Ci siamo già occupati della produttività del singolo operatore di call center e degli strumenti per massimizzarla. Soffermiamoci adesso su come calcolare la produttività del call center nel suo complesso. Analogamente a quanto avviene per qualsiasi processo che si intende valutare, anche nel caso della produttività del call center, è necessario individuare indicatori chiave o KPI (Key Performance Indicator) connessi alla performance. Grazie a tali indicatori, infatti, si può misurare il livello di produttività, conditio sine qua non per introdurre qualsiasi eventuale iniziativa tesa a ottimizzarla. «Se non si può misurare qualcosa, non la si può migliorare» sosteneva il fisico britannico Lord Kelvin. Di seguito, ecco gli indicatori KPI più utilizzati per verificare la produttività di un call center.
Tecnologia per un moderno call center
Prima di analizzare alcune metriche KPI è bene ricordare che, sebbene siano nate in epoca antecedente ai contact center, rimangono tuttora valide, a patto che il concetto di “chiamata” sia allargato alle chat, ai messaggi, alle mail, ai social network. In altre parole, alla dimensione multicanale oggi imperante. Il calcolo della produttività deve poggiarsi su software in grado di gestire un flusso eterogeneo con al centro il cliente. Anzi, sono proprio i più moderni sistemi di gestione di call center che contemplano, come parte integrante, una dashboard nella quale i KPI che si intendono analizzare costituiscono un elemento non marginale dell’infrastruttura. In questo modo i software assolvono alla duplice funzione di facilitare l’incremento di produttività, perché permettono una gestione organizzata dei vari canali di relazione con la clientela e di fornire gli strumenti di analisi per monitorare il raggiungimento o lo scostamento dagli obiettivi aziendali.
Tempo medio di gestione o Average Handling Time (AHT)
Questo parametro comprende il tempo medio dedicato alla gestione di un cliente sia nella fase di colloquio telefonico (ATT, Average Talk Time), sia in quella successiva (ACW, After Call Work), necessarie a stilare report o compilare moduli inerenti alla chiamata appena conclusa. Poiché il numero di telefonate da gestire può essere considerevole, così come i messaggi e le interazioni tramite altri canali, anche la semplice variazione di pochi secondi può influire sul costo medio per AHT. Software per contact center performanti e user friendly, che non richiedano un addestramento difficile e di lunga durata, consentono di abbassare i tempi medi di gestione e, di conseguenza, incidono sulla produttività complessiva del call center.
Costo per chiamata o Cost per Call (CPC)
Il costo per chiamata (CPC in inglese, da non confondere con l’identico acronimo che si riferisce al Cost per Click delle campagne promozionali su Internet) viene calcolato dividendo le chiamate effettuate in un’ora per il compenso orario dell’operatore. Serve a determinare un numero congruo di addetti rispetto a un certo volume di telefonate. Per esempio, se le chiamate effettuate in un’ora sono 20 e la retribuzione di un addetto è pari a 25€ (su questo si veda anche il recente decreto direttoriale n. 123/2017 che stabilisce i livelli retributivi minimi per gli operatori di call center in outsourcing), il costo per chiamata sarà pari a 80 centesimi. Partendo da tale costo, definito “base”, si può determinare il costo annuale per chiamata “a pieno carico” che tiene conto delle spese di struttura, incentivi, benefit, manutenzione, software, ecc.
Soddisfazione del cliente o Customer Satisfaction Score (CSAT)
Il fattore tempo, scandagliato con le metriche indicate in precedenza, deve integrarsi con la qualità del servizio che può essere misurata appurando il livello di soddisfazione della clientela. Generalmente si ricava utilizzando sondaggi con l’ausilio di una scala Likert che adotta un punteggio da 1 a 5.
Risoluzione alla prima chiamata o First Call Resolution (FCR)
È strettamente connessa all’indicatore CSAT perché misura la percentuale di chiamate in cui il problema del cliente viene risolto fin dal primo contatto. Per questo prevede la verifica, subito dopo, della soddisfazione del chiamante. È uno degli indicatori che oggi gode di maggiore appeal tra le aziende, perché compendia risparmio (meno telefonate uguale a costo inferiore) e soddisfazione nell’ottica moderna della Customer Experience. Un cliente sarà soddisfatto, infatti, non soltanto perché il suo quesito ha avuto una risposta risolutiva fin da subito, ma anche perché presumibilmente il tempo d’attesa, prima di parlare con un operatore, non è stato percepito come eccessivo. Il che ha un valore determinante ai fini di una Customer Experience costruita intorno a un call center realmente efficiente.
