Il telemarketing funziona ancora oppure no? Esistono due scuole di pensiero contrapposte:
1. Chi sostiene la sua sostanziale efficacia e la sua importanza anche nel mercato odierno;
2. Chi, invece, ne vorrebbe decretare la definitiva inattualità.
Questi ultimi appartengono al gruppo, sempre più nutrito, dei web marketer per i quali tutto passa, o passerebbe, solo dalla Rete. È una posizione viziata da un equivoco di fondo. I detrattori del telemarketing, infatti, nel sostenere il superamento di un sistema di vendita e contatto con il cliente sancito teoricamente dall’avvento di Internet, non tengono conto del fatto che il web non ha soppiantato il telefono (mobile o fisso che sia) come strumento principale di comunicazione. Se, quindi, dalla fonia viaggia tutt’oggi gran parte dei volumi di conversazioni, non si capisce perché le transazioni B2C o B2B dovrebbero restarne escluse.
Semmai la domanda pertinente riguarda l’uso ottimale del telemarketing. Perché c’è un modo sbagliato di fare leva sul marketing telefonico, così come ce n’è uno altrettanto dannoso di usare Internet o i social network. Ma c’è anche il modo corretto di impostare l’attività di telemarketing in maniera tale da migliorare l’engagement con la clientela, di attirare traffico qualificato e di incrementare i profitti.
Ecco come aumentare, quindi, l'efficacia del telemarketing:
Brand Awareness
Per prima cosa bisogna tenere presente che il telemarketing concorre alla definizione della Brand Awareness, cioè rende riconoscibile sul mercato il nostro marchio. Questo significa che il telemarketing non deve fare emergere un’immagine aziendale differente rispetto a quella veicolata tramite altri canali come store, web, tv, social. Deve confermare le caratteristiche distintive della mission anche quando la relazione con il cliente avviene via telefono. Se, ad esempio, il servizio viene affidato in outsourcing all’esterno, è buona norma verificare che la società incaricata si attenga scrupolosamente alle indicazioni dell’azienda committente. Il fenomeno dei “piazzisti” con la cornetta (spesso percepiti come molestatori seriali per via di chiamate insistenti e aggressive) deve essere sempre più circoscritto, senza che il nome dell’azienda venga confuso con chi, in maniera inopportuna, tenta di vendere i suoi prodotti o servizi.
Qualità del database
Perché sia efficace, il telemarketing deve puntare alla qualità del database del prospect, formato da elenchi selezionati di persone o aziende (provenienti da varie fonti) che abbiano manifestato un reale interesse nei confronti dei beni offerti dall’azienda. Avendo presente che il contact center è uno dei canali (non il solo) che serve allo scopo. Grande attenzione, perciò, deve rivestire la fase di indagine di mercato e di raccolta di informazioni sulla tipologia di persona che si intende raggiungere. Un’attenzione ancora maggiore se il telemarketing è outbound, si caratterizza per una sistematica attività di contatto verso l’esterno al fine di generare appuntamenti o di chiudere contratti.
Professionalità degli operatori
Bisogna puntare alla professionalità degli operatori telefonici. Insieme alla selezione accurata del database, va fatta una selezione altrettanto scrupolosa degli addetti al telemarketing, con una predilezione per quelle candidature che manifestino una spiccata attitudine nelle soft skills:
- problem solving
- resistenza allo stress
- abilità nel comunicare efficacemente
- flessibilità
- pazienza
- determinazione
Dalla loro capacità di interagire correttamente, di creare un flusso di empatia con l’interlocutore e di sapere utilizzare efficacemente le dotazioni informatiche del contact center (in questo caso, una hard skill imprescindibile), dipenderà sia l’incremento di un’immagine positiva dell’azienda sia l’acquisizione di nuovi clienti.
