Percentuale di abbandono
2. SOFTWARE ALL’AVANGUARDIA
Oggi la competizione si gioca sul terreno dell’Information Communication Technology. Quindi, se l’analisi di alcuni indicatori KPI fa emergere determinate criticità derivanti dall’utilizzo di sistemi obsoleti di gestione della relazione con il cliente, la soluzione è quella di dotarsi di software di Contact Management all’avanguardia.
3. INTEGRAZIONE DEI CANALI
Un contact center moderno deve essere in grado di dialogare con i clienti tramite diversi canali: quello telefonico deve essere integrato con il sito web e con i social network. La qual cosa richiede che l’operatore sia preparato nell’uso dei vari touchpoint che corrispondono ad altrettante finestre aperte all’interazione con il cliente.
4. MOTIVAZIONE E LEADERSHIP
Grande rilievo, nel miglioramento delle performance del contact center, ha la capacità del responsabile di esprimere una leadership che spinga gli operatori a lavorare al meglio, motivandoli e spronandoli a ottenere risultati in linea con gli obiettivi aziendali.
5. FORMAZIONE COSTANTE
Agli operatori del contact center bisogna sempre garantire una formazione costante che li accompagni in un percorso incrementale di perfezionamento. La formazione dovrebbe sempre prendere spunto dall’analisi del rendimento di ciascuno dei lavoratori per poi suggerire le strade più adeguate di crescita professionale. A tal fine, va concepita come training e addestramento continuo, da attuare con cadenza regolare e non soltanto nelle fasi iniziali di inserimento nel contesto aziendale.
