IFM Infomaster, grazie alla sua tecnologia MVD, consente di abbattere i tempi di attivazione delle segreterie telefoniche centralizzate, ottimizzando le performance degli addetti al telemarketing.
Mobile Voicemail Detection (MVD) è il nome della tecnologia sviluppata da IFM Infomaster che rivoluziona gli algoritmi tradizionali della Call Progress Analysis (CPA) adottati nei call center outbound. Le CPA, dette anche Call Progress Detection (CPD), vengono utilizzate per determinare la natura della chiamata (voce, fax/modem, segreteria telefonica) ma a conversazione già avviata. Il che è causa non solo di inefficienze, ma spesso di violazione reiterata di quanto ha stabilito il Garante della privacy e successivamente confermato la Cassazione, in materia di cosiddette “chiamate mute”.
Oltre i CPA, se 10 secondi vi sembrano pochi
Generalmente, un terzo delle telefonate di un call center outbound dirette a cellulari e smartphone viene deviato verso le segreterie centralizzate gestite dall’operatore. In teoria i sistemi CPA hanno lo scopo di innalzare il livello di efficacia ed efficienza degli addetti, perché le chiamate vengono effettuate sulla base di una lista di numerazioni inserite in un apparato che provvede ad avviarle, collegandole all’operatore disponibile. Peccato che questo avvenga tardivamente, a telefonata già in corso, quando, per esempio, all’altro capo della linea c’è una segreteria telefonica. Si tratta di una perdita di tempo (mediamente, una chiamata improduttiva comporta un fermo di circa 10 secondi) e di un costo, dato che lo scattare della segreteria coincide comunque con un addebito. Ma, lasciando da parte quest’ultimo aspetto che potrebbe non incidere sui bilanci dell’azienda in virtù delle tariffazioni flat sempre più diffuse, non si può dire lo stesso della ritardata individuazione della natura del rispondente. I 10 secondi citati prima, moltiplicati per mille chiamate, significano un’ora piena di lavoro mediamente sprecata.
MVD, la tecnologia che blocca in anticipo le segreterie telefoniche
MVD, la soluzione tecnologica di IFM Infomaster, consente di recuperare questa ora di inattività perché interviene prima che la chiamata venga trasferita, in quello che viene definito periodo in-band info e che precede immediatamente il collegamento vero e proprio con la segreteria dei telco operator. MVD, vale a dire, è in grado di individuare il contenuto della fonia con un anticipo tale da evitare che la conversazione sia incanalata nella tradizionale voce registrata, abbattendo così la chiamata sul nascere. Il risultato? Un incremento di efficienza, che deriva da un risparmio dei costi del minuto parlato, e una maggiore produttività legata a un aumento delle telefonate utili. Questo vale anche per le chiamate effettuate in Power Dialing, cioè in certezza di disponibilità. Il Power Dialer, conosciuto anche come Rapid Dialer, è il sistema che permette di assicurare il passaggio, senza tempi morti, da un addetto all’altro componendo automaticamente i numeri liberi. La tecnologia Mobile Voicemail Detection velocizza ulteriormente questa modalità di transizione, riducendo drasticamente gli intervalli fra telefonate senza risposta, numeri occupati e utenti disconnessi o non raggiungibili.
Mobile Voicemail Detection a favore del Predictive Dialing
I benefici della MVD si possono misurare anche sulle tecniche di Predictive Dialing. Queste ultime si fondano su algoritmi e formule matematiche basate su dati storici, così da prevedere, statisticamente, tempi medi di risposta, numero di operatori da impiegare, percentuale di conversione, ecc. L’ottimizzazione del rendimento degli addetti del call center passa in questo modo da una strategia costruita su informazioni certe, ricavate da un computo del tempo effettivamente trascorso in dialogo con il cliente. Gli intermezzi in cui l’operatore non è impegnato, e che in assenza della Mobile Voicemail Detection dovrebbero essere calcolati come periodo variabile dell’attività quotidiana, non vanno a incidere sulle previsioni della gestione futura del call center. Queste previsioni, evitata l’incertezza dovuta alla durata antecedente il contatto con la persona chiamata, serviranno a fornire un quadro assai attendibile al Predictive Dialing. Sapere in anticipo che una campagna di telemarketing comporta un certo numero di ore, rapportato a una determinata forza lavoro, diventa un fattore competitivo che può fare la differenza nel call center e, perciò, nei servizi o prodotti offerti tramite questo canale.
