Il legame tra Customer Experience (CX) e call center (o contact center) è ormai ampiamente dimostrato. Non tutti i software per call center, però, hanno una vocazione nativa orientata verso una moderna CX, soprattutto se sono stati progettati in un periodo antecedente all’avvento della rivoluzione digitale. La cui influenza sulle abitudini del consumatore ha moltiplicato i touchpoint (punti di contatto) e i canali attraverso cui avviene la relazione con l’azienda, aumentando esponenzialmente la centralità del cliente.
I limiti dei software tradizionali per call center
Una volta bastava declamarla, oggi non è più sufficiente. L’asticella delle aspettative si è alzata e sono richiesti, da parte delle aziende, comportamenti a supporto dell’asserita centralità del cliente. Cosa che i software obsoleti non sono in grado di fare, perché si limitano a funzioni essenziali di natura push (nel caso di call center outbound) o pull (quando inbound). Non bisogna andare lontano per verificare l’inadeguatezza di tali sistemi, nei quali il call center funge spesso da mero strumento di assistenza, senza alcun collegamento con il servizio effettivamente prestato. Basterà ricordare qualche esperienza che ci ha visto coinvolti in qualità di utenti finali. Per esempio, un disservizio come la partenza in ritardo di un volo dopo il quale la compagnia aerea ha cercato di misurare il livello di gradimento dei viaggiatori con domande del tipo: come giudica il volo in termini di puntualità in una scala da 1 a 5? Classica situazione in cui la survey standard è un esercizio retorico e viene sottoposta ignorando la ragione oggettiva dell’insoddisfazione.
I software per call center in ottica CX
Un software per call center, invece, serve a interagire realmente con la persona, specialmente in un’epoca dominata da una Customer Experience che fa emergere l’esperienza nel suo valore competitivo e premiante. Se, infatti, con CX si intende la percezione complessiva che il cliente matura nella sua interazione con il brand lungo tutto il buyer’s journey (ricerca, acquisto, valutazione successiva), allora sarà compito primario del call center quello di facilitare le tappe di questo viaggio e di raccogliere i feedback relativi di soddisfazione o insoddisfazione. Ecco in che modo:
- Conoscere e riconoscere il cliente (omnicanalità e personalizzazione)
Non importa da quale canale il cliente arrivi, se dal telefono, dalla mail, dalla web chat o da una delle pagine social aziendali. L’importante è che il software riesca a gestire il suo profilo in maniera univoca. E questo vale sia nel momento del primo ingresso nella relazione con l’azienda, sia al suo ritorno o a ai suoi ritorni successivi. La gestione del cliente deve essere, perciò, omnicanale (l’utente al centro dei diversi canali) e, assieme, dinamica. Deve tenere traccia, cioè, dello storico in cui il cliente si è interfacciato con il brand. Solo così qualsiasi offerta a lui dedicata o qualsivoglia iniziativa nei suoi confronti potrà essere personalizzata e unica. Perché la Customer Experience è un’esperienza individuale e non collettiva.
- Semplificare l’uso e velocizzare i tempi di risposta (all-in-one)
Mettere in attesa, girare la chiamata a un collega, andare a controllare con un tap la scheda cliente: sono solo alcune delle funzioni che ogni software per call center dovrebbe supportare simultaneamente. La differenza con quelli del passato risiede nella natura user friendly dei sistemi che operano nell’ottica della CX, perché la semplicità d’uso rende più veloce la risposta dell’operatore, senza pause lunghissime che mettono a dura prova la pazienza di chi si trova all’altro capo del telefono. Per questo i moderni software per call center nascono con una fisionomia all-in-one: in una singola piattaforma raggruppano una pluralità di funzioni alle quali attingere facilmente.
- Valorizzare i dati di flusso (Analytics e Insights)
Se alcune delle caratteristiche indicate in precedenza potevano essere presenti nei software per call center di vecchia generazione, quest’ultima appartiene di diritto al contesto digitale odierno. È la capacità di leggere l’insieme dei dati provenienti dall’interazione azienda-clienti, di aggregarli e di utilizzarli in chiave strategica. I termini Analytics e Insight sono di derivazione web, con sfumature diverse sull’analisi o sui trend del flusso che viene registrato nel back-end della rete, ma possono essere adoperati anche nei sofware per call center che li adottano, aggiungendo così una peculiarità contemporanea ai fini del miglioramento della Customer Experience: quella di creare una mappa ragionata della relazione con la clientela per comprenderne in profondità le esigenze e anticiparne i bisogni.
