Misurare la Customer Satisfaction è un tema complesso. Sono tante le variabili che concorrono a definire gli standard, qualitativi e quantitativi, di soddisfazione del cliente. Per questa ragione oggi le procedure di rilevazione del livello di gradimento non sono disgiunte da una strategia più ampia nella quale assume grande importanza la Customer Experience. Proporre solo sondaggi (che prescindano da una visione storica del rapporto azienda-cliente) risulta sempre meno interessante, a differenza, invece, degli strumenti che fanno leva su una Customer Experience nella quale il cliente si sente costantemente al centro. #phones, la piattaforma per contact center di IFM Infomaster, ne prevede almeno 3 di particolare efficacia. Ecco quali sono.
1. Un modulo che accorcia i tempi d’attesa
La prima regola per una buona Customer Satisfaction è quella di rispondere sempre (e in tempi celeri) alle richieste provenienti dalla clientela. Ciò avviene soprattutto nelle relazioni di tipo inbound, in cui si interpella un contact center per ottenere assistenza o ricevere informazioni. Ma non sempre è semplice. È capitato a molti, purtroppo, di rimanere in pausa al telefono per parecchi minuti e, alla fine, di sentire all'altro capo la linea cadere, proprio quando pensavano di essere in procinto di parlare con un operatore. Persino il prodotto più blasonato e il brand più esclusivo non escono indenni da una tale, amara, esperienza. #phones evita questi inconvenienti grazie a un modulo che gestisce le code in modo intelligente. Per esempio, prevedendo una correlazione dinamica fra numero di chiamate e operatori disponibili, unita alla capacità di determinare le priorità sulla base del maggior tempo d'attesa del chiamante. La Customer Satisfaction ha, in questo, un tassello fondamentale: accorciare ragionevolmente il periodo di stand by del cliente non può che essere accolto favorevolmente.
2. Omnicanalità, strada maestra per la soddisfazione
#phones ha un approccio omnicanale. Il contact center che governa non si limita, cioè, alla fonia, ma coinvolge anche diversi canali di contatto testuali (chat, e-mail, social network, ecc.). A questi canali applica le stesse regole di distribuzione e trasferimento fra operatori, umani e sintetici, come se si trattasse del telefono. Consente, inoltre, un controllo unificato poiché le funzionalità di monitoraggio e reportistica abbracciano tutto il traffico sia dati sia voce. L'omnicanalità permette di identificare lo stesso cliente, a prescindere dal canale scelto e di raccogliere informazioni sulla ragione del contatto. La mancanza di cosiddetti silos, vale a dire di barriere fra una modalità di interazione e l'altra, facilita la relazione e dà risalto alla centralità del cliente e alle sue esigenze. Un motivo in più, per lui, per essere soddisfatto, poiché riceverà dall'azienda la stessa attenzione a prescindere dal canale, sia che si effettui una telefonata, sia che interagisca tramite un social network o una chat.
3. Come ti semplifico la vita con AVEX
Non sempre le parole, scritte o ascoltate, sono in grado di aiutare il cliente, che talvolta ha bisogno di essere guidato. Per questo #phones contempla un servizio di chat e messaggistica istantanea integrabile con il sito su cui sta navigando l’interlocutore. Si chiama AVEX (Augmented Visual Experience) e riesce a espandere la visualizzazione dei contenuti web e a far interagire con l’operatore, umano o virtuale che sia. È un sistema di co-browsing molto evoluto che rende possibile, durante la conversazione, condividere la stessa schermata così da guidare passo dopo passo il cliente nella navigazione. Uno dei principi della Customer Experience verte sulla semplificazione delle procedure da seguire necessarie per adoperare un prodotto, per usufruire di un servizio oppure da assolvere al momento dell’acquisto. Essere accompagnati in una di queste fasi, come se un consulente si sedesse a fianco e indicasse ogni passaggio da compiere, è certamente fonte di apprezzamento per la qualità del contact center. Un apprezzamento che, di riflesso, investe anche il brand che sta offrendo il servizio.
