Due anni fa, quando Microsoft Dynamics 365 debuttò in Italia, erano già quattro milioni gli utenti a livello globale che utilizzavano uno o tutti e quattro i principali moduli del CRM (Customer Relationship Management): Sales, Customer Service, Field Service e Project Service Automation. La sua diffusione nel nostro Paese, molto probabilmente, ha risentito della presenza massiccia della suite per la produttività Office 365, alla quale Dynamics è del tutto integrato. Così come #phones, il Contact Management System di IFM Infomaster è perfettamente integrato con il CRM della Microsoft, al quale fornisce alcune caratteristiche addizionali che ne potenziano il patrimonio informativo.
L’IVR e la dinamica omnicanale di #phones
La prima di queste caratteristiche, come evidenziato anche con riferimento a un competitor di Dynamics - Salesforce, vede #phones aggiungere la parte IVR (Interactive Voice Response) al CRM dell’azienda di Redmond. La risposta vocale interattiva rappresenta un primo filtro grazie al quale vengono eliminate le attività manuali di ricerca sul database e ottimizzati i tempi di risposta delle risorse umane. L'IVR, infatti, svolge in automatico un compito che, altrimenti, dovrebbe assolvere l’operatore. Nel momento in cui giunge una telefonata, attinge automaticamente ai dati anagrafici caricati sul software e instrada (routing) il chiamante verso l’addetto in base alla disponibilità (Time Based Routing) oppure alla competenza (Skill Based Routing). Inoltre, a fronte di determinati eventi, l'IVR può aprire un case sul CRM dirottando la call su un gruppo di agenti o all'attenzione del reparto tecnico. Tale dinamica non si limita alla fonia, ma coinvolge tutti i canali di contatto (sms, e-mail, chat, social network) in ottica omnicanale, con il cliente che rimane sempre al centro della relazione.
Come si garantisce un servizio personalizzato
La combinazione di Dynamics con l'omnicanalità garantita da #phones assicura un unico flusso comunicativo logico e un livello di servizio superiore. Per esempio, quando si passa da un operatore all’altro, procede di conseguenza anche la scheda cliente. Il quale non è costretto, ogni volta, a dover ripetere il proprio nome e il motivo della sua telefonata o della sua richiesta via chat. Questo fatto consente di ottenere standard di personalizzazione molto elevati, perché combina le informazioni contenute nel CRM Dynamics, comprensive eventualmente di determinate metriche SLA (Service Level Agreement), alla capacità di #phones di abbinarle immediatamente all'utente che sta interpellando l’azienda. Una personalizzazione sempre possibile, sia per le comunicazioni sincrone (telefono, chat) sia per quelle asincrone (e-mail).
Dal click-to-call alla reportistica congiunta
Se i casi prospettati sopra si riferiscono soprattutto a una tipologia di conversazione inbound, cioè in entrata, la tecnologia di IFM Infomaster apporta un miglioramento anche per i contact center outbound. Una delle sue funzionalità è il click-to-call che consiste nel far partire la chiamata cliccando direttamente sulla scheda cliente del CRM. Funzionalità abbinata alla gestione degli stati, vale a dire che non solo l’avvio della telefonata è automatico, ma lo è anche il feedback immediato sul suo esito: utente trovato o non trovato, numero inesistente, numero errato, ecc. L’operatore non ha l’onere di verificare uno di questi stati, è il sistema stesso a dirottare verso di lui solo le chiamate che risultano valide.
Infine, l’integrazione tra Dynamics e #phones permette di sfruttare una reportistica congiunta: dal primo è possibile conoscere quanti ticket ha aperto un cliente; dal secondo, quante volte e con che media si è rivolto o ha tentato di rivolgersi all'azienda. Nel caso in cui non ci sia riuscito, perché la coda è durata troppo o ha dovuto riagganciare per altre ragioni, è possibile aprire un ticket automatico di richiamo. Cosa che con il solo CRM non sarebbe rilevabile. Al contrario, l’incrocio dei dati raccolti da Dynamics e di quelli registrati da #phones possono servire a creare cruscotti di monitoraggio in real time oppure uno storico per singolo contatto ai fini di quella profilazione e personalizzazione cui si accennava prima.
